Löydä parempi asiakaskokemus palvelukartalla – 6 askelta

Asiakaskokemus koostuu useista hetkistä, jotka organisaation on ymmärrettävä, jotta asiakasta voidaan palvella hyvin. Vain näin voidaan rakentaa asiakaskokemus, joka kestää koko asiakkaan palvelupolun.

asiakaskokemus-2.jpg

 

1. Asiakkaan matkan ymmärtäminen

Ymmärrä asiakkaasi matka kokonaisuutena, eli mitä vaiheita asiakkaasi käy läpi tuotteita tai palveluja hankkiessaan ja miten he käyttävät eri kanavia unelmointiin, tiedonhakuun, vertailuun, valintaan, hankintaan ja asiakaspalveluun. Asiakas ei toimi suoraviivaisesti vaan käyttää eri vuorokauden aikoina eri kanavia, päätelaitteita ja palveluja ja palaa välillä takaisin – ja joskus jättää koko “prosessin” kesken ja palaa siihen joskus myöhemmin.

2. Asiakkaan näkökulmasta oikeiden kontaktipisteiden tunnistaminen

Valitse asiakasymmärryksen perusteella ne palvelukanavat ja kontaktipisteet, jotka ovat asiakkaan matkan kannalta merkityksellisiä – älä ylläpidä turhia kanavia vain sen takia, että joskus kuviteltiin asiakkaan tarvitsevan näitä kanavia. Helposti ajatellaan, että yrityksellä on vain muutamia palvelukanavia, mutta kun asiaa katsoo asiakkaan näkökulmasta, kontaktipisteitä yritykseesi on yleensä toistakymmentä some-kanavat mukaan laskettuna.

Esimerkiksi verkkokaupan kautta tilattu paketti on kontaktipiste, jonka avulla voidaan rakentaa asiakaskokemusta ja tarjota personoituja etuja asiakkaille.

3. Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoavien palvelujen kuvaaminen

Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoavien palvelujen innovointi, suunnittelu ja rakentaminen edellyttävät vahvaa näkemystä asiakkaan tarpeista ja motiiveista.

Esimerkiksi organisaatio voi kehittää uuden tavan ryhmitellä asiakkaitaan palvelukehityksen näkökulmasta, koska demografia- tai kohderyhmäajattelu ei ota kantaa palvelun sopivuudelle asiakkaan arjessa.

Esimerkiksi hyvin monet ns. “harmaat pantterit” käyttävät mobiililaitteitaan kuten parikymppiset nuoret ja tätä pelkästään ikäjakauman tarkastelu ei kerro.

4. Uuden palvelumallin aiheuttamien muutosten tunnistaminen

Aito outside-in -ajattelu tarkoittaa yrityksen toimintamallin ja prosessien jäsentämistä asiakkaan näkö- kulmasta. Tämä on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty ja edellyttää koko yrityksen toimintatavan ja vakiintuneiden käytäntöjen haastamista.

Muutoksen mahdollistamisessa yleensä matka on vähintään yhtä tärkeä kuin päämäärä, eli yrityksen eri “siilojen” kokoaminen samoihin työpajoihin paremman tulevaisuuden rakentamiseksi.

5. Muutosta tukevat tietojärjestelmät

Tietojärjestelmien merkitys on viimeisen kymmenen vuoden aikana laajentunut voimakkaasti toteuttavasta roolista uuden liiketoiminnan ja uusien palvelumallien mahdollistavaan rooliin. Koska käytännössä kaikkia yrityksen prosesseja ajetaan tietojärjestelmillä, tulee ICT-linjausten olla linjassa strategian, asiakasnäkökulman ja prosessien kanssa – ja päinvastoin.

6. Realistisen kehittämissuunnitelman rakentaminen ja jalkauttaminen

Asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävissä projekteissa on tärkeää, että toteuttamisen tueksi rakennetaan realistinen suunnitelma. Tiekartan (visiotaso 1–3 vuotta) ja etenemissuunitelman (toteutustaso 1 kk / 3 kk / 6kk / 12 kk) rakentaminen ovat osa Digian palvelukarttaa. Näin pystymme varmistamaan, että hyvin suunniteltu kokonaisuus myös jalkautuu arjen tekemisessä asiakkaillemme. Avaintekijät onnistuneelle kehittämissuunnitelmalle ovat johdon tuki, realistinen tavoiteasetanta, kehittämisen vastuuttaminen ja jatkuva viestintä kehittämisen tilanteesta ja tuloksista.

Lue lisää erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisesta oppaastamme:

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

asiakkuudenhallinta




Aki Kortesniemi | Liiketoimintakonsultti

Aki Kortesniemi | Liiketoimintakonsultti

Aki tietää, kuinka kuluttajat ostavat ja missä kanavissa. Akin ydinosaamista ovat asiakaslähtöiset ja monikanavaiset palvelukonseptit, joista hänellä on yli 15 vuoden kokemus. Digialla Aki toimii konsulttina ja johdon neuvonantajana sähköisen asioinnin ja digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä viestinnän ja kaupan toimialoilla sekä julkishallinnossa. Ennen digikanavien syövereihin sukeltamista Aki starttaa usein päivänsä parin kilometrin vetäisyllä uima-altaassa.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube