Tilannekuva on yksinkertainen tapa lisätä asiakastyytyväisyyttä – mutta vaatii rohkeutta

B2B-yrityksien asiakkaat ovat ihmisiä, joiden tarpeet ja vaatimukset ovat samansuuntaisia kuin kuluttaja-asiakkailla: he toivovat palveluiltaan nopeutta, helppoutta, ennakoituvuutta ja riskien minimointia.

tilannekuva.jpg

Asiakasta voi vaivata, jos yhteistyöhön tai sopimuksiin liittyy epämääräisyyttä tai epätietoisuutta: Millaisia palveluita sopimuksemme tarkkaan ottaen kattaa? Paljonko töitä on tehty, ja kuinka iso lasku sieltä on tulossa? Miksi laskut tulevat epäsäännöllisesti, ja kuinka näitä laskutusrivejä oikein pitäisi tulkita? Asiakastyytyväisyys nousee, jos asiakkaalla on jatkuvasti reaaliaikainen näkymä omiin tietoihinsa, kuten sopimuksiin, toteutuneisiin töihin, odottaviin työpyyntöihin ja laskutukseen. Tulevaisuudessa palveluyritysten menestys rakentuu yhä vahvemmin asiakaslähtöisyydelle, jossa keskeisiä elementtejä ovat avoimuus, läpinäkyvyys ja niille rakentuva molemminpuolinen luottamus.

Läpinäkyvyys ei suinkaan tarkoita, että kaikki mahdollinen pitäisi kerralla avata asiakkaalle. Ei kaikki tieto ole asiakkaalle relevanttia eikä kiinnosta asiakasta. Olennaista on tarjota tilannekuva asiakasta ja hänen palveluaan koskevista asioista. Sitä kautta asiakkaalla on myös mahdollisuus seurata, toteutuuko sovittu palvelutaso, kuinka nopeasti työpyyntöihin vastataan ja mistä laskut muodostuvat.

Läpinäkyvyyden parantaminen vaatii yrityksiltä rohkeutta: uskallammeko näyttää asiakkaalle palvelutason rehellisesti silloinkin, kun kaikki ei ole sujunut aivan sovitusti? Toimintatapojen ohella järjestelmä- ja data-arkkitehtuurin pitää olla kunnossa. Jotta tieto pystytään esittämään asiakkaalle yhtenä, selkeänä tilannekuvana, taustajärjestelmien täytyy pelata saumattomasti yhteen ja järjestelmien datan tulee olla laadukasta.

Tilannekuva tukee myös asiakaspalvelua

Reaaliaikaisen tiedon saatavuus tukee merkittävästi myös asiakaspalvelua. Perinteisesti asiakaspalvelussa on oltu sen varassa, mitä asiakas ja asiakaspalvelija pystyvät esimerkiksi puhelinkeskustelussa suullisesti kertomaan, ja vahvistus voi tulla perässä sähköpostilla. Asiakaspalvelutilanteessa päästään keskustelemaan ihan eri tasolla, jos samaan aikaan sekä asiakas että asiakaspalvelija pystyvät tarkastelemaan aitoa dataa – joko yhteiseltä näytöltä samassa paikassa tai molemmat omilta näytöiltään vaikkapa puhelimessa keskustellen.

Datan perusteella pystytään tarkastelemaan esimerkiksi palveluiden käyttöastetta, laskutuksen kehitystä tai palveluiden hyödyntämisen trendiä. Yksittäiset ihmiset eivät aina välttämättä tiedä, kuinka palveluja hyödynnetään koko organisaatiossa. Konkreettiset luvut ja graafit auttavat hahmottamaan kokonaisuutta, havaitsemaan trendejä ja tekemään päätöksiä tulevista tilauksista. Visuaaliset kuvaajat kertovat yhdellä silmäyksellä, onko jokin palvelu vähällä käytöllä tai olisiko jonkin toisen palvelun volyymia tarpeen kasvattaa.

Digitaalisuuden ansiosta asiakas voi siis läpinäkyvästi tarkastella omia palveluitaan ja tietojaan milloin hänelle parhaiten sopii. Kun dataa pystytään vielä yhdessä asiakaspalvelijan kanssa tarkastelemaan ja vaikka kokeilemaan visualisoiduilla graafeilla yksittäisen palvelun poistamisen tai lisäämisen vaikutuksia, data herää eloon.

New Call-to-action

palveluliiketoiminta




Mikko Hakola | Account Executive

Mikko Hakola | Account Executive

Mikko toimii Digialla asiakasvastuullisena. Hän auttaa palvelutoimialan yrityksiä löytämään uusia tapoja digitalisaation hyödyntämiseen liiketoiminnan kehittämisessä ja liiketoimintatavoitteiden saavuttamisessa. Laajat digitaaliset transformaatiot ovat Mikon erityisosaamisaluetta.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube