Palvelun huono testaaminen karkottaa asiakkaat

Pienetkin kompastuskivet palvelussasi saattavat karkottaa asiakkaasi kilpailijoiden syliin. Jaakko Saari muistuttaa testauksen ja asiointipolun tuntemisen tärkeydestä, ja kertoo, miten pääset alkuun asiakaskokemuksesi kehittämisessä.

huono-asiakaskokemus.jpg

Miksi me lusikoimme jatkuvasti lautasen vierestä?

Suomessa tehdään liian usein palveluita ja ratkaisuja, joita ei ole testattu kunnolla. Ei teknisesti eikä asiakaskokemus-näkökulmasta. Digitalisaation aikakaudella on entistä kriittisempää testata lanseerattavat palvelut ja miettiä asiakaspolut siten, että huonoilta asiakaskokemuksilta vältytään. Kesken jäänyt ajatustyö palvelun suunnittelu-, toteutus-, testaus- tai julkaisu-vaiheissa tarkoittaa automaattisesti huonompaa lopputulosta ja pahimmassa tapauksessa koko palvelun alkuperäinen tavoite voi jäädä saavuttamatta.

Ohessa muutama oma kokemukseni matkan varrelta.

Tiedätkö, mitä laitteita asiakkaasi käyttävät?

Olin etsimässä vapaata renkaanvaihtoaikaa autossani. Tietysti viime tipassa, mutta uskoisin, että näin useat meistä.

Palveluntarjoajan verkkosivu ei toiminut puhelimessani alkuunkaan riittävällä tasolla. En pystynyt tekemään aikavarauksia enkä tekemään selvityksiä vapaista ajoista lainkaan. Verkkopalvelu ei ottanut vastaan komentoja puhelimeni kosketusnäytöltä.

Huoltoliikkeellä oli jäänyt selvästi verkkopalvelun testaaminen kesken, eikä palvelun toimivuutta oltu testattu edes yleisimmillä selaimilla.

Tunnetko asiakkaasi asiointipolun?

Ruokailun aikana huomasin mainoksen, että palautetta antaessa kahvit tarjotaan ravintolan puolesta. Mielestäni erinomainen idea aktivoida asiakaskuntaa kertomaan rehellinen mielipiteensä asiakaspalvelukokemuksen aikana. Menin puhelimeni selaimella ravintolan verkkopalveluun ja aloitin palauteprosessin (siihen asti miellyttävästä asiointikokemuksesta ja ystävällisestä henkilökohtaisesta palvelusta, jota olin tarjoiluhenkilökunnalta saanut).

Asiakkaan asiointipolun todellinen selvittäminen oli jäänyt tekemättä.

Palautteen antaminen päättyi ennen kuin alkoikaan. Palautetta ei voinut antaa lainkaan ilman kassakuitissa ollutta toimipistenumeroa, jolla palaute oli tietysti tarkoitus kohdentaa oikealle ravintolalle. Palauteprosessi ei antanut minulle vaihtoehtoja kiertää kyseistä kohtaa edes manuaalisesti.

Asiakkaan asiointipolun todellinen selvittäminen oli jäänyt tekemättä ja palvelu oli rakennettu perustuen vääriin olettamuksiin.

Kilpailutilanne ei anna siimaa heikolle asiakaskokemukselle

Nyt on itse kullakin peiliin katsomisen paikka. Nämäkin heikot asiakaskokemukset olisi pystytty ratkaisemaan sillä, että palvelut olisi testattu ja koekäytetty kunnolla. Ensin oman organisaation kanssa, sitten vasta asiakkaiden kanssa.

Asiointipolun sujuvuus sekä palveluiden toimivuus olisi huomattu ja voitu korjata ennen asiakasjulkaisua. Asiakaskokemus olisi ollut parempi, kauppatransaktio olisi tapahtunut ja asiakkaan omaehtoinen palaute olisi kuultu toiminnan kehittämiseksi (positiivisten asioiden vahvistamiseksi). Kilpailutilanne ei anna siimaa heikolle asiakaskokemukselle. Ei ainakaan tulevaisuudessa.

Asiakaskokemus on jokaisen organisaatiossa toimivan henkilön vastuulla ja se tehdään yhteistyössä.

Mitä sitten voidaan tehdä toisin? Herätään ajattelemaan ja herätään tekemään. Aloita näistä:

  1. Ota oma organisaatio jo aikaisessa vaiheessa mukaan uusien digitaalisten palveluiden kehittämiseen.
  2. Testaa sisäisesti ja ulkoisesti ennen palveluiden lanseerausta.
  3. Kysy palautetta (siis kysy oikeasti mitä halutaan, eikä sitä mitä jo oletat asiakkaiden haluavan) ja tee toimenpiteitä sen mukaisesti.
  4. Rakenna kehityksen tiekartta selkeistä kokonaisuuksista, etene askel kerrallaan.
  5. Usko itseesi ja oman yrityksesi tekemiseen. Kilpailun tulee voittamaan paras asiakaskokemus.

Digitaalinen asiakaskokemus ja vastuu sen toimivuudesta ei voi olla ulkoistettu digitaaliselle mainostoimistolle tai tekniselle toteutuskumppanille. Se ei voi koskaan olla pelkästään toisen divisioonan vastuulla. Asiakaskokemus on jokaisen organisaatiossa toimivan henkilön vastuulla ja se tehdään yhteistyössä. Koko ajan, kaikissa asiakaskohtaamisissa.

Meidän on syytä miettiä miten, missä ja milloin asiakkaamme haluavat meidän tuotteiden ja palveluiden kanssa asioida? Mistä he meidät löytävät? Toimivatko palvelumme oikeasti siten kuten kuvittelemme? Ja tässä kannattaa olla itselleen rehellinen. Laitetaan sen pohjalta perusasiat kuntoon (toimivuus, yksinkertaisuus, suoraviivaisuus), testataan itse omia digitaalisia palveluitamme ja aletaan lusikoida lautaselta.

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

asiakaskokemus   palvelumuotoilu




Jaakko Saari | Account Executive

Jaakko Saari | Account Executive

Jaakko toimii Digialla asiakasvastuullisena erityisesti kaupan palvelu- ja matkailusektorilla. Digitalisaatio, asiakaskokemuksen- ja prosessien murros ovat lähellä Jaakon sydäntä. Hän on ollut määrittelemässä ja konseptoimassa erittäin laajoja monikanavaisia liiketoiminnan ratkaisuja useilla eri toimialoilla. Jaakolla on lähes kymmenen vuoden kokemus digitaalisista palveluista myynnin ja konsultoinnin tehtävissä. Hänen erityisvahvuuksiaan ovat monikanavaisuus, erilaiset digitaaliset palvelut ja liiketoiminnan kokonaisprosessien tuntemus. Vapaa-ajallaan innokas luonnossa liikkuja kartoittaa oikean reitin, olipa sitten kyse veneilystä saaristossa, seikkailusta ulkoilmassa tai tiekartan rakentamisesta asiakkaiden bisneskriittisille ratkaisuille.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube