Pystytkö antamaan verkkokaupassa monikanavaisen saatavuuslupauksen?

Asiakkaille luvataan verkkokaupassa asiointia ”missä ja milloin vain”. Onnistuuko toimituskin milloin ja minne vain?

monikanavainen-saatavuuslupaus.jpg

Tuotteiden hyvällä saatavuudella luodaan kilpailuetua. Luvatulla saatavuudella on suuri rooli ostopäätösten tekemisessä ja lunastetulla saatavuudella asiakkaiden säilyttämisessä. Kun asiakas voi olla fyysisesti missä vain ja saatavuus on hajallaan keskusvarastolla, myymälöissä tai tavarantoimittajilla, ei asia ole ihan yksinkertainen.

Tämä nostaa saatavuuden hallinnan keskeiseksi monikanavaisen kaupan kehityskohteeksi. Jos yrityksesi lupaa asiakkailleen ajasta ja paikasta riippumatonta asiointia, pystyykö se antamaan myös monikanavaisen saatavuuslupauksen – toimituksia mistä vain, minne vain?

Luvatulla saatavuudella on suuri rooli ostopäätösten tekemisessä ja lunastetulla saatavuudella asiakkaiden säilyttämisessä.

Verkon ja kivijalan yhteispelillä saatavuudesta kilpailuetua

Saatavuus ei enää ole yhtä kuin tuote hyllyssä asiakkaan silmien edessä. Totta kai asiakas silti odottaa saavansa ostamansa tuotteet nopeasti ja luotettavasti, etäisyyksistä ja toimitustavasta riippumatta. Myös silloin kun ollaan ostoksilla verkossa, tuotteet halutaan mieluiten heti. Tämä voikin olla suomalaisen kaupan etu ulkomaisiin verkkokauppiasiin nähden. Myymäläverkoston avulla voidaan taata lähes reaaliaikainen saatavuus.

Datan ja järjestelmien pitää tosin olla tikissä, koska virheen sattuessa asiakas ostaa seuraavan kerran muualta. Tarvitaan reaaliaikainen näkymä koko yrityksen saldoihin (enterprise inventory) toimitustapavaihtoehtoineen ja toimitusaikoineen.

Myymäläsaldojen osalta saatavuustiedon tulee olla mahdollisimman reaaliaikaista. Myymäläsaatavuudella on suuri merkitys ostopaikan valinnassa, joten sen esittäminen verkossa tulee suunnitella huolella. On huomioitava mahdolliset saldoerot, asiakkaiden ostoskoreissa olevat tuotteet ja muut tekijät, jotka vaikuttavat näytettävään ja reaaliseen saldoon. Saldojen esittäminen onkin saatavuudenhallinnan jäävuoren huippu. Taustalla tapahtuva integraatio, datan hallinta ja säännöstöt ovat merkittävässä roolissa silloin, kun annetaan lupaus kaikkikanavaisesta saatavuudesta.

Verkossa kaupan seinät eivät rajoita valikoiman laajuutta. Tietojen tehokas käsittely ja jakaminen mahdollistavat myös tavarantoimittajien varastoissa olevan saldon hyödyntämisen saatavuuslupauksessa. Myymälässä tämä edellyttää oikeita välineitä myyjälle, jotta kaikkikanavainen saatavuustieto on myyjän käytettävissä asiakaspalvelutilanteessa. Näin verkkokaupan laajennettu valikoima voidaan saada myymälänkin aktiiviseen käyttöön.

Verkkokaupan tavoitteena on koko yrityksen kannattava kasvu myös myymälän asiakasvirtoja ja liikevaihtoa kasvattamalla. Parhaimmillaan toimittajien varastoja voidaan käyttää tehokkaasti niin verkkokaupan kuin myymälämyynninkin kasvattamiseksi.

Kun myymälän seinät eivät rajoita valikoiman laajuutta, tehokas tiedonkäsittely mahdollistaa myös tavarantoimittajien varaston hyödyntämisen saatavuuslupauksessa.

Lunastettu saatavuus vaatii paljon tilaustenhallinnalta ja toimituksilta

Monikanavainen saatavuus ja toimitustenhallinta tuovat myös aivan uusia pähkinöitä purtavaksi. Otetaanpa esimerkiksi kenkäkauppa. Myymälässä on täysin luonnollista kokeilla hyllyssä olevia kenkiä ja ostaa, jos ne hyvältä tuntuvat, vaikka muutama muukin asiakas olisi ehtinyt niitä jo jalkaansa sovittaa. Verkkokaupassa sen sijaan asiakaskokemus on huono, jos asiakkaalle toimitetaan samat, muutaman kerran sovitetut kengät myymälästä. Tässä tapauksessa siis myymälän varastosaldo edustaa erilaista saatavuuslupausta verkossa ja myymälässä.

Entä mikä on saatavuuslupaus esimerkiksi silloin, kun yksi tuote on noudettavissa myymälästä kahden tunnin kuluttua verkossa tehdystä tilauksesta, mutta osa tilausriveistä toimitetaankin toisesta myymälästä tai keskusvarastolta?  Saatavuutta siis on, mutta erilaisilla lupauksilla. Tilausta tehdessä järjestelmän pitäisi kertoa kunkin tuotteen saatavuus mahdollisimman aikaisessa vaiheessa eikä vasta tilausta viimeistellessä. Jos viime metreillä käy ilmi, että viidestä tuotteesta yksi ei olekaan yhtä nopeasti saatavilla kuin muut, saattaa asiakas jättää kesken koko tilauksen.

Jotta saatavuus saadaan kommunikoitua oikein ja toimitus tehtyä luvatusti, on hallittava tällaisen hajautetun saatavuuden säännöstöt saatavuuden esittämiseen. Kun asiakkaalle esitetään kaikkikanavainen saatavuuslupaus, on yritysten hoidettava myös hajautettu tilaustenhallinta siten, että toimitus voidaan tehdä tehokkaasti ja luvatusti myös silloin, kun tilausrivit toimitetaan eri osoitteista.

Lue lisää oppaastamme:

New Call-to-action

kauppa   verkkokauppa





Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube