Kun ostaminen on työtä, verkkokaupan pitää tukea työn tekemistä

Käyttäjälähtöinen suunnittelu ei ole ollut ammattiostajien verkkokaupoissa samassa määrin itsestäänselvyys kuin kuluttajaverkkokaupoissa. Itse asiassa B2B-puolella käytettävyyden merkitys vain korostuu: ostaminen on asiakkaiden työtä, joten verkkokaupan tulisi tukea ja helpottaa työn tekemistä.

verkkokauppa-ux.jpg

Verkkokaupan peruslogiikka ja käyttöliittymä ovat ratkaisevassa asemassa sen kannalta, tuleeko verkkokaupastasi asiakkaittesi rakastama vai hyljeksimä. Tekninen toteutus tulisi suunnitella vasta, kun verkkokaupan palveluprosessit on huolellisesti suunniteltu vastaamaan asiakkaan asiointipolkua. Verkkokauppaan ei siis kannata asennoitua teknologiahankkeena, vaan ottaa palvelumuotoilijat ja potentiaaliset käyttäjät työstöön mukaan heti ensiaskelista lähtien.

Ammattiostamisessa käyttäjälähtöinen suunnittelu ei ole ollut samassa määrin itsestäänselvyys kuin kuluttajaverkkokaupoissa. Selkeä kehityssuunta on kuitenkin kohti näiden kahden maailman lähentymistä, eikä ihme: ei kai ole mitään syytä, miksi ammattiostajat eivät odottaisi samaa käytettävyyttä ja laadukasta käyttökokemusta, joihin he ovat kuluttajina tottuneet.

Ammattiostamisen verkkokaupassa käytettävyyden ja käyttökokemuksen merkitys itse asiassa vain korostuu: ostaminen on asiakkaiden työtä, joten verkkokaupan tulisi tukea ja helpottaa työn tekemistä. Siksi verkkokaupan käyttöliittymän tulisi vastata mahdollisimman hyvin luonnollista, optimaalista työnkulkua.

Kun vielä B2B-maailmassa asiakaskunta on yleensä pienempi, vakiintuneempi ja homogeenisempi kuin kuluttajakaupassa, jokaisen epäloogisuuden oikaisu ja työn etenemistä helpottavan oikopolun keksiminen suunnitteluvaiheessa helpottaa todennäköisesti paljon testijoukkoa isomman ryhmän työskentelyä. Vastaavasti lopulliseen toteutukseen päätyvät käytettävyysongelmat kertautuvat ja toistuvat todennäköisesti melkein kaikilla käyttäjillä.

Niinpä jokaisen verkkokauppaprojektin ensimmäisen vaiheen tulisi olla niin sanottu…

Ymmärrysvaihe:

1. Keitä verkkokauppasi käyttäjät ovat? Mitä motiiveja ja tarpeita heillä on? Miten ja missä tilanteessa he käyttävät verkkokauppaa?

Sisustussuunnittelija fiilistelee kankaita ja materiaaleja isoilta näytöiltä omassa valoisassa ja viihtyisässä toimistossaan. Huoltomies tilaa varaosia rikkoutuneeseen koneeseen mobiililaitteella suoraan tuotantotiloissa.

Eri ympäristöissä ja rooleissa toimivat käyttäjät odottavat verkkokaupan käyttökokemukselta eri asioita. Nämä tarpeet ja odotukset tulisi tunnistaa, jotta kauppa voidaan suunnitella vastaamaan asiakkaidesi odotuksiin.

2. Minkälaisia ajatuksia ja tunteita verkkokaupan pitäisi herättää?

Sisustussuunnittelijalle viimeistelty design ja yksityiskohdat synnyttävät huolitellun ja laadukkaan mielikuvan. Verkkokaupan pitää tarjota elämyksiä, ja mallistoihin pitää voida uppoutua.

Huoltomiehelle tärkeintä on selkeys ja suoraviivaisuus. Rikkinäisen koneen seisokkiaika voi olla asiakasyritykselle todella kallista, ja varaosa on saatava tilaukseen viipymättä.

3. Minkä tasoisia asiakkaani ovat digipalveluiden käyttäjinä?

Ovatko käyttäjät eksperttejä vai noviiseja, jotka tarvitsevat kädestä pitäen tukea verkkokaupan käyttöön? Käyttävätkö he muuten työssään tietokonetta ja digitaalisia palveluita? Verkkokaupan on oltava käyttäjille selkeä, riittävästi tietoa ostamisen tueksi tarjoava ja luottamusta herättävä.

Koska ammattiostajat käyttävät verkkokauppaa työnsä puolesta, he yleensä harjaantuvat nopeasti taitaviksi käyttäjiksi. Tällöin on tärkeää, että mahdolliset helppokäyttötoiminnot voi ohittaa, ja tarjolla on pikemminkin oikopolkuja asioiden hoitamiseen mahdollisimman tehokkaasti.

Unelmien verkkokauppaa ammattiostajille

verkkokauppa   palvelumuotoilu   asiakaskokemus




Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna johtaa Digian liiketoimintakonsultoinnin ja palvelumuotoilun yksikköä. Hän auttaa yrityksiä asiakaskokemuksen kehittämisessä ja digitalisaation mahdollisuuksien innovatiivisessa hyödyntämisessä pitkällä kokemuksellaan.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube