Sosiaalista asiakaspalvelua pankissa?

Finanssipalveluista usein sanotaan, että tuotteet ovat matalan kiinnostuksen tuotteita - ei niistä haluta keskustella, ainakaan julkisesti. Mutta sanokaapa se esim. Nordnetin 13.000 facebook- tykkääjälle ja keskustelupalstan kommentaattoreille.

Social Media Maturity - FinlandSosiaalinen media - tuttavallisemmin ”some” - on lyönyt itsensä läpi Suomessa jo aikaa sitten. Joitain lukuja: YouTubella on Suomessa noin 3,5 miljoonaa käyttäjää, Facebookilla 2,1 miljoonaa, LinkedInillä 400 000 ja Twitterillä 300 000. Näillä käyttäjäluvuilla ei enää voida uudesta ilmiöstä, sosiaalinen media on jo osa suuren yleisön arkipäivää. Sama koskee yrityksiä. Jokin aika sitten, Cap Gemini tutki suurimpien suomalaisyritysten kypsyyttä sosiaalisen median suhteen. (Kuva tulosten infografiikkaan vieressä, klikkaa suuremmaksi.)

Tutkimuksesta merkillepantavaa on, miten yritysten eri toimintojen (markkinointi, viestintä, rekrytointi, jne.) aktiviteetit jakautuvat eri some-kanavien kesken. Eri kanaville alkaa muodostua selviä, erilaisia käyttötapoja. Linkedin on kehittynyt nopeasti rekrytoinnin ykköskanavaksi, Facebookia käytetään viestintään ja asiakaspalveluun ja Twitteriä PR:ään ja tiedottamiseen. Kannattaa myös huomata, miten nopeasti uusia alustoja tulee esille ja miten nopeasti ne kehittyvät. Esimerkiksi Tumblr, Reddit, Pinterest ja Foursqure kasvavat nopeasti, mutta niiden rooli jää vielä nähtäväksi.

Finanssiala mukaan someen

Mikä tarkoitus sosiaalisen median kanavilla sitten voisi olla finanssiyritysten asiakaspalvelussa? Mielestäni sama kuin muillakin kanavilla, ne ovat keino käydä dialogia asiakkaan ja yrityksen välillä. Kannattaa kuitenkin huomioida, että some-dialogi on täysin julkista - toisin kuin muut asiakaspalvelutilanteet. Tämä toimii toki kahteen suuntaan. Sosiaalisessa mediassa paha kello kuuluu kauas, mutta niin kuuluu hyväkin. Toki somella on annettavaa myös tuotekehitykseen, viestintään, markkinointiin ja paljon muuhun.

Somen suuntaviivat nelikenttäMiksi sitten niin moni finanssialan yritys arastelee sosiaalisen median käyttöönottoa? Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kanssa keskusteleminen on kaikille finanssitoimijoille luonnollista ja arkista toimintaa. Niin on myös sosiaalisen median työkalujen käyttäminen. Kysymys on vain näiden kahden yhdistämisestä, ei sen kummemmasta. Esimerkiksi ev. lut kirkko julkaisi hiljattain oman some-ohjeistuksensa. Yksinkertaista, avointa ja keskustelevaa. Toimisiko tämä lähestyminen myös finanssialalla?

P.S. Ei sosiaalisen median näkyvyyden aina niin vakavaakaan tarvitse olla. Kuka finanssitoimija uskaltaa ensin pistää itseään likoon Tikkurilan tyyliin? (Video alla)

http://www.youtube.com/watch?v=aXLqXpoaMbg

digitaaliset palvelut   sosiaalinen media   finanssiala





Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube