Asiakkaiden odotukset ovat valtavat - 5 vinkkiä, miten vastaat niihin

Asiakkaat odottavat saavansa loistavaa palvelua nopeasti. Samaan aikaan kilpailu kiristyy ja toimintakenttä monimutkaistuu. Kokosimme viisi vinkkiä, miten asiakkaiden odotukset voi tyydyttää.

asiakkaiden_odotukset.jpg

Ole nopea

Kilpailun kiristymisestä on kirjoitettu niin pitkään kuin markkinatalous on ollut olemassa. Nyt tilanne on kuitenkin erilainen kuin koskaan aiemmin. Globaali markkina, digitalisaatio, verkostoituminen ja perinteisten toimialojen murtuminen realisoituvat nyt.

Palvelujen ja tuotteiden uudelleen rakentaminen, paketointi, hinnoittelu, toimittaminen ja palveleminen on toteutettava markkinamuutoksen tahdissa - eli erittäin ripeästi.

Teknologioiden asiakas- ja prosessilähtöisyys erottavat voittajat häviäjistä

Liiketoiminnan tietojärjestelmät ovat parhaimmillaan asiakas- ja prosessilähtöisiä. Niissä käytännön arjen tapahtumaketjut ovat monialaisesti tuettuja. Yritysten välillä on usein valovuoden kokoinen kuilu tietojärjestelmien hyödyntämisessä. Tämä ero voidaan kytkeä usein myös toimialojen sekä maantieteellisten rajojen välille.

Voittajat ja häviäjät erotellaankin enenevissä määrin sillä, miten yrityksen prosessit toimivat. Miten yksinkertaista, nopeaa ja tehokasta on oman henkilöstön toiminta suhteessa asiakkaan kulloinkin ilmaisemaan tarpeeseen tai odottamaan reagointiin? Asiakas ei odota vain kasvotonta itsepalvelua verkossa vaan henkilökohtaista huomiointia, tilannetajua.

Arvo on asiakkaalle tärkeämpi kuin hinta

Asiakkaat ostavat enemmän arvoa kuin halpaa hintaa. Mikä on arvo, jonka asiakas kokee saavansa? Miten eri asiakkaat kokevat arvon? Yrityksen on kyettävä tuottamaan arvoa, jonka asiakas voi mitata. Arvo pitää osata myös viestiä selkeästi.

Tuotteen ja palvelun ominaisuudet voivat olla sinänsä mielenkiintoisia, mutta ostopäätöksen ratkaisee asiakkaan kokema arvo. Arvon luontiin ja viestintään yrityksen henkilöstö tarvitsee tietämyksen asiakkaasta, asiakkaan arvoista ja mieltymyksistä, ostohistoriasta, segmentin käyttäytymisestä ja muutoksista sekä asiakkaan toiminnasta, jopa sosiaalisessa mediassa.

Yhä useammat asiat ostetaan palveluna

Asiakas saa yhä useammin ahaa-elämyksiä siitä, kuinka palveluna ostaminen on hänelle helpompaa, vaivattomampaa ja sisältää vähemmän pääoman sitomista. Asiakas ei tarvitse poraa, vaan reiän seinään ja taulun roikkumaan silloin, kun on päätöksen tehnyt. Joillakin toimialoilla palveluna myyminen on ollut olemassa jo muutaman vuosikymmenen.

Nyt palveluna ostaminen lyö läpi myös toisilla toimialoilla ja vieläpä kokonaan uusiksi muokatuilla toimialoilla. Postinjakaja leikkaa nurmikon ja kenties myös tekee niskahieronnan tarvittaessa, jos asiakas lisäpalvelun haluaa tilata. Yrityksen palveluntuottajien, eli henkilöstön, kumppanien ja alihankkijoiden, on kyettävä hoitamaan asiakkuutta asiakkaan sopimuksen ja sisällön mukaan sovitun palvelutason mukaan. Tietämyksen asiakkaasta, sopimuksesta, palvelusta ja muutoksista on oltava käytössä ja läpinäkyvää niin toimistolla, varastolla kuin kentällä.

Siilot on pakko purkaa

Organisoituminen on yrityksissä useimmiten perustellusti toteutettu funktioittain, ratkaisu- ja palveluosaamisten mukaisesti tai liiketoiminta-alueittain. Onnistumisen mittarit mukailevat usein organisaatiomallia. Riippumatta organisaatiokaaviosta yhteistä on raja-aitojen ja siilojen muodostuminen.

Tämä on inhimillistä. Yrityksen on kuitenkin tehtävä kaikkensa poistaakseen nämä raja-aidat. Asiakas odottaa kokonaisvaltaista ja nopeaa palvelua. Asiakasta eivät kiinnosta kanavat. Tarjoamalla henkilöstölle yhteisen näkemyksen asiakkuuteen ja vaivattoman tiedon tarkastelun ja rikastamisen, asiakas ei turhaudu osaamattomuuteen ja kokee saavansa jokaisessa kohtaamisessa lisäarvoa.

Lue lisää palvelulupauksen pitämisestä uudesta oppaastamme:

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

asiakkuudenhallinta




Jani Valu | Development Manager

Jani Valu | Development Manager

Digitalisoitumisen myötä ostokäyttäytyminen on muuttunut, asiakaskokemuksen osatekijät muovautuvat uusiksi ja liiketoimintasovellusten transformaatio luo yrityksille uusia mahdollisuuksia erottautua. Jani on seurannut aitiopaikalta myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun trendejä 18 vuoden ajan. Janin erityisalaa ovat CRM-järjestelmät ja se, kuinka niistä saadaan operatiivista hyötyä sekä tunnistetaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Vapaa-aikaansa Jani viettää uinnin ja rullaluistelun parissa sekä perheen kanssa touhuten.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube