Teemme digitaalisia palveluita luolaihmisille

Julkisen sektorin digitaalisten palveluiden käyttöliittymän suunnitteluun pätevät samat periaatteet kuin muihinkin palveluihin. Tärkeintä on ymmärtää, millaista palvelua on tekemässä ja millaiselle kohderyhmälle.

digitaaliset_palvelut.jpg

Hyvän digitaalisen palvelun tekeminen on tietynlainen taiteenlaji, johon oppii parhaiten pitkän kokemuksen kautta. Siinä kannattaa yleensä, niin kuin metsurinhommissa, pianokonsertin pitämisessä, sähkötöissä ja polvileikkauksessakin käyttää asiantuntijaa. Joitakin perusperiaatteita voi kuitenkin sanoa niillekin, jotka esimerkiksi käyttävät ulkopuolisia käyttöliittymäsuunnittelijoita ja haluavat osallistua tekemiseen tai arvioida näiden työtä.

Ymmärrä, mitä olet tekemässä

Aina ennen kuin suunnittelee mitään, myös käyttöliittymää, täytyy tietää mitä tekee, miksi, kenelle ja mitä varten. Ensimmäinen asia on ymmärtää, mitä palvelulla tavoitellaan. Halutaanko sillä sitouttaa ja motivoida asiakkaita johonkin, lisätä itsepalveluastetta, tehostaa työnkulkua vai esimerkiksi muuttaa ihmisten ajattelutapaa ja käyttäytymistä?

Seuraavaksi katse kiinnittyy ihmisiin. Keitä ovat palvelun tulevat käyttäjät? Minkä ikäisiä he ovat, minkälainen sosioekonominen tausta heillä on, minkälainen osaamisen aste, missä he asuvat, mitä he ovat ammatiltaan? Ne kertovat kaikki jotain. Mutta vielä tärkeämpää on tietää, mikä käyttäjiä motivoi, mistä he unelmoivat, mitä he tavoittelevat ja mitkä heidän tarpeensa ovat. Näiden avulla voidaan suunnitella palvelun arvolupaus.

Mutta kaikkein tärkeintä on ymmärtää Ihmistä. Me olemme usein kärsimättömiä, minä ainakin. Inhoamme epäselvyyttä ja odottelua, olemme itsekeskeisiä, pintapuolisia, pelokkaita uuden edessä, epävarmoja, epäloogisia ja mutkikkaita. Janoamme selkeyttä, turvallisuuden tunnetta, hyviä elämyksiä, kohoamista joskus arjen yläpuolelle ja sitä, että edes se arki toimisi mukavasti.

Tutkimusten mukaan ihmiset kohtelevat tietokoneita ja verkkopalveluita kuin ne olisivat toisia ihmisiä ja odottavat niiltä samanlaista kohteliaisuutta takaisin. Tämä on jäänne luolamieskaudelta, jolloin kaikki mikä kommunikoi, jutteli ja vaikutti ihmiseltä, oli juuri sitä. Olemme geneettisesti edelleen samanlaisia kuin 10 000 vuotta sitten. Verkkopalvelut ovat siis mielessämme lähempänä ihmisiä kuin esimerkiksi kiviä tai puunuijia.

Keskity yksinkertaisuuteen ja selkeyteen

Albert Einstein oli yksinkertaistamisen mestari. Hänen sanomakseen on laitettu ainakin seuraavat sitaatit: “Everything should be made as simple as possible, but not simpler.” “If you can't explain it to a six year old, you don't understand it yourself.” Nämä ohjeet pätevät myös käyttöliittymäsuunnittelussa.

Kun käyttäjiltä kysytään heidän hyvänä pitämistään verkkopalvelusta, mikä niissä on niin hyvää, ykkösasia on tyypillisesti käyttöliittymän yksinkertaisuus ja selkeys. Yksinkertaisuus indikoi ennustettavuutta, mikä saa luolamiehen tuntemaan olonsa mukavaksi.

Yksinkertaistaminen alkaa heti käyttöliittymän sisääntulosivulta lähtien. Rekisteröitymistä ja tunnistautumista pyydetään vain, kun se on tarpeen. Käyttäjän on nähtävä heti palvelun etusivulta, onko siellä hänelle tärkeää tietoa tai toimintoja. Haku on tärkeä ja paljon käytetty osio verkkopalvelussa ja siksi kannattaakin satsata hyvään ja käyttäjää ohjaavaan hakutoiminnallisuuteen.

Palvelun käyttäjille tulee olla helposti tarjolla tukea sen käyttämiseen. Ohjeiden on oltava kunnossa, mutta tavoite on, että palvelun käyttö toimii niin intuitiivisesti, että ohjeita ei tarvita. Siinä vaiheessa kun suunnittelet digitaalisen palvelun käyttöliittymää ja sinusta tuntuu, että sen käyttö kaipaa ohjeita, ota se varoitusmerkkinä. Mieti vielä, onko käyttöliittymä todella suunniteltu niin hyvin kuin mahdollista.

Yhteystietojen, aukioloaikojen ja muiden organisaation keskeisten tietojen täytyy olla helposti ja kätevästi saatavilla. Toimintojen tulee olla johdonmukaisia ja käyttäjällä olla jatkuvasti ymmärrys siitä, mitä tapahtuu ja missä hän liikkuu.

Turhien klikkausten välttämisestä kai on turha kirjoittaa, se taitaa olla jo kaikilla iskostettuna netin alkuajoilta lähtien, mutta sanotaan nyt vielä, että käyttäjän pitää saada tehtävänsä ripeästi suoritettua ilman, että kliksuttelee yhtään ylimääräistä kertaa.

Digitaalinen palvelu suunnitellaan eri tavalla silloin, kun käyttäjä tyypillisesti tulee sinne harvoin ja on ikään kuin ensikertalainen, noviisi käyttäjäprofiililtaan, kuin silloin, jos kyseessä on niin sanottu HC-käyttäjä, ekspertti, joka käyttää esimerkiksi asiointipalvelua päivittäin työssään. Eksperteille voidaan luoda erilaisia pikakomentoja ja oikopolkuja käytön tehostamiseksi. Noviisille taas on tärkeintä, että hän ymmärtää heti ensi kerralla käyttöliittymää, pystyy toimimaan intuitiivisesti ja löytää helposti tarvitsemansa. Usein kuitenkin palvelu täytyy suunnata useamman osaamistason käyttäjäryhmille ja käyttöliittymä suunnitella mielessä näiden kaikkien tarpeet.

Ole innovatiivinen ja luova, mutta älä sentään pyörää keksi

Käyttöliittymän suunnittelu on hauskaa ja innovatiivista. Käyttäjälle kannattaa tarjota ilahduttavia ominaisuuksia ja uusia herkkuja, sekä hyödyntää teknologian tuomia mahdollisuuksia. Käyttöliittymäsuunnittelun perusperiaatteita tulee kuitenkin noudattaa, kuten WCAG:n ohjetta verkkopalvelujen esteettömyydestä sekä vakiintuneita käytäntöjä. Kannattaa myös tutustua esimerkiksi Nielsenin heuristiikoihin, jotta ymmärtää yleiset käytettävyysperiaatteet. Hyviä ohjeita julkisen sektorin verkkopalveluiden suunnitteluun löytyy 2014 päivitetystä JHS-190-suosituksesta.

Suunnittelijan pitää tietää, mihin käyttöympäristöön ja mille päätelaitteille palvelu tulee. Nykyään palvelun käyttöliittymä suunnitellaan lähtökohtaisesti responsiiviseksi, ja se toimii mobiilisti sekä eri päätelaitteista riippumatta. Käyttöliittymäsuunnittelijan täytyy ymmärtää toteutuksen tekniset mahdollisuudet ja rajoitteet.

Ihminen on biologialtaan luolamies, mutta vaatimuksiltaan 2010-luvun kosmopoliitti. Käyttöliittymän tulee tarjota elämyksiä ja pärjätä vertailussa kaupallisten ja globaalien toimijoiden vastaaviin, mutta samalla olla kiltti, kohtelias, ennakoiva, johdonmukainen, turvallinen ja selkeä. Kun tähän lisätään käyttäjien erilaiset taustat ja tarpeet sekä muuttuvassa maailmassa organisaation paineet saada tuloksia ja toteuttaa omat tavoitteet digitaalisen palvelun suhteen, käyttöliittymäsuunnittelijalta vaaditaan rautaista ammattitaitoa, sekä koko projektitiimiltä innokasta, saumatonta yhteistyötä käyttäjän parhaaksi. 

Julkisella sektorilla on tehty paljon onnistuneita digitaalisia palveluita. Kirjoitin niistä blogiimme jo aiemmin. Käy lukemassa!

Lataa-opas-julkisen-sektorin-digitalisaatioon

digitaaliset palvelut   julkinen sektori




Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna auttaa yrityksiä menestymään ja kehittämään palveluita, jotka houkuttelevat ja koukuttavat asiakkaita. Asiakkaita hän haluaa ilahduttaa sujuvilla ja juuri oikeaan tarpeeseen osuvilla käyttökokemuksilla digitaalisissa palveluissa. Maailman digitalisoituessa Susanna kannustaa yrityksiä ottamaan siitä hyödyn irti ja kasvattamaan liiketoimintaa asiakasymmärryksen avulla. Tämä pitkänlinjan konkari toimii Digian johtavana palvelumuotoilijana. Vapaa-ajallaan hän ajelee punaisella Vespallaan kesäisiä katuja tai haaveilee siitä silitellen lumihiutaleita skootterinsa selästä.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube