Asiakaspalvelu ui uusiin kanaviin palvelusektorilla

Palveluyritysten asiakkaat odottavat yhä helpompia tapoja asiointiin. Digitaaliset kanavat tarjoavat uusia mahdollisuuksia. Kanavien kehittämisessä kannattaa kiinnittää huomiota kanavien yhtenäisyyteen ja tarkoituksenmukaisuuteen – ja käyttää mielikuvitusta!

asiakaspalvelun-uudet-kanavat.jpg

Uudet digitaaliset palvelukanavat ovat moninaistaneet tapoja, joilla asiakas voi olla yhteydessä yritykseen, tehdä tilauksia tai hoitaa asioitaan itsepalveluna. Palvelupyynnön voi usein lähettää puhelimitse, sähköpostilla, digitaalisen palvelukanavan kautta, pikaviestillä tai vaikka verkkosivujen chatissa. Asiakas ei toimi suoraviivaisesti, vaan käyttää eri tilanteissa ja eri hetkinä eri kanavia, päätelaitteita ja palveluja.

möttönen2.png

Lue lisää kiinteistöpalvelu Möttösen helposta digiarjesta aiemmasta blogitekstistämme!

Asiakaspalvelun ja kanavapaletin kehittämisessä olennaista on tunnistaa ne palvelukanavat ja kontaktipisteet, jotka ovat asiakkaan kannalta merkityksellisiä. Apuna tunnistamisessa kannattaa hyödyntää palvelumuotoilijoita, jotka ovat asiakasymmärryksen ja asiakkaan palvelupolun suunnittelun ammattilaisia. Vastaan saattaa tulla yllätyksiä: helposti ajatellaan, että yrityksellä on vain muutama palvelukanava, mutta kun asiaa katsoo asiakkaan näkökulmasta, kontaktipisteitä yritykseen on yleensä toistakymmentä. Voi myös käydä ilmi, että resursseja on turhaan laitettu sellaisten kanavien ylläpitämiseen ja kehittämiseen, jotka asiakkaan näkökulmasta ovat hyödyttömiä tai yhdentekeviä.

On myös tärkeää, ettei kanavia kehitetä irrallisesti, vaan yritys näyttäytyy kaikissa kanavissa yhdenmukaisesti. Tämä vaatii toimintatapojen, tiedon ja taustajärjestelmien yhtenäisyyttä. Kaikilla asiakkaan kanssa työskentelevillä tahoilla pitää olla asiakkaaseen ja tämän palveluihin liittyvä relevantti tieto käytettävissään.

Esineiden internet ja koneoppiminen mullistavat palvelutoimialan käytäntöjä ja asiakaspalvelua entisestään. Yksi esimerkki on ennakoiva huolto: ilmoitus jonkin laitteen huoltotarpeesta lähtee mitta-anturidatan laukaisemana automaattisesti jo etukäteen, kun etukäteen määriteltyjen raja-arvojen perusteella sensorit havaitsevat laitteen olevan lähellä rikkoutumista, minkä jälkeen työpyyntö ohjautuu suoraan oikealle tekijällä. Tällöin asiakkaan ei tarvitse olla asiakaspalveluun yhteydessä ollenkaan, ja palvelun häiriötön toiminta on varmistettu tekoälyllä ja automatiikalla. Ennakoiva huolto ja muut automatisoidut älyratkaisut kannattaa huomioida osana monikanavaisen asioinnin ja asiakaspalvelun kehittämistä.

Case Newsec: Toimitilojen Tinder löytää yritykselle uuden kodin

Newsecin ratkaisu helpompaan toimitilojen etsimiseen on hyvä esimerkki siitä, millaisia uusia mahdollisuuksia asiakaspalvelukanavien kehittämiseen digitalisaatio avaa.

Newsecin tavoitteena on auttaa asiakkaita löytämään toimitiloja. Newsec halusi auttaa asiakkaita löytämään toimitiloja entistä helpommin ja tehokkaammin. Toimitilat vapautuvat tyypillisesti aiemmin ja ovat vapaana pitempään kuin vuokra-asunnot, ja toimitiloja etsittäessä asiakkaan päätöksentekosykli on tyypillisesti pitempi kuin vuokra-asuntoa etsittäessä.

Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan on päästävä aloittamaan tilojen ennakkomarkkinointi aikaisemmin ja saatava toimitilojen etsijät löytämään palvelu tehokkaammin. Tähän haasteeseen vastattiin hakukoneoptimoinnin keinoin.

Käyttökokemuksen parantamiseksi hakua yksinkertaistettiin niin paljon kuin mahdollista, ja turhat komponentit karsittiin pois. Erikoisuutena toteutettiin Tinder-tyyppinen tykkäystoiminnallisuus, jonka avulla palvelu oppii, minkä tyyppisiä toimitiloja hakija preferoi.

New Call-to-action

palveluliiketoiminta   asiakaskokemus





Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube