Asiakaskokemuksen kehittäjän ensimmäinen tehtävä: luo yhteinen visio

Merkityksellinen visio ohjaa ihmisiä työskentelemään yhtä päämäärää kohti. Tämä pätee myös asiakaskokemuksen kehittämiseen.
shutterstock_265401374.jpg

Yhä useampi yritys ja yhteiskunnallinenkin toimija on nostanut asiakaskokemuksen jopa tärkeimmäksi kehityskohteekseen. Esimerkiksi Kelan uudessa strategiassa asiakaskokemus on nostettu kärkeen. Kelan suuresta palveluiden joukosta halutaan tuoda esiin asiakaslähtöisesti juuri asiakkaan tilanteeseen sopivia palveluita ja jättää vähemmän oleellinen taustalle.

Asiakaskokemuksen kehittäminen tarkoittaa hieman eri asioita eri yrityksille, sillä niiden kypsyysaste, tausta ja siten myös kehittämisen haasteet vaihtelevat. Jotkut, kuten muodin verkkokauppa Zappos, on rakentanut strategiansa asiakaskeskeisyyden ympärille ja on jo vuosia tehnyt menestyksekkäästi asiakaskokemuksesta kilpailuetua. Toiset taas vielä miettivät, mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa juuri oman yrityksen kohdalla ja keskustelevat, mitä merkitystä asialla on.

Nykytilan tunteminen, ja sen haasteiden tunnistaminen on oleellisen tärkeää, jotta voidaan määrittää asiakaskokemuksen tavoitetila. Aikaisemmassa blogikirjoituksessani toin esiin, että asiakaskokemuksen parantaminen lähtee selkeistä tavoitteista. Liiketoiminta- ja tiimikohtaisten tavoitteiden yläpuolelle tarvitaan selkeä, koko yrityksen kattava asiakaskokemuksen visio: millaista asiakaskokemusta haluamme luoda?

Joukkue tarvitsee selkeän maalin, jota kohti potkaista.

Hyvä visio hyvin perusteltuna liimaa ihmisten tekemistä yhteen. Jotta visio tempaisi ihmiset mukaansa, ihmisten tulisi kokea se merkitykselliseksi ja ymmärtää se hyvin. Usein näkee linjauksia, joiden mukaan ”tarjoamme toimialan parhaan asiakaskokemuksen” tai ”teemme tulosta erinomaisella asiakaskokemuksella”. Tämä on hyvä alku, mutta se ei vielä saa ihmisiä ponnistelemaan yhteisiä tavoitteita kohti. Joukkue tarvitsee selkeän maalin, jota kohti potkaista.

Zapposin kohdalla tällainen visio oli:

”One day, 30% of all retail transactions in the US will be online. People will buy from the company with the best service and the best selection. Zappos.com will be that online store.”

Miksi yhteinen visio on niin tärkeä?

Huono asiakaskokemus syntyy esimerkiksi siitä, että yrityksen toimintaa on kehitetty omista lähtökohdista nähden. Tekemistä on optimoitu niin, että palveluntarjoajan työ olisi mahdollisimman halpaa tai helppoa. Tuloksena asiakas voi kokea elämänsä vaikeaksi, vaikka palveluntarjoaja luulisi toisin.

Tällainen kehitys voidaan kääntää. Koska asiakaskokemus syntyy palvelun kokonaisuudesta, kaikkien kokemusten ja tilanteiden summana, sen kehittäminen on kokonaisvaltaista ja holistista. Asiakaskokemuksen parantaminen leikkaa läpi kaiken organisaation kehittämisen. Näin ollen asiakaskokemuksen visio ja tavoitteet pitäisi huomioida kaikissa kehityshankkeissa, joissa kehitetään yrityksen toimintaa.

Tämä on mahdollista vain, jos visio on selkeä, kiinnostava ja hyvin kommunikoitu. Tällainen visio antaa suunnan, liimaa ihmisten tekemistä yhteen ja tempaa heidät mukaansa. Ja hyvä tekeminen palkitaan: tyytyväinen asiakas ostaa ja suosittelee, tyytymätön ei.

 

Digia Digitalist Commerce Forum 2017 Livestream

kauppa   asiakaskokemus   palvelumuotoilu   konsultointi




Vesa Hack l Johtava konsultti

Vesa Hack l Johtava konsultti

Vesalla on yli viidentoista vuoden kokemus asiakasrajapinnassa tapahtuvasta kehitystyöstä sekä liiketoiminnan, markkinoinnin ja myynnin johtotehtävistä. Hän haluaa räjäyttää myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun raja-aidat ja erityisesti liiketoimintojen väliset siilot, joita edistyksellisistä puheista huolimatta edelleen on olemassa. Vesan ohjenuora on, että asiat ovat juuri niin kuten ne näyttävät olevan asiakkaan silmissä. Kaikki asiakaskokemuksen parantaminen alkaa siitä, että asiakasta aidosti kuullaan ja hänen kanssaan käydään oikeaa dialogia. Asiakkaalle pitää luovuttaa johtoryhmiin ja kabinetteihin kertynyttä valtaa. Tähän tarvitaan systemaattista strategian, prosessien, toimintatapojen ja järjestelmien kehittämistä sekä vahvaa muutosjohtamista. Vapaa-ajallaan Vesa on aktiivinen arkiliikkuja, joka pyöräilee kaikki mahdolliset matkat kesät talvet. Hänet löytää myös lenkkipolulta ja salilta. Vesan muihin harrastuksiin kuuluvat musiikin suurkulutus, taiteen ihastelu ja instagrammaus (vekkuli_hki).

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube