Omat asiakkaat ovat energiayhtiöiden tärkein alihyödynnetty resurssi – ja suuri mahdollisuus

Isot muutokset toimintaympäristössä tuovat energia-alan toimijoilla muutospaineita. Muuttuva toimintaympäristö luo lukuisten haasteiden lisäksi kuitenkin myös mahdollisuuksia. Avainasemassa on asiakkaan muuttunut rooli.

energia-asiakkaat.jpg

Mitä tuotteita ja palveluita energiayhtiöt voisivat tarjota asiakkailleen päätuotteen, eli sähkön, rinnalla? Voisiko yhtiö jopa luopua sähkönmyynnistä kokonaan ja siirtyä tuottamaan aivan uudenlaisia palveluita? Esimerkkejä uudenlaisesta ajattelusta löytyy muilta toimialoilta lukuisia, muun muassa S-ryhmän pankkipalvelut tai perinteisen pankkitoimijan OP:n päätös lähteä terveys- ja hyvinvointimarkkinoille.

Iso osa energiatoimialan käytännöistä on syntynyt menneessä ajassa, jolloin asiakkailla ei ollut energiayhtiön suhteen vaihtoehtoja. Liiketoimintamallit olivat hyvin tuotantolähtöisiä. Nykytilanteessa, jossa asiakas voi valita esimerkiksi sähkön myyjän asuinpaikasta riippumatta, tärkeimmäksi kilpailutekijäksi on muodostunut hinta (ja sen rinnalla jossain määrin paikallisuus). Energiayhtiöt eivät ole pystyneet, tai kovin aktiivisesti edes pyrkineet luomaan muita kilpailutekijöitä, vaan ovat tyytyneet nykytilanteeseen, jossa asiakas kilpailuttaa hinnalla. Samalla energiayhtiöille on kertynyt iso määrä asiakastietoa, jota ne eivät ole tähän mennessä poikkeuksia lukuun ottamatta juurikaan hyödyntäneet. Omat asiakkaat ja asiakkuuksiin liittyvän tiedon hyödyntäminen ovat energiayhtiöiden tärkein alihyödynnetty resurssi.

Energiayhtiöt ovat tyytyneet nykytilanteeseen, jossa asiakas kilpailuttaa hinnalla. Samalla niille on kertynyt iso määrä asiakastietoa, jota ne eivät ole tähän mennessä juurikaan hyödyntäneet.

Tulevaisuudessa asiakkuudenhoito ja asiakastiedon hyödyntäminen nousevat avainasemaan. Asiakastiedon analysoinnista avautuu mahdollisuuksia personoituihin lisäpalveluihin. Britanniassa on rakennettu palveluja, jotka kilpailuttavat asiakkaan sähköntoimituksen automaattisesti tasaisin väliajoin. Suomessa edelläkävijäyhtiöt muodostavat asiakas- ja laitetiedosta lisäpalveluita. Analytiikkaa hyödyntämällä ne luovat lisäarvoa paitsi asiakkaalle, myös energiayhtiölle. Voisiko asiakkaalle muodostaa älykästä analytiikkaa hyödyntämällä henkilökohtaisen energiaprofiilin, johon perustuen hänelle tarjotaan sähköä? Kolme vuotta vain yösähköä käyttäneen voisi palkita vuoden ilmaisilla sähköillä kotiin tai mökille, älykotiratkaisussa nuohooja tulee automaattisesti käymään, kun savupiippuun asennettu sensori ilmoittaa nuohoustarpeesta tai kiinteistöissä energiankulutukseen vaikuttavia laitteita huolletaan sensoritiedon ansiosta oikea-aikaisesti ennen kuin ne pääsevät hajoamaan.

Kolme vuotta vain yösähköä käyttäneen voisi palkita vuoden ilmaisilla sähköillä. Älykotiratkaisussa nuohooja tulee käymään, kun savupiippuun asennettu sensori ilmoittaa nuohoustarpeesta.

Uusi Datahub tuo asiakastiedon avoimesti kaikkien toimijoiden käyttöön. Tiedon saatavuus kiihdyttänee vauhtia, jolla asiakastietoa aletaan hyödyntää. Datahub mahdollistaa myös kolmansien osapuolien pääsyn kehittämään asiakasdataan perustuvia lisäpalveluita, mikä lisää kilpailua entisestään. Voisiko pieni, mutta henkilöstörakenteeltaan hyvin tekninen yhtiö reagoida Datahubin käyttöönottoon perustamalla kaikki palvelunsa Datahubin ympärille? Tällaisen liiketoiminstrategian suunnanmuutoksen voisi rahoittaa perinteisten liiketoimintojen ja omaisuuden myynnillä.

Uudet palveluinnovaatiot eivät yksin riitä ratkaisemaan myyntiin liittyvää haastetta. On silti mielenkiintoinen ajatusleikki, mitä siitä seuraisi, jos jokin yhtiö ”epäsuomalaisittain” päättäisi, että asiakaskokemuksen kautta rakennettu brändi on tärkein kilpailuvaltti – tärkeämpi kuin mahdollisimman alhainen hinta. Yhtiö uudistaisi koko organisaationsa, henkilöstön kannustinmallit, teknologia-arkkitehtuurinsa ja toimintatapansa tuon teeman ympärille sekä kaikki johtamisjärjestelmän mittarit johdettaisiin asiakkaasta käsin – liikevaihto ja EBIT olisivat vain seurausta tyytyväisestä, uskollisesta ja kasvavasta asiakaskunnasta.

Miten hyödyntää asiakastietoa uusien liiketoimintamallien kehittämisessä? Mikä on digitalisaation rooli, kun energiayhtiöt kehittävät tulevaisuuden liiketoimintaa? Lue lisää tuoreesta katsauksestamme.

New Call-to-action

 

asiakastieto   digitaaliset palvelut   asiakaskokemus   asiakkuudenhallinta   energia




Juho Seppälä | Toimialajohtaja, energia

Juho Seppälä | Toimialajohtaja, energia

Juho toimii Digian energiatoimialasta vastaavana johtajana. Hänellä on kokemusta konsultoinnista, myynnistä sekä palvelukehityksen, asiakkuuksien ja erilaisten liiketoimintojen johtamisesta. Juho uskoo, että energiatoimialalla on aika haastaa traditionaaliset toimintatavat ja liiketoimintamallit. Ratkaisuja liiketoiminnan haasteisiin kannattaa Juhon mukaan tähyillä rohkeasti muilta toimialoilta, kuten vaikkapa kaupan ja viestinnän aloilta. Asetetaan asiakas aidosti keskiöön ja virtaviivaistetaan vanhoja johtamismalleja asiakaskokemuksen, palveluistamisen ja organisaatiokulttuurin uudistuksen tieltä, on Juhon motto.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube