Ostaminen siirtyi verkkoon - 6 askelta vaikuttavaan kaikkikanavaiseen kauppaan

Vaikuttava kaikkikanavainen kauppa - utopiaa vai todellisuutta? Digian johtava konsultti Tony Virtanen tarjoaa 6 askelta parempaan asiakaskokemuksen rakentamiseen verkossa ja kivijalassa.kaikkikanavanen verkkokauppa.jpg

Kaikkikanavaisuus on tuloksekkaan kaupan ”Graalin malja”, jota kaikki, ovat he sitten perinteisiä kivijalan kauppiaita tai verkkokauppiaita, vaikuttavat tavoittelevan. Puhetta asiasta on riittänyt, ja moni on myös jo aloittanut matkansa kohti kaikkikanavaisuutta.

Matka kaikkikanavaisuuteen ja parempaan asiakaskokemukseen on pitkä, mutta antoisa. Alla olevalla pikatestillä voit kartoittaa, missä vaiheessa yrityksenne on kaikkikanavaisuuden matkalla. Jos pisteitä ei kartu toivottuun tapaan, jatka lukemista eteenpäin tai siirry tilaamaan koko seminaariesitys sähköpostiisi.

Kaikkikanavaisen kaupan pikatesti 2.png

1. Herää kahvin tuoksuun

Uusi teknologia ja uudet kanavat ovat muuttaneet uuden sukupolven asiakkaiden ajattelua, mieltymyksiä ja ostokäyttäytymistä. Heitä myös koko ajan hemmotellaan maailmanluokan kuluttajaelämyksillä, erityisesti verkossa. Millaisia kuluttajaelämyksiä teidän yrityksenne tarjoaa asiakkailleen vai onko tarjolla pelkkää kokemusten pettuleipää?

Asiakas ja ostaminen ovat muuttuneet pysyvästi. Nyt viimeistään on syytä herätä kahvin tuoksuun ja laittaa omien asiakkaiden ostokokemus elämykselliseen ja saumattomaan kuntoon.

2. Saumaa kuilut

Käännä katse pois omista palveluprosesseista ja laita asiakas keskiöön. Mieti syvemmin sitä merkitystä, joka yritykselläsi, tuotteillasi tai palveluillasi on asiakkaan arkeen. Laajenna ajatteluasi pois pelkästä ostamishetkestä koko tuotteesi elinkaaren kattavaan läsnäoloon. Kustannustehokkaimmin olet läsnä asiakkaasi arjessa digitaalisesti.

Lue, miten Rexel vastasi asiakastarpeeseen Digian avulla >>

3. Käytä dataa saumausaineena

Ostopolkuihin muodostuu usein mitä moninaisempia kuiluja ja epäjatkuvuuskohtia. Erityisesti näitä muodostuu, kun asiakas poukkoilee ostoprosessissa eri kanaviemme välillä. Usein asiakaskokemuksen pilaa tiedon puute: meillä ei ole tarpeeksi tietoa asiakkaan ostopolusta tai asioinnista kanssamme. Näitä rakoja voi parhaiten saumata keräämällä ja rikastamalla dataa.

Arvokasta dataa saadaan helposti verkkokaupasta. Halutessamme jopa jokaisesta klikistä jää jälki, jonka perusteella voimme oppia asiakkaastamme. Uusi teknologia tarjoaa hyviä keinoja kerätä dataa myös kivijalassa. Pelkkä raaka data harvoin auttaa meitä, mutta rikastamalla ja jalostamalla siitä oivalluksia voimme tarjota asiakkaillemme parempaa palvelua, esimerkiksi personoinnin tai aktiivisten markkinointi- tai myyntitoimenpiteiden muodossa. Niin digitaalisten kuin analogisten.

4. Tarjoile elämyksiä

Jos et hemmottele asiakastasi elämyksillä, voit olla varma, että joku muu sen kyllä tekee. Tämä pätee niin verkkokaupassa kuin kivijalkamyymälässä. Miksi verkkokaupan pitäisi näyttää tylsältä postimyyntiluettelolta, tai myymäläsi keräilyvarastolta?

Elämyksellisyyttä voit lisätä esimerkiksi tarinoilla, sekä interaktiivisilla kuvilla ja videoilla tuotteistasi ja palveluistasi. Arkisesta tuotetiedostakin jalostuu näin viihdettä asiakkaan arkeen. Älä myöskään väheksy elävän asiakaspalvelijan roolia ostoelämyksien tuottajana. Voittava kaikkikanavainen asiakaskokemus syntyy ihmisen ja koneen yhteispelillä.

5. Syö omaa koiranruokaasi

Miten varmistat, että kokemus on asiakkaita miellyttävä? Yksi varma keino on käyttää sisäisesti samoja työkaluja, joita tarjoat asiakkaalle. Miksi oma myyjäsi ei voisi käyttää samaa verkkokauppaa myyntinsä työkaluna kuin asiakkaasikin?

Omat työntekijäsi tehokäyttävät työkalujaan, esimerkiksi verkkokauppaasi koko työpäivänsä ajan ja huomaavat näin helposti ja kouriintuntuvasti, jos asiakaskokemuksessa tai käytettävyydessä on jokin vialla. Tällä tavalla valjastat luonnollisella tavalla omat työntekijäsi palvelumuotoilijoiksi ja asiakaskokemuksen kehittäjiksi.

6. Solmi yllättävä kumppanuus

Älä arastele. Ota mukaan asiakkaan iloksi kumppani, joka tarjoaa jotain sellaista, jota kilpailijallasi ei ole. Joku, joka tuo lisää elämyksiä kauppaanne ja johdattaa asiakkaat teidän maailmaanne. Viihtyvä asiakas on ostava asiakas.

 

Tilaa seminaariesitys sähköpostiisi

kauppa   verkkokauppa   asiakaskokemus   digitalisaatio   konsultointi




Tony Virtanen | Johtava konsultti

Tony Virtanen | Johtava konsultti

Tony uskoo, että maailma pelastuu digitalisaation avulla. Hän kannustaa ja neuvoo yrityksiä löytämään oman polkunsa digitalisaation hyödyntämisessä ja etenemään tätä polkua pitkin liiketoimintansa arjessa. Digialla hän rakentaa yhdessä asiakkaittensa kanssa uusia liiketoimintamalleja ja koukuttavan näppäriä digitaalisuutta hyödyntäviä palvelu- ja ostokokemuksia. Asiakasymmärryksellä ja tuloksekkaasti, totta kai. Tony on digi-milleniaali 70-luvulta, jolla yli 15 vuoden kokemus digitaalisen liiketoiminnan, verkkokaupan ja asiakaskokemuksen kehityshankkeiden johtamisesta. Tonyn tavaramerkkinä on pilke silmäkulmassa ja värikäs taskuliina pikkutakin taskussa. Vapaa-ajallaan Tony viettää rivitaloelämää, geokätköilee ja tilaa ruokaa verkkokaupasta.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube