Kauppa digitalisoituu – mikä muuttuu?

Kauppa on yksi niistä toimialoista, joita digitalisaatio ja asioiden internet muuttavat erittäin voimakkaasti tulevina vuosina.

kaupan-ala-digitalisaatio

Pisimmälle menevissä visioissa jääkaappimme alkavat kommunikoida suoraan kaupan kanssa ja pyytävät tarpeen tullen automaattisesti täydennystä perheen ruokavaroihin. Toiset taas ennustavat, että ruokatoimitukset saapuvat tulevaisuudessa kuluttajille suoraan tavarantoimittajilta, ilman jälleenmyyjän osallistumista.

Kaupan ala tulee seuraavan viiden vuoden aikana kokemaan suuremman murroksen kuin se on viimeisen 50 vuoden aikana kokenut. Mistä tässä muutoksessa on käytännössä kyse - ja mitä se vaatii kaupan alan yritysten tietojärjestelmiltä?

Yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa

Kivijalkakaupat eivät häviä mihinkään verkkokaupan tieltä. Erityisesti päivittäistavarakaupan alueella kivijalkakaupat ovat vahvoilla. Erikoistavarakauppa siirtyy kuitenkin entistä enemmän sähköiseen kauppatapaan.

Fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittuminen asettaa uudenlaisia vaatimuksia yhtenäisen asiakaskokemuksen luomiselle. Kivijalassa asioivat asiakkaat käyttävät samalla myös sähköisiä kanavia. Ja sähköisessä asioinnissa kasvu siirtyy web-pohjaisesta asioinnista erityisesti mobiililaitteilla tapahtuvaan asiointiin, mikä lisää eri kohtaamispisteiden ja laitteiden kirjoa entisestään. Asiointi kivijalkakaupassa ja samanaikainen mobiililaitteiden käyttö muodostavat yhden kokonaisen asiakaskokemuksen.

Yksi kaupan alan yritysten lähivuosien suurista haasteista onkin asiakaspalvelun rinnakkaisuus perinteisten asiakaspalvelukanavien ja digitaalisen maailman välillä.

Kaikkien eri palvelukanavien tulee tarjota yhtenäinen palvelukokemus ja palveluprosessin katkeamattomuus riippumatta siitä, millä laitteella tai missä kanavassa asiakas kulloinkin on yhteydessä kaupan suuntaan. Tämä täydentyy edelleen asiakkaan mobiililaitteeseen perustuvalla tunnistamisella hänen saapuessaan kivijalkakauppaan sekä henkilökohtaisena mobiilimarkkinointina ja asiakaspalveluna fyysisessä kauppaympäristössä.

Asiakkaalle voidaan esimerkiksi tarjota optimoitu kartalla oleva asiakaspolku kaupassa asiakaan tarvitsemien tuotteiden sijaintipaikkoihin hänen mobiililaitteellaan olevan ostoslistan perusteella.

Uuden avoimuuden aika

Asiakas haluaa ja tarvitsee paljon sellaista tietoa, joka on perinteisesti ollut kaupan sisäistä informaatiota. Näitä ovat esimerkiksi tiedot tuotteiden varastosaldoista, toimitusajoista tai seuraavaksi varastoon saapuvista toimituseristä.

Muutos on läpitunkeva. Enää ei puhuta monikanavaisuudesta (multi-channel), vaan kaikkikanavaisuudesta tai ylikanavaisuudesta (omni-channel). Kollegani Marko kirjoitti viikko sitten blogissaan, mitä tämä trendisana todella tarkoittaa - tai mitä se oikeastaan asiakkaan kannalta merkitsee.

Ne kaupan alan toimijat, jotka tähän muutokseen kykenevät parhaiten vastaamaan, ovat lopulta voittajia. Mitä tämä vaatii tulevilta menestyjiltä?

Toiminnanohjauksesta tilanneohjaukseen

Kauppojen taustatoiminta tapahtuu pääasiassa toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) varassa.

Tähän asti toiminnanohjausjärjestelmät ovat olleet suljettuja organisaation sisäisiä järjestelmiä, mutta jatkossa niiden tulee tarjota tietonsa myös ulkoisten asiakkaiden käyttöön. Niiden tulee mukautua ajantasaisiksi ja automatisoiduiksi tilanneohjausjärjestelmiksi, joista on näkymiä esimerkiksi asiakkaille ja tavarantoimittajille.

Kun digitaalinen ja fyysinen maailma sekoittuvat, asiakaskohtaamisten määrä eri kanavissa kasvaa radikaalisti ja asiakkaat vaativat yhä kohdennetumpaa markkinointia ja palvelua. Tällöin asiakastietojen kattavuudesta ja kyvystä hyödyntää tätä tietoa tulee keskeinen kilpailutekijä.

Tämä muutos ei tapahdu hetkessä, vaan nyt nollasta aloittavan edessä on vähintään viiden vuoden evoluutioprosessi.

Kaikki vanhat rakenteet ja järjestelmät eivät tähän sovellu. Markkinoille voi tulla haastajia, jotka onnistuvat hyödyntämään nopeasti muutoksen mahdollisuuden ja haastamaan nykyiset vakiintuneet toimijat.

Mistä eväät muutokseen?

Kauppa tarvitsee nyt erityistä kykyä nähdä pidemmälle ja kykyä tehdä pitkällä tähtäimellä oikeita ratkaisuja.

Parhaiten pärjäävät ne, jotka kykenevät omaksumaan kaikkikanavaisuuden vaatimukset, digitalisoimaan ja mobilisoimaan liiketoimintansa sekä muuttamaan olemassa olevat rakenteet ja järjestelmät lähivuosien aikana tulevaa kehitystä palveleviksi.

Kaupan alan yritykset tarvitsevat nyt hyviä kumppaneita matkallaan kohti digitaalista, kaikkikanavaista arkea. Hyvä kumppani tuntee kaupan kaikkien toimintojen kokonaisuuden ja tietää, miten muutoksia saadaan aikaan.

Pelkkä kaupan alan nykyisten toimintamallien ja muiden vallitsevien lainalaisuuksien tuntemus ei kuitenkaan riitä. Nyt tarvitaan rohkeita, tuoreita tekoja perinteisen kilpailijoiden peesailun sijaan. Tämä vaatii paitsi nykytilan ymmärrystä, myös vahvaa näkemystä alan tulevaisuudesta sekä sitä tukevien teknologioiden mahdollisuuksista ja rajoitteista.

New Call-to-action

kauppa   digitalisaatio





Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube