Postdigitalisaatio muuttaa laitteiden vihaamisen laatuajaksi

Miten laitevihaajat saadaan mukaan digitalisaatioon? Vastaus löytyy laadusta ja inhimillisyydestä.

postdigitalisaatio.jpg

”Oikeastaan olen aina vihannut kaikkia teknisiä laitteita.”

Näin sanoi teknillisessä korkeakoulussa opiskeleva teekkariystäväni aikoinaan. Se hätkähdytti ja jäi mieleen. Miten koneteekkari voi sanoa sellaista? Nykyään hän on onnellinen mielenterveyteen erikoistunut sairaanhoitaja, ja ei siitä sen enempää. Pointti on siinä, että digihuuman keskellä on helppo unohtaa, että hyvin suuri osa ihmistä on samanlaisia, lähtökohtaisia laitteidenvihaajia.

Ihmistyön muuttaminen digitaaliseksi ja asioinnin siirtyminen sähköiseen itsepalveluun tarkoittaa aidon ihmiskontaktin sijaan yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisen ja teknisen laitteen välillä. Puhutaan ihmistyön digitalisoinnista, Digitalization of the Human. Tämän vastapainoksi palvelumuotoilussa on herätty viime aikoina digitaalisen inhimillistämiseen, Humanizing of the Digital. Tämä herääminen johtuu siitä, että digitalisaatiossa yritysten täytyy menestyäkseen voittaa myös tavalliset laitteita vihaavat ihmiset puolelleen, muuten nämä eivät käytä tarjottuja digipalveluita. Emme voi suunnitella palveluja vain teknokraateille.

Tiedetään, että digitaalisen palvelun tulee kohdella ja puhutella käyttäjää kuin toinen ihminen. Erinomainen palvelukokemus ei synny vain oikeellisuudesta, täsmällisyydestä tai tehokkuudesta, vaan vähintäänkin puolet kokemuksesta on tunnetta.

Eräänkin tutkimuksen mukaan esimerkiksi lääkäreihin, jotka olivat potilaiden mielestä mukavia, oltiin tyytyväisempiä ja heistä tehtiin vähemmän potilasvahinkoilmoituksia, vaikka osaaminen oli sama. Olivathan potilaat taannoin valelääkäriinkin huomattavan tyytyväisiä. Hän kun kuunteli todistajien mukaan potilasta ja oli läsnä.

Pakosta laadukasta

Väitän, että digitalisaation täytyy pyrkiä tarjoamaan ihmisille laatuaikaa laitteiden parissa. Tavoite on tehostaa prosesseja siten, että itse teknologian parissa käytetty aika, viihdekäyttöä lukuun ottamatta, on mahdollisimman lyhyt ja tehokas ja vapauttaa enemmän aikaa esimerkiksi ihmisten aitoon kohtaamiseen. Mikäli esimerkiksi lääkärillä on vastaanotolla asiakkaan historia sekä täydellinen analyysi tämän terveydentilasta nopeasti käytössään, hän pystyy tekemään parempia päätöksiä ja käyttämään aikansa potilaan todelliseen kohtaamiseen sekä laadukkaaseen vuorovaikutukseen. Näin siis epämääräisen tiedon kaivamisen ja tietojärjestelmien kanssa tappelun sijaan, jossa puolet ajasta voi mennä muuhun kuin itse potilastyöhön.

Laatuajan, hieman negatiivisen konnotaation saaneen käsitteen lanseerasi Suomessa takavuosina poliitikko, joka kertoi aikapulan takia viettävänsä lasten kanssa vain vähän aikaa, mutta sitäkin laadukkaampaa. Tätä kritisoitiin paljon, ehkä aiheestakin, koska lapsi tarvitsee läsnäoloa ja hyvää arkea, ei pipetillä annosteltuja juhlahetkiä vanhempansa kanssa.

Digitaaliset palvelut sen sijaan pitää rakentaa laatuajan ympärille. Niiden kanssa tulee päästä viettämään hyvää, laadukasta, hyödyllistä aikaa, ja juuri niin vähän kuin tuntuu tarpeelliselta.

Teknologian kehityksen ja digitalisaation avulla ihmiskunnan on mahdollista kohota uudelle tasolle. Tässä kehityksessä yritysten ja julkisen sektorin tavoitteena pitää olla, että lähtökohtaiset laitteidenvihaajat joutuvat käyttämään jatkossa yhä vähemmän aikaa laitteiden kanssa, mutta niiden käyttö on tehokasta ja vuorovaikutus inhimillistä. Mitä enemmän saamme laitteet ja digitaaliset palvelut juttelemaan suoraan keskenään, sitä vähemmän perus laitteidenvihaaja joutuu sekaantumaan väliin ja pääsee nauttimaan vain tuloksista. Olen alkanut kutsua tätä postdigitalisaatioksi, jolla tarkoitan sitä, että digitalisaatio on jo niin pitkällä, seuraavassa askeleessa, jolloin se ei enää suoraan näy ihmisille niin paljon kuin nyt, vaan toimii taustalla piilossa, mahdollistamassa paremman elämän.

 

Lähteet:

Reeves, B. and Nass, C. (1996) The Media Equation: How People Treat Computers, Television, and New Media Like Real People and Places.

Shaw, C. (2007).  The DNA of Customer Experience:  How Emotions Drive Value.

Holi, T. (2007) Terveydenhuollon valvonta TEOssa.

 

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

digitaaliset palvelut   asiakaskokemus   palvelumuotoilu   digitalisaatio




Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna auttaa yrityksiä menestymään ja kehittämään palveluita, jotka houkuttelevat ja koukuttavat asiakkaita. Asiakkaita hän haluaa ilahduttaa sujuvilla ja juuri oikeaan tarpeeseen osuvilla käyttökokemuksilla digitaalisissa palveluissa. Maailman digitalisoituessa Susanna kannustaa yrityksiä ottamaan siitä hyödyn irti ja kasvattamaan liiketoimintaa asiakasymmärryksen avulla. Tämä pitkänlinjan konkari toimii Digian johtavana palvelumuotoilijana. Vapaa-ajallaan hän ajelee punaisella Vespallaan kesäisiä katuja tai haaveilee siitä silitellen lumihiutaleita skootterinsa selästä.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube