Mitä on palvelusektorin digitalisaatio? Tehokkuutta ja parempaa asiakaskokemusta

Miten digitalisaatio tukee palveluyritysten kasvua? Digian asiantuntijat kertovat uudessa oppaassa, kuinka toimintaa digitalisoimalla rakennetaan kilpailukykyä sekä -etua.

mitä on palvelusektorin digitalisaatio.jpg

Palvelualojen työnantajat Palta ry:n tutkimuksesta keväältä 2016 ilmenee, että kasvavista palveluyrityksistä 70 prosenttia on määrittänyt liiketoimintansa digitalisoimisen yhdeksi merkittävimmistä strategisista tavoitteestaan. Vastaavasti 81 prosenttia taantuvista yrityksistä ei näe digitalisaatiolla merkitystä omalle liiketoiminnalleen.

Tulos on paljonpuhuva. Ensinnäkin palvelutoimialan yritykset jakautuvat voimakkaasti suhtautumisessa digitalisaatioon. Toiseksi, digitalisaatiolla nähdään rooli erityisesti kasvun tekemisessä.

Palvelualan yritykset ovatkin toimintansa digitalisoimisessa hyvin eri vaiheissa. Joissakin yrityksissä digitalisaation mahdollisuuksia ei ole tunnistettu lainkaan, kun taas toisessa ääripäässä digitalisaatio on tullut kokonaan tai osittain osaksi ydinliiketoimintaa. Tällaiset teknologisten innovaatioiden varaan toimintansa rakentaneet yritykset ovat usein muuttaneet koko toimialaa täysin uudenlaisella liiketoimintamallilla (esim. Netflix, Über, Spotify). Näkemyksemme mukaan useimmat palvelutoimialan yritykset ovat jossain edellä kuvattujen ääripäiden välillä; digikehittämisen painopiste on operatiivisen tehokkuuden ja tuottavuuden parantamisessa tai asiakaskokemuksen ja uusien palveluiden kehittämisessä. 

Joissakin yrityksissä digitalisaation mahdollisuuksia ei ole tunnistettu lainkaan, kun taas toisessa ääripäässä digitalisaatio on tullut kokonaan tai osittain osaksi ydinliiketoimintaa.

Digitalisaation hyödyntämisen eritahtisuus selittyy osin alueen laajuudella. Palvelusektori käsittää paljon erilaisia alatoimialoja, jollaisiksi voidaan laskea esimerkiksi liikenne, logistiikka, postipalvelut, turvallisuus- ja kiinteistöpalvelut, telecom, asiantuntijapalvelut, teollisuuden huolto ja niin edelleen. Hyvin laveasti ajatellen toimialaan voidaan lukea lähes kaikki yritykset, koska tavalla tai toisella lähes jokainen yritys myy asiakkailleen palvelua – joko päätuotteenaan tai muiden tuotteiden yhteydessä. 

Tuoreessa oppaassa, jossa tarkastelemme palvelusektorin digitalisaatiota, näkökulmamme on enimmäkseen työvoimavaltaisissa, muille yrityksille palveluita tarjoavissa B2B-yrityksissä, joskin kokemuksemme mukaan hyvin samankaltaisiin haasteisiin törmätään myös kuluttajapuolen palveluyrityksissä.

Tehokkuus ja asiakaskokemus keskiössä

Mitä digitalisaatio voi sitten tuoda palvelusektorille, ja miksi se nähdään kasvun moottorina? Viime vuosina keskusteluissamme palvelutoimialan yritysten kanssa erityisesti kaksi aihepiiriä on korostunut: tehokkuus ja asiakaskokemus.

Useimmat yritykset lähtevät liikkeelle toiminnan digitalisoimisessa tarkastelemalla, kuinka sisäisiä prosesseja voisi tehostaa, automatisoida sekä rakentaa asiakaslähtöisemmäksi ja vahvistaa näin kilpailukykyä. Aloilla, joilla automaatioaste on korkea ja prosessit virtaviivaistettu, mietinnässä on asiakasrajapinnan palveluiden uudistaminen sekä kokonaan uusien palveluiden ja ansaintamallien kehittäminen – ja sitä kautta kilpailuedun luominen. Karkeasti voi sanoa, että B2B-palveluita tarjoavien yritysten fokus on vasta siirtymässä sisäisistä prosesseista kohti asiakaskokemuksen kehittämistä siinä missä kuluttajapalveluita tarjoavat yritykset ovat jo useammin keskittäneet digipanostukset asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Kaikkea ei kuitenkaan kannata digitalisoida, eikä sähköistäminen sinänsä ole oikotie onneen. Toiminnan digitalisoiminen vaatii useimmiten laajaa prosessien ja toimintatapojen uudistusta sekä koko arkkitehtuurin huolellista tarkastelua asiakasnäkökulmasta. Uusien palveluiden kehittämisessä kokonais- ja data-arkkitehtuuri, saumattomasti yhteen toimivat taustajärjestelmät sekä helposti hallittavat rajapinnat ovat keskeisiä mahdollistajia. Irrallisten it-hankkeiden hyödyt voivat jäädä toivottua pienemmiksi.

Olennaista onkin tunnistaa ne kohdat, joissa digitalisaatio aidosti tukee yritysten strategiaa ja tuottaa mitattavia, taloudellisia hyötyjä.

Esitämme uudessa oppaassa näkemyksemme, millaisia liiketoiminnan haasteita ja arkipäivän ongelmia digitalisaatio voi auttaa ratkaisemaan palvelusektorilla.

New Call-to-action

palveluliiketoiminta




Mikko Hakola | Account Executive

Mikko Hakola | Account Executive

Mikko toimii Digialla asiakasvastuullisena sekä kehittää Digian integraatioalueen palveluita. Mikon mielenkiinto kohdistuu erityisesti toimialamurroksiin, uusiin liiketoimintamalleihin ja niiden johtamiseen, uusien teknologioiden mahdollisuuksiin sekä yritysten digitaalisen kyvykkyyden kasvattamiseen. Digitaalinen kyvykkyys on Mikon mielestä kokonaisuus, jonka turvin yritykset ja organisaatiot varmistavat tulevaisuuden kilpailuedun luomalla uusia palveluita, parempaa asiakaskokemusta ja tehokkaampaa toimintaa. Mikon sydän sykkii asiakkaiden onnistumisille, ongelman¬ratkaisulle ja voittamiselle.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube