Digitalisaatio koskee sinua, koska se koskee asiakkaitasi

Yli puolet suomalaisista johtajista uskoo, että digitalisaation vaikutus heidän yrityksiinsä on olematon. Esimerkit kahdelta toimialalta kertovat, että näin ei ole.

digitalisaatio_finanssialalla.jpgTuoreen tutkimuksen mukaan iso osa yrityspäättäjistä ajattelee edelleen, että digitalisaatio ei muuta heidän liiketoimintaansa. Tutkimusyhtiö Gartnerin tutkimukseen vastasi noin 1000 suomalaista tietohallinto- ja liiketoimintapäättäjää yksityiseltä ja julkiselta sektorilta.

”51 prosenttia kokee, että digitalisaation vaikutus heidän liiketoimintaansa on vähäinen tai olematon. On se pieni yllätys, että digitaalisuuden tulo nähdään noin. Vaikutuksen nopeutta ja laajuutta ei täysin ymmärretä”, Gartnerin analyytikko Toni Nygrén sanoo TiVin haastattelussa haastattelussa.

Nygrénin mukaan teknologia nähdään parhaimmillaan keinona leikata kuluja, ei mahdollisuutena kasvattaa uutta liiketoimintaa. Työvaiheita voidaan automatisoida, mutta organisaation sisäisiä prosesseja ei uskalleta rukata.

Yrityspäättäjät eivät kuitenkaan elä umpiossa. He ymmärtävät, että aikansa digitaalisessa maailmassa viettävät kuluttajat vaativat digitaalisia palveluita, mutta vastaavat kuluttajien vaatimuksiin usein liian pinnallisesti.

Digitalisaation kapeasti ymmärtävät organisaatiot rakentavat ohuen, erillisen digitaalisen palvelukanavan. Tällaiset organisaatiot hankkivat tuotteikseen digitaalisia palveluita, mutta eivät muokkaa asiakkailleen tarjoamaansa kokemusta, sisäisiä prosessejaan ja työkalujaan tai osaamistaan ja henkilöstöään digitalisaation tarpeita vastaavaksi puhuttamattakaan, että uudistaisivat liiketoimintamalliaan. Pinnalliset digitaaliset palvelut tuskin tuovat investointejaan takaisin.

Pintadigitalisaatio tulee kalliiksi

Kapea ja pinnallinen käsitys digitalisaatiosta voi tulla kalliiksi, myös niille suomalaisyrityksille, jotka uskovat olevansa turvassa digitalisaation murrokselta.

Ensinnäkin digitaalinen palvelu, joka tuo asiakkaalle digitaalisen rajapinnan, mutta ei vaikuta toimintatapoihin tai organisaatioon, on kallis ylläpitää. Jos työvaiheet palvelun takana vaativat vanhanaikaista manuaalista työtä, palvelu voi jopa kasvattaa kuluja, kun tietoja on siirrettävä järjestelmästä toiseen.

Toiseksi toinen toistaan hienommat globaalit palvelut ovat hemmotelleet kuluttajat pilalle. He eivät kauan leiki digitaalisen palvelun kanssa, joka ei vastaa digitaalisen maailman odotuksia. Palvelu ei voi olla vain tyylikäs digitaalinen lomake, johon reagoidaan vasta, kun ihminen ehtii sen lukemaan. Koukuttavan digitaalisen palvelun luominen edellyttääkin useimmiten kuluttajarajapinnan saumatonta integrointia yrityksen operatiivisiin järjestelmiin sekä toimintajärjestelmien kehittämistä vastaamaan uuden digitaalisen rajapinnan asiakaskokemusvaatimuksiin.

Pintadigitalisaation oireet?

Liian pinnalliseen digitalisaation törmää digitaalisissa kanavissa liikkuva usein. Valitettavan usein pinnallisuudessa kunnostautuvat juuri kotimaiset toimijat.

Mietitäänpä vaikka kahta verkkokauppaa. Toisessa verkkokaupan kuluttajarajapinta on täysin integroitu yrityksen muihin toimintoihin ja tietojärjestelmiin. Kuluttajaa ohjataan ostopolulla eteenpäin, ja kuluttaja tietää koko ajan, milloin tilattu tuote on saapumassa. Järjestelmä lähettää automaattisesti tietoa tilauksen vaiheista.

Toinen verkkokauppa näyttää samalta, mutta on käytännössä tuotekatalogi, josta voi lähettää sähköpostia kauppaan. Asiakas ei näe, onko tuotetta todella hyllyssä, koska tiedot eivät päivity jatkuvasti. Tilaus lähtee, kun työntekijä ottaa sen käsittelyyn ja pakkaa tuotteen. Asiakas ei saa tietoa prosessista ennen ilmoitusta paketin saapumisesta.

Ei ole vaikea arvata kumman verkkokaupan palvelu on asiakkaalle mieluisampi. Aidosti koko liiketoimintansa digitalisoinut toimija pyyhkii pintadigitalisoineella toimijalla pöytää.

Mikä ala mullistuu seuraavaksi?

Monella alalla kuten esimerkiksi vähittäiskaupassa digitalisaation murros on ollut jo pitkään ilmeinen, ja alan hitaat toimijat alkavat olla jo oikeissa vaikeuksissa. Murros odottaa vielä usealla alalla. Esimerkiksi finanssisektorilla isot muutokset ovat vielä edessä mutta jo nähtävissä.

Digitalisaatio finanssialalla näkyy jo nyt siinä, että pääomasijoitukset finanssialalla toimiviin fintech-startupeihin ovat hurjassa kasvussa. Maksuliikennettä mullistaa moni pienempi haastaja. Esimerkiksi Klarna, PayPal, iZettle ja AliPay ovat perinteisten pankkien ulkopuolella syntyneitä palveluja. Kun suuruus ei tuo enää finanssimaailman jäteille turvaa, on Suomen suurimman pankin OP:n pääjohtaja Reijo Karhinen pohtinut, että mihin pankkeja tulevaisuudessa tarvitaan. Karhisella ei ollut kysymykseen selvää vastausta.

Miten uutta liiketoimintaa syntyy?

Digitalisaatiota voi ajatella monella tavalla. Sen voi kokea merkityksettömänä, ikävänä, kuluttajien odotuksia kasvattavana voimana, jonka kanssa pitää yrittää tulla toimeen, mahdollisuutena saada säästöjä, luoda kilpailuetua ylivoimaisella asiakaskokemuksella tai uuden liiketoiminnan mahdollistavana murroksena. Uskoisin, että viimeksi mainitut tavat ovat niitä, joilla yritys menestyy pitkällä aikavälillä. Tähän suuntaan on menossa esimerkiksi juuri Karhisen luostaama OP Ryhmä, joka tähtää nyt monialayhtiöksi laajentaen muun muassa terveyspalveluihin.

Tämä koskee myös niitä 51 prosenttia johtajista, jotka uskovat, että digitalisaation vaikutus on vähäinen.

digitaaliset palvelut   digitalisaatio   konsultointi




Tony Virtanen | Johtava konsultti

Tony Virtanen | Johtava konsultti

Tony uskoo, että maailma pelastuu digitalisaation avulla. Hän kannustaa ja neuvoo yrityksiä löytämään oman polkunsa digitalisaation hyödyntämisessä ja etenemään tätä polkua pitkin liiketoimintansa arjessa. Digialla hän rakentaa yhdessä asiakkaittensa kanssa uusia liiketoimintamalleja ja koukuttavan näppäriä digitaalisuutta hyödyntäviä palvelu- ja ostokokemuksia. Asiakasymmärryksellä ja tuloksekkaasti, totta kai. Tony on digi-milleniaali 70-luvulta, jolla yli 15 vuoden kokemus digitaalisen liiketoiminnan, verkkokaupan ja asiakaskokemuksen kehityshankkeiden johtamisesta. Tonyn tavaramerkkinä on pilke silmäkulmassa ja värikäs taskuliina pikkutakin taskussa. Vapaa-ajallaan Tony viettää rivitaloelämää, geokätköilee ja tilaa ruokaa verkkokaupasta.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube