5 syytä, miksi julkinen sektori kaipaa palvelumuotoilua

Julkiset palvelut täytyy suunnitella käyttäjälähtöisesti, sillä muuten kansalaiset eivät käytä niitä. Hyvän palvelumuotoilun avulla julkiselle sektorille luodaan palveluja, jotka säästävät valtavasti rahaa.


 
palvelumuotoilu_hyty.jpg
Julkisen sektorin palveluita ollaan digitalisoimassa kiivasta vauhtia. Yksi uusimmista päätöksistä on Valtiovarainministeriön helmikuussa nuijimat yhdeksän periaatetta, jotka toimivat digitalisoinnin yhteisinä pelisääntöinä kaikkialla julkishallinnossa. 

Näiden periaatteiden kantavana teemana on asiakaslähtöisyys.

Palvelumuotoilijana, design-ajattelun puolestapuhujana ja asioiden yleisestä tehostamisesta kiinnostuneena diplomi-insinöörinä otan Suomen digitalisointia eteenpäin vievät hankkeet ilolla vastaan. Palvelumuotoilijana pidän erityisen tärkeänä sitä, että digitalisaation innossa kehitetyt, elämää helpottavat sähköiset asiointipalvelut oikeasti myös helpottavat ihmisten arkea, kuten on tarkoitus.

Digitaalisten palveluiden kehittämiseen suorastaan kaadetaan julkista rahaa, ja tämä on hyvä asia. Kun tehdään, tehdään kunnolla ja myös tulevaisuutta varten. Rahalle pitää saada kuitenkin myös vastinetta, niin paljon kuin mahdollista. Tässä auttaa palvelumuotoilu.

1. Ilman palvelumuotoilua ei houkutella käyttäjiä

Kaiken julkisen sektorin digitaalisten asiointipalveluiden kehittämisen tarkoituksena on, että ihmiset siirtyvät käyttämään niitä. Pakottaminen on yksi tapa, mutta huono. Käyttö perustuu julkisissa digipalveluissa yleensä vapaaehtoisuuteen, ainakin alkuvaiheessa.Parasta on, jos aikaiset omaksujat saadaan suosittelemaan sähköisen asioinnin palvelua muille.

Mitä enemmän ja nopeammin kohderyhmät saadaan palvelun käyttäjiksi, sitä nopeammin kertyy palautetta ja kokemuksia, joiden perusteella sitä voidaan kehittää edelleen. Joskus on myös hyödyllistä koota proto- tai betavaiheessa pilottiryhmä potentiaalisista käyttäjistä ja osallistaa nämä suunnitteluun mukaan.

Mikäli digitaalisella palvelulla on muita resursseja säästävä vaikutus, kuten esimerkiksi itsepalvelun kohdalla, säästöjä alkaa kertyä sitä nopeammin, mitä pikemmin ihmiset saadaan siirtymään sen käyttäjiksi. Palvelumuotoilun tavoitteena on saada palveluista ihmisille houkuttelevia ja haluttavia käyttää.

2. Palvelumuotoilu tuo tehokkuutta

Itsepalvelun lisääminen on päivänselvästi asia, mihin pyritään. 

Itsepalvelua ei ole se, että kansalainen täyttää vanhakantaista lomaketta, joka on sähköistetty, ja hän soittaa hetken päästä asiakaspalveluun kysyäkseen apua. 

Lomakkeet ylipäänsä ovat kehitetty A4-paperiaikana, käsin täytettäviksi. Nyt eletään digiaikaa ja uusien formaattien aikaa. Niiden käyttökokemusten suunnitteluun tarvitaan palvelumuotoilua.

Palvelumuotoilija kehittää haastatteluilla, havainnoinnilla ja osallistavalla tai yhteissuunnittelulla ymmärrystä palveluiden käyttäjistä, jotta hän osaa auttaa heitä pääsemään mahdollisimman hyvin tavoitteisiinsa. Esimerkiksi verotuksen suhteen tavoite ei ole saada verovelvollinen täyttämään veroilmoituslomake, vaan perimmäinen tavoite on, että viranomainen saa luotettavat tiedot verotusta varten. Kuinka se tapahtuu, on verovelvolliselle, ja varmasti myös viranomaiselle, yhdentekevää. Kunhan se on helppoa, sujuvaa ja – voiko sitä tässä kohtaa toivoakaan – mukavaa.

Tässä on muuten jo menty hyvään suuntaan. Verohallinnon sähköisten palveluiden uudistuksen myötä kansalaisten veromyönteisyys on lisääntynyt. Verojakin saadaan kerättyä enemmän nyt kun ilmoittaminen on tehty helpommaksi. Ehkä jatkossa koko veroilmoitusta ei enää tarvitse täyttää, vaan tiedot siirtyvät automaattisesti.

3. Eri ryhmien tarpeet tulevat huomioiduksi

Julkisen sektorin tulee palvella kaikkia kansalaisia, mikä tarkoittaa hyvin heterogeenistä käyttäjäjoukkoa, kaikilla mittareilla. Digiloikan kynnyksellä on herännyt huoli esimerkiksi vanhuksista: miten heidän palvelunsa turvataan, mikäli kaikki mikä voi, digitalisoituu. Miten 90-kesäinen Juupajoen mummo katsoo tietojaan Omakannasta kun ei hän ole koskaan käyttänyt nettiä?

Sipoon kaupunki muuten hakee parhaillaan kunnanjohtaja Mikael Grannasin johdolla Chief Digital Officeria. Kunnanjohtaja kertoo Twitterissä, että Sipoon digiratkaisuiden pitää olla “certified by mummo”, koska ilman hyvää käytettävyyttä ei ole käyttäjiä.

 

Ehkä pian pääsemme käyttämään mummojen kanssa yhteissuunnittelussa tehtyjä asiointipalveluita. Tässä ilmainen idea päättäjille: osallistakaamme mummoja palvelumuotoiluun!

Ilmarisen ja OP:n helmikuussa 2016 julkaiseman tutkimuksen mukaan uunituoreista eläkeläisistä 99 prosentilla on käytössään tietokone, älypuhelin tai tabletti ja he käyttävät niitä aktiivisesti esimerkiksi pankkiasioinnissa. Suuret ikäluokat ottavat eittämättä myös julkisen sektorin digitaaliset palvelut lähes diginatiivien tavoin vastaan. Heitä vanhemmissa ikäryhmissä sitä vastoin on paljon ihmisiä, jotka ovat pudonneet digikelkasta, eivätkä enää pääse kyytiin.

Meillä ihmisillä on taipumus suunnitella palveluja itsemme kaltaisille ihmisille. Palvelumuotoilussa tämä ongelma on ratkaistu koeteltujen ja hyväksi havaittujen metodien avulla. Palveluiden käyttäjät profiloidaan ja heille suunnitellaan palveluita, jotka sopivat heidän erityistarpeisiinsa ja tuottavat onnistuneen käyttäjäkokemuksen.

4. Palvelumuotoilu huomioi koko palvelupolun

Suurissa hankkeissa vaarana on niiden pirstaloituminen ja kokonaisuuden hajoaminen. Palvelumuotoilu huomioi käyttäjän tai asiakkaan koko palvelupolun ja sen vaiheet. Ei vain yksittäistä nurkkaa isossa kokonaisuudessa, vaan miten se liittyy suurempaan kokonaisuuteen.

Tämä on entistäkin tärkeämpää tulevaisuudessa, kun tietojärjestelmistä rakentuu suuria ekosysteemejä ja jokaiselle sidosryhmälle tulee saada oikea tieto, oikeassa muodossa, oikeaan aikaan.

5. Palvelumuotoilu säästää aikaa, hermoja ja rahaa

Sekunti on miljoonan alku, varsinkin kun puhutaan suurista käyttäjämääristä. Siitä, että esimerkiksi 50 000 julkishallinnon työntekijää käyttää kukin yhden minuutin vähemmän päivässä aikaa huonosti käyttäytyvän ja ylimääräisiä mutkia tekevän käyttöliittymän kanssa, kertyy kuukaudessa helposti jopa 20 000 euron säästö.

Palvelumuotoilulla oiotaan ja optimoidaan työnkulkuja, helpotetaan käyttämistä ja tuodaan ihmisille parempaa mieltä. Osalle siitä voidaan laskea hinta, osa on immateriaalista, vaikeasti mitattavaa, mutta aina hyödyllistä ihmisten hyvinvoinnin kannalta.

 

 

Lataa-opas-julkisen-sektorin-digitalisaatioon

 

palvelumuotoilu




Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna auttaa yrityksiä menestymään ja kehittämään palveluita, jotka houkuttelevat ja koukuttavat asiakkaita. Asiakkaita hän haluaa ilahduttaa sujuvilla ja juuri oikeaan tarpeeseen osuvilla käyttökokemuksilla digitaalisissa palveluissa. Maailman digitalisoituessa Susanna kannustaa yrityksiä ottamaan siitä hyödyn irti ja kasvattamaan liiketoimintaa asiakasymmärryksen avulla. Tämä pitkänlinjan konkari toimii Digian johtavana palvelumuotoilijana. Vapaa-ajallaan hän ajelee punaisella Vespallaan kesäisiä katuja tai haaveilee siitä silitellen lumihiutaleita skootterinsa selästä.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube