Myynti ja asiakkuudenhoito vaativat digiaikanakin ihmisiä - ja oikeaa tietoa

Palveluista sopiminen vaatii useimmiten sellaista ihmistenvälistä kommunikointia, jota digikanavilla ja -palveluilla ei voi korvata. Digitaalisuus kuitenkin mahdollistaa myynnin ja asiakkuudenhoidon ammattilaisille enemmän tietoa ja paremmat työkalut kuin koskaan.

asiakkuudenhallinta.jpg

Digitaalisten kanavien rooli asiakkaiden houkuttelussa ja ostopolun rakentamisessa on kasvanut. Verkosta löytyvän tiedon ansiosta asiakas saattaa olla ostoprosessissaan jo varsin pitkällä vertailu- ja päätöksentekovaiheessa, kun hän ensimmäistä kertaa ottaa yhteyttä yritykseen.

Puhe digikanavista ja kanavien kehittämisestä jättää toisinaan varjoon myyntityön ammattilaiset; ihmiset. Saattaa syntyä mielikuva siitä, että henkilökohtaisen myyntityön merkitys vähenisi, ja myyjän mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaan ostoprosessiin olisivat pienentyneet.

Näin ei kuitenkaan ole. Asiakkaat odottavat edelleen henkilökohtaista ja erinomaista palvelua, ja useimmiten siihen tarvitaan digitaalisten (itse)palvelukanavien lisäksi ihmisiä. Koneet ja digipalvelut helpottavat ja tukevat myynti- ja asiakasvastuullisten työtä monin tavoin.

Ihmiset neuvottelevat, kone tukee

Palveluiden tuottaminen asiakkaalle edellyttää kommunikointia ja sopimista palvelun mahdollisuuksista, sisällöistä, laajuudesta, reunaehdoista ja niin edelleen. Useimmiten asiakas kokee, että yrityksen tarjoamaa on sovitettava hänen erityiseen tilanteeseensa ja tarpeisiinsa.

Aktiivinen myyntityö mahdollistaa tämän riippumatta siitä, mistä kanavasta potentiaalinen asiakkuus on ensimmäistä kertaa tunnistettu. Yrityksen tulee siis edelleen ymmärtää hyvin asiakkaan ostoprosessia ja hallita tämän tiedon avulla omaa myyntiprosessiaan.

Onnistuneen myynnin kautta asiakkaan kanssa syntyy yhteisymmärrys, joka johtaa sopimukseen. Jotta asiakas on jatkossakin sopimukseen tyytyväinen, olennaista on sopimuksen joustavuus ja selkeys. Esimerkiksi lisätilausten ja sopimusmuutosten pitäisi onnistua helposti.

Sopimukseen kirjatut asiat ovat parhaimmillaan määrämuotoisia, jotta ne ovat yhteisesti ymmärrettävässä muodossa: tämä tarkoittaa esimerkiksi palveluiden tuotteistusta sekä palvelumallien ja hinnoittelun kehittämistä. Tiedon, mitä sopimuksessa on sovittu, tulisi olla helposti saatavilla sekä asiakkaalle itselleen, myynnille että palvelun tuottavalle organisaatiolle.

Asiakkuudenhoidon sykli on nopeutunut

Strategiasta johdetut asiakasstrategiat sekä asiakkaiden segmentointi ja sen mukainen asiakkuuksien johtaminen ja hoito ovat edelleen tärkeitä menestystekijöitä yrityksen myynnissä ja johtamisessa. Tätä työtä digitalisaatio helpottaa: asiakasvastuullisilla on asiakkaistaan enemmän tietoa, jonka hallintaa ja hyödyntämistä digitaaliset työvälineet helpottavat.

Jos aiemmin asiakkuudenhoito perustui pitkän aikavälin suunnitelmiin ja aktiviteetteihin, kuten tapaamisiin, joita suunniteltiin tietty määrä tietylle aikavälille, uudessa digitaalisessa maailmassa asiakastietoon pohjautuva asiakkuudenhoito on elinehto menestykselle. Tietoon perustuva asiakkuudenhallinta on parhaimmillaan ajantasaista asiakasymmärrystä, ennakointia sekä nopeaa reagointia asiakkaan toimiin ja toiveisiin ja palveluissa tapahtuviin,
asiakasta kiinnostaviin muutoksiin.


New Call-to-action

palveluliiketoiminta   asiakkuudenhallinta   asiakastieto




Jani Valu | Development Manager

Jani Valu | Development Manager

Digitalisoitumisen myötä ostokäyttäytyminen on muuttunut, asiakaskokemuksen osatekijät muovautuvat uusiksi ja liiketoimintasovellusten transformaatio luo yrityksille uusia mahdollisuuksia erottautua. Jani on seurannut aitiopaikalta myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun trendejä 18 vuoden ajan. Janin erityisalaa ovat CRM-järjestelmät ja se, kuinka niistä saadaan operatiivista hyötyä sekä tunnistetaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Vapaa-aikaansa Jani viettää uinnin ja rullaluistelun parissa sekä perheen kanssa touhuten.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube