Miten varmistetaan, että palvelu toimii?

Hypetermit ja hienot automatisoidut ominaisuudet eivät merkitse verkkokaupan loppukäyttäjälle mitään, mikäli itse palvelu ei toimi. Jonkun täytyy pitää huolta siitä, että lipun ostaminen kiireessä onnistuu ja verkkokauppa kestää ruuhkaisimmatkin hetket. Asiantuntijamme Timo Korkeakoski avaa palvelun varmistamisen saloja.  

enterprise-suunnanmuutos

Hypetermejä digitalisaatio, tekoäly ja näiden näkymättömpää pikkuveljeä, automatisaatiota, viljellään vähän joka yhteydessä, tietämättä oikein mitä ne käytännössä tarkoittavat. Käsitteet jäävät helposti ylätason termeiksi, joista harvemmin keskustellaan pienempinä kokonaisuuksina. Osan puheissa pyörivät helposti lähestyttävät esimerkit kuten verkkokaupat, automaattiset laskutukset tai vaikkapa sosiaalisen median tekoälyalgoritmit, jotka oppivat käyttäjän kulutustottumuksia mainostuksen kohdistamiseen.  Kaikkien näidenkin termien ja esimerkkien taustalla kriittisessä asemassa on lopulta palvelun toimimisen varmistaminen. 

Ehkäpä haluaisit kiireessä ostaa lipun matkalle juuri ennen matkantekoa, mutta lipun ostaminen ei vain onnistu koska lippupalvelut eivät toimi. Tai entäpä jos kaupan kassalla juuri maksaessa korttimaksut jostain syystä epäonnistuvat? 

Otetaan kuluttajaesimerkkejä: Kuvittele vaikkapa Black Friday ja suosikkiverkkokauppasi, josta haluaisit juuri sen yhden tuotteen. Kävijäkuorman alla verkkokauppa kuitenkin jumittaa ja on lopulta käyttökelvoton. Tuote jäi siis ostamatta tai loppui kesken yrittäessä klikkailla sitä ostoskoriin. Tai ehkäpä haluaisit kiireessä ostaa lipun matkalle juuri ennen matkantekoa, mutta lipun ostaminen ei vain onnistu koska lippupalvelut jostain syystä epäonnistuvat. Entäpä jos kaupan kassalla juuri maksaessa korttimaksut eivät vain jostain syystä onnistu? Esimerkkejä on lukemattomia kuluttajan näkökulmasta ja niitä on vieläpä moninkertainen määrä järjestelmien ammattikäyttäjille työelämässä, joiden työ keskeytyy heti kun jokin olennaisista järjestelmistä keskeytyy.

Kerrosten on sulauduttava yhteen

Siinä missä maailman talous pyörii sykleittäin teollisuudessa, muodissa ja muualla, sama trendi on havaittavissa IT-alalla. Kun uudenrapeat verkossa julkaistut palvelut ja kaupat on pystytetty ja kiiltävät taloushallinnon ohjelmistot on otettu käyttöön, on aika lyödä seuraava vaihde silmään. Tässä vaiheessa palveluiden varmistus, tuottaminen ja ylläpito astuvat kantavana voimana mukaan IT-palvelun luonnolliseen elinkaareen.

Edellisen IT-palveluvarmistuksen syklissä teemoina olivat ylläpitotiimit, manuaaliset viankorjaukset ja varmistustyöt, 24/7 päivystykset ja niin edelleen. Tämän syklin teemana on vahvasti automatisaatio. Parhaimmillaan valvottavia järjestelmäosia on tuhansia ja järjestelmien ilmoittamia tapahtumia ja signaaleja miljoonia viikossa. Kaikkeen reagointi manuaalisesti ei näillä määrillä siis ole enää mahdollista tai liiketoiminnallisesti järkevää. 

 Vika voi olla missä kerroksessa tahansa, mutta valitettavasti loppukäyttäjä näkee vain epäonnistuneen palvelun

Loppukäyttäjälle näkyvän IT-palvelun toimintakyky pohjautuu monen järjestelmän ja teknisen tekemisen yhteensovittamiseen. IT-palvelu tuotetaan aina kerroksilla erilaisia teknologioita. Ylimmäisenä on yleensä ohjelmistokerros ja sen alusta, joka näkyy loppukäyttäjälle, esimerkiksi verkkopalvelun verkkosivut. Konepellin alla on paljon lisää ohjelmistokerroksia. Nämä välikerrokset käsittelevät, keräävät, välittävät ja muuntavat kaikkea IT-palvelussa liikkuvaa tietoa. Pohjakerroksena ovat vielä palvelimet ja fyysiset laitteet ja verkot. Vika voi olla missä kerroksessa tahansa, mutta valitettavasti loppukäyttäjä näkee vain epäonnistuneen palvelun.

Jotta kaikki edellä mainitut kerrokset sulautuvat yhteen niin, että loppukäyttäjä saa häiriöttömän IT-palvelunsa, tarvitaan laadun ja saatavuuden varmistamiseen omat ohjelmistoratkaisut ja niitä käyttämään rautainen asiantuntijatiimi. Tämän tiimi tuntee valvottavat teknologiat ja niitä valvovat ratkaisut. Työssä valvotaan järjestelmien signaaleja sekä kehitetään mittareita ja automatisointiratkaisuja. Näillä ennaltaehkäistään IT-palveluiden vikatilanteita parhaimmassa tapauksessa ennen kuin ne ilmaantuvat. Kypsyystason lisääntyessä palveluiden vikasietoisuus kasvaa ja virhetilanteet vähenevät radikaalisti.

”Ihan hyvä” ei nykypäivänä enää riitä, vaan valveutuneet kuluttajat valitsevat hyvällä omallatunnolla parhaimmat IT-palvelut päältä. Siksi markkinoilla on havaittavissa liikehdintää ja panostuksia yhä enemmän palveluvarmistuksen sykliin. 

On hienoa olla mukana aallonharjalla, josta näkee pitkälle tulevaisuuteen. Mahdollisuuksia automatisoinnille ja ennakoivalle laadun ja palveluiden varmistukselle on lukemattomia näkökentässä. Asiakkaiden kanssa tiiviissä yhteistyössä palveluiden laadun kehittäminen on ammatillisesti palkitsevaa, sillä silloin pääsee kehittämään uusia mutta haastavia ratkaisuja, jotka luovat aidosti lisäarvoa IT-palveluihin. Markkinat ovat julmat ja laadukkaimmat palvelut keräävät asiakkaat. ”Ihan hyvä” ei nykypäivänä enää riitä, vaan valveutuneet kuluttajat valitsevat hyvällä omallatunnolla parhaimmat IT-palvelut päältä. Siksi markkinoilla on havaittavissa liikehdintää ja panostuksia yhä enemmän palvelun varmistamisen sykliin! 

 

Tutustu palvelunhallinnan ratkaisuihimme >> 





Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube