Onko tämä hätätapaus? Näin palvelunhallinta auttaa meitä kaikkia

Palvelunhallinta on tärkeä osa asiakaspalvelua, sillä se varmistaa, että yhteyttä ottanut asiakas saa oikean vastauksen pulmiinsa. Palvelunhallintaan kannattaa hankkia oikea ohjelma sekavien excelien ja tekstitiedostojen sijaan.

palvelupyynt.jpg

Välillä tulee tilanteita, joissa ei tiedä, minne pitäisi ottaa yhteyttä. Tiedätkö minne soittaa, jos huomaat epäonnisen hirven toikkaroimassa tien reunalla? Tai unelmien perheloman suunnittelu on edennyt vaiheeseen, jossa pitäisi hankkia taaperolle ensimmäinen passi. Mitä se vaatikaan, vai menikös lapsi äidin passilla?

Kinkkisissä tilanteissa apua saa Kansalaisneuvonnasta. Sinne voi soittaa, tekstata, meilata tai chatata. Kansalaisneuvonta hyödyntää palvelunhallintaa. Kysymyksestäsi muodostuu palvelunhallintajärjestelmään tiketti, jonka asiantuntija ratkaisee ja ohjaa sinut oikean tiedon luo. Palvelunhallintaa voi siis käyttää muutoinkin, kuin vain yritysten it-ongelmien "sähköpostini ei toimi" -välityskanavana.

Unohda sekavat ratkaisut

Käyttämällä palvelunhallintaohjelmistoa voi sekavat excelit ja tekstidokumentit unohtaa. Kuten Kansalaisneuvonnassa, palvelunhallintaohjelmistoon voidaan liittää sähköpostit ja puhelut. Asiantuntijalla on apunaan vakiomuotoiset viestipohjat sekä tietämyskanta, jolloin samaa vastausta ei tarvitse muotoilla toista kertaa. Tietämysdokumentteihin voi kirjata ongelmia ja niiden ratkaisuja. Järjestelmä voidaan pystyttää omille palvelimille järeämpänä versiona tai pienimuotoisemmin pilvipalveluna.

Ohjelmistolla voidaan myös hallinnoida omaisuutta. Järjestelmään voidaan merkitä vaikka kaikki yrityksen ajoneuvot tai palvelimet ja pitää niistä kirjaa. Palvelut ja omaisuus pysyvät järjestyksessä ja niitä on helppo hallinnoida. Näet esimerkiksi, mitkä kaikki palvelut tippuvat pois pelistä, kun reititin 2 vikaantuu.

Palvelunhallintaohjelmistoilla on myös oma näkymänsä asiakkaille. Asiakas voi itse kirjautua järjestelmään ja tarkastella omia tikettejään tai luoda uusia. Myös tietämysdokumentit voivat olla näkyvillä asiakkaille ratkaisun nopeuttamiseksi.

Tapaus leipuri Hiiva

Leipuri Hiivallakin voisi olla palvelunhallintaohjelmisto käytössään. Tilaukset pullista ja kaakuista tulisivat pullatilaus- tai kakkutilauspalvelualueiden palvelupyyntöinä: “Tilaan 3 kaakkua”. Kakkuleipuri ottaa tehtävän vastaan ja etsii kakun reseptin tietämyskannan tietämysdokumenteista. Paistouunit ja kuljetusautot on kirjattu omaisuudenhallintaan, ja ne huolletaan suunnitelman mukaan säännöllisesti. Kun kakut ovat valmiita ja toimitettu, voidaan palvelupyynnölle kirjata: Tehtävä suoritettu. Päivän päätteeksi leipuri Hiiva ajaa raportin päivän aikana toimitetuista tilauksista: kuinka monta toimitettiin ja kuinka nopeasti.

Urbaani legenda kertoo pariskunnasta, joka hoiti asiat palvelunhallinnan tiketeillä. "Pese pyykit"-palvelupyyntö ja "Eteisen lamppu rikki"-häiriöilmoitukset eivät ainakaan jää käsittelemättä, kun niistä on priorisoidut tiketit.

Mihin sinä hyödyntäisit palvelunhallintaa?

Lue lisää oppaastamme, miten varmistat loistavan asiakaspalvelun:

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

palvelunhallinta




Marika Jokinen | Ohjelmistoinsinööri

Marika Jokinen | Ohjelmistoinsinööri

Marika on kolunnut monenlaisia projekteja ja tekniikoita, viimeisimpänä aluevaltauksenaan palvelunhallinta. Marika asentaa ja ylläpitää yritysten palvelupisteohjelmistoa, joka hänen mielestään taipuisi moneen menoon. Marika pyrkii tuomaan jokaiselle asiakkaalle parhaan hyödyn tarpeisiin räätälöidyllä palvelunhallintaohjelmistolla, auttaen asiakkaat eroon exceleistä ja post-it -lapuista. Vapaa-ajallaan hänet löytää lähipuistosta kolmeen vilkkaan pojan kanssa tai treenaamasta seuraavaa juoksutapahtumaa varten.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube