Miten yhdistää asiakaspalvelu ja myynti?

Asiakas ei halua kertoa yrityksen eri organisaatioille omasta tilanteestaan. Hän olettaa, että tieto kulkee yrityksen sisällä.asiakaspalvelu_myynti-1-923178-edited.jpg

Myynti ja asiakaspalvelu yhteistyöhön

Yrityksen eri toimintojen saumaton yhteistyö mahdollistaa, että asiakasta voidaan palvella yksilöllisesti, huomioiden kaikki häneen liittyvät tapahtumat. Asiakaspalvelu kokonaisuutena tuottaa ja kerää paljon erilaista tietoa asiakkaan tilasta, tarpeista, toiveista, mieltymyksistä, palautteista ja aktiivisuudesta. Näitä tietoja hyödyntämällä voidaan kehittää tarjottuja palveluita sekä entistä paremmin kohdistaa palveluita, markkinointia ja yhteydenottoja oikeille henkilöille.

Asiakassuhteen aikana tapahtuvaa myyntiä siirretään entistä enemmän asiakaspalvelun hoidettavaksi. Tämä kehitys on mahdollista, koska asiakaspalvelu on toistuvasti tekemisissä asiakkaiden kanssa. Lisämyynnin saaminen vaatii kuitenkin usein sitä, että asiakaspalvelun myyntirooli tiedostetaan myös rekrytoinneissa.

Varsinainen myyntiosasto vapautuu näin työskentelemään enemmän valikoitujen asiakassegmenttien kanssa. Myyntityön siirtyminen osittain asiakaspalveluun luo entistä kovempia vaatimuksia sille, että sekä asiakaspalvelua pyörittävillä että perinteisemmässä myynnissä toimivilla henkilöillä on kattava näkymä yhteisten asiakkaiden tietoon.

Uusia liidejä asiakaspalvelutilanteesta

Asiakaspalvelu voi luoda uusia liidejä saadessaan uutta tietoa asiakkaalta asiakaspalvelutilanteissa. Erilaisten palvelukanavien hyödyntäminen tarjoaa asiakkaille entistä helpomman tavan ottaa yhteyttä yritykseen. Kun tiedot tallentuvat suoraan yhteiseen järjestelmään, voidaan helposti myös rikastaa asiakastietoa. Lisäksi järjestelmässä esimerkiksi ratkaisuajat ja palvelutasot ovat helposti seurattavissa, vaikka palvelupyyntö olisikin alun perin tullut Facebookin tai Twitterin kautta.

Yhdistä itsepalvelu ja henkilökohtainen palvelu

Asiakkaan itsepalvelun ja palvelun yhdistäminen on yhtälö, jossa kumpikin voittaa. Tiedon laatu ja ajantasaisen tiedon ylläpito ovat yksi asiakkuudenhallinnan järjestelmien perusongelmista. Vaikka järjestelmä voi mahdollistaa kaikenlaisen tiedon keräämisen ja vieläpä tämän tiedon hyödyntämisen, ei tästä ole hyötyä, jos taustalla oleva tieto on väärää tai puutteellista.

Yksi tapa tuottaa ajantasaista tietoa on asiakkaan osallistaminen asiakastiedon kerryttämiseen aktiivisena osapuolena. Erilaisten asiakasportaalien kautta asiakas voi kirjautua tutkimaan omia tietojaan, täydentää niitä sekä antaa tietoja omista toiveistaan ja tarpeistaan palveluiden suhteen, hakea tietoja kiinnostavasta asiasta esimerkiksi tietämyskanta-artikkelien muodossa sekä antaa palautetta tai vastata kyselyihin.

Jotta asiakas saadaan tuottamaan itsestään tietoa ja käyttämään portaalia, on sitä kautta pystyttävä tarjoamaan asiakkaalle kiinnostavia palveluita. Näitä palveluita voivat olla omien palveluiden hallinta, laskutuksen hallinta, asiakaspalvelun itsepalvelu (usein kysytyt kysymykset, tietämyskanta, vertaisforum ja niin edelleen) tai muiden lisäarvoa tuottavien oheispalveluiden tarjoaminen (oppaat, ohjekirjat, lisäpalvelut, oheistuotteet).

Varmista, että asiakas saa sopimuksen mukaista palvelua

Asiakkaan erinomainen kokemus palvelusta on ensiarvoisen tärkeää. Tämä ei poista sitä perusasiaa, että asiakkaan pitää saada sitoumusten ja sopimusten mukaista palvelua. Asiakkaan kanssa tehtyjen sopimusten ja sovittujen sisältöjen tarjoaminen näkyville sähköisesti sekä asiakkaalle että koko palvelurajapintaan on perusta oikealle palvelulle ja palvelutasolle.

Sopimuksessa sovitut palvelut ja palvelutasot tulee olla suoraan palvelutapahtumissa kiinni, jotta yhteys on ilmeinen, seurattavissa ja kehitettävissä. Sopimusmuutoksien on oltava helppoja sekä asiakkaalle että sopimusmuutoksen tekemisestä vastaavalle työntekijälle, sähköisistä allekirjoituksista lähtien. Sopimusmuutosten tulisi olla ennemmin muutamia klikkauksia kuin kirjoittamista ja dokumenttien lähettelyä.

Lue lisää asiakaskokemuksen nostamisesta uudelle tasolle oppaastamme:

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

asiakkuudenhallinta




Maarit Kartano | Konsultti

Maarit Kartano | Konsultti

Digitalisaatiossakin on kyse ennen kaikkea ihmisistä! Käytön helppous - sovellusten käytettävyys ja prosessien intuitiivisuus - lopulta määrittää onnistumisen tietojärjestelmien kehittämisessä. Maarit on ratkonut asiakkuudenhallinnan pulmia yhdessä asiakkaiden kanssa viimeiset 7 vuotta keskeisinä työkaluinaan terve järki ja ikuinen halu oppia uutta. Vapaa-aikana Maarit seikkailee mielellään maailmalla perheensä kanssa, hikoilee salilla ja tanssitunnilla tai nörtteilee lautapelien parissa.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube