Voimaannuta asiakaspalvelijasi, jotta hän voi ilahduttaa asiakkaitaan

Miten kohtelet asiakkaitasi? Digian johtava konsultti Vesa Hack kertoo, miksi asiakaspalveluun ja sen ammattilaisiin kannattaa satsata.

asiakaspalvelu.jpg

Sydäntäni sykähdyttää, kun kohtaan spontaania, henkilökohtaista tai luovaa asiakaspalvelua. Kukapa ei ilahtuisi, kun asiakaspalvelija yllättää asiakkaansa positiivisesti, huomioi henkilökohtaisella tavalla tai ratkaisee ongelmat nopeasti. Useimmissa yrityksissä asiakastyytyväisyyttä haluttaisiin kokonaisuutena parantaa, ja asiakasstrategioita pohdittaessa mietitään kuumeisesti, miten palvelukohtaamisten tuloksena syntyisi tyytyväisiä asiakkaita, jotka haluavat palata.

Antakaa asiakaspalvelijoille valtaa, resursseja ja luottamusta, esittävät Chris DeRose ja Noel M. Tichy kirjassaan Judgment on the Front Line - How Smart Companies Win By Trusting Their People (2012). Tämä on järkeenkäypää, sillä vain luottamusta nauttiva, päätöksentekoon valtuutettu ja työhönsä hyvin resursoitu asiakaspalvelija voi keksiä luovia ratkaisuja asiakkaidensa ongelmiin ja yllättää heidät odotuksia paremmalla palvelulla. Usein totuus on kuitenkin toinen: asiakaspalvelun ammattilaisilla ei ole välttämättä valtuuksia päättää riittävän itsenäisesti edes omasta ajankäytöstään, saati resurssien käyttämisestä tehdäkseen asiakkaansa onnellisiksi.

Esimerkkejä asiakaspalvelun voimaannuttamisen tuloksista

Kahvilaketju Pret A Manger päätti, että mekaanisen kanta-asiakasjärjestelmän tai persoonattoman leimakortin sijaan työntekijät saavat itse päättää, keille asiakkaille he haluavat tarjota ilmaisen kahvin ja milloin. Tuloksena ketju on saanut paljon ansaittua mediahuomiota ja sympatiaa osakseen - ja myyntikin nousi vuodessa 16 prosenttia.

Amazon on kehittänyt datalla johdetun kulttuurin, jossa asiakkaita ja henkilöstöä kannustetaan aktiivisesti tuomaan ideoitaan ja parannusehdotuksiaan esiin. Käytössä ovat työkalut, joilla ideoiden generoiminen on helppoa, ja ideoiden käsittelyyn panostetaan. Amazonin monet innovaatiot, kuten ostoskorisuositukset, ovat syntyneet nuorten ja vähän kokemusta omaavien asiakaspalvelutyöntekijöiden aloitteesta. Esimerkiksi 3 prosenttia liikevaihtoa parantanut asiakaskäyttäytymiseen perustuva haku oli harjoittelijan keksintö.

Zara kerää määrällistä dataa ja laadullisia näkemyksiä myymälähenkilöstöltään päivittäin. Asiakaspalvelijat keräävät aktiivisesti asiakkailta tietoa tuotetoiveista ja systemaattinen asiakaskuuleminen on johtanut erittäin onnistuneeseen valikoiman kehittämiseen. Vaikka Zaran tuotevalikoima on lähes kymmenkertainen suurimpiin kilpailijoihin verrattuna, vain prosentti sen tuotteista epäonnistuu kaupallisesti (kilpailijoilla vastaava luku on lähes 10 prosenttia).

Viisi askelta asiakaspalvelun voimaannuttamiseen

1. Kehitä johdon asennetta

Asiakaspalvelu ei voi voimaannuttaa itse itseään, vaan ylemmän johdon ja keskijohdon tulee sitoutua uudenlaiseen asiakasstrategiaan. Tähän tulee sisältyä päätös kuunnella asiakasrajapinnan ääntä systemaattisesti. Asiakaspalvelu kaipaa usein kipeästi myös investointeja resursseihin, prosesseihin ja työkaluihin, jotta sen toimintaa voidaan kehittää aktiivisemmaksi ja arvoa tuottavammaksi. 

2. Valmenna asiakaspalvelun ammattilaiset käyttämään valtaa

Jos asiakaspalvelu on tottunut ottamaan vastaan käskyjä ylempää ja toimimaan asiakkaiden kanssa mahdollisen nopeasti, tarvitaan muutos tavassa ajatella ja johtaa omaa työtä. Asiakaspalvelun tulee sisältää uudenlainen asiakasstrategia ja keskustelevuus yli hierarkioiden.

3. Kokeile rohkeasti

Luota asiakasrajapinnan ihmisten päätöksentekokykyyn heidän omaa työtään koskevissa asioissa. Anna heille valtuudet kokeilla uusia toimintatapoja. Jotta syntyy uusia palveluinnovaatioita ja toimintatapoja, keskustelevuuteen pitää myös panostaa. Muuten kokeiluilla ei ole mahdollisuutta levitä laajalle yrityksessä. Kun innovatiivisia toimintatapoja kehitetään suoraan asiakkaiden lähellä, ne ovat käytännöllisiä ja niitä on mahdollista luoda enemmän kuin keskitetysti johdettuna.

4. Riko siilot

Hierarkioiden ja siilojen muodostamien esteiden romuttaminen edellyttää vanhanaikaisten päätöksentekoprosessin, keskitettyjen mallien, ihmisten eriarvoisuuden ja liiketoimintojen raja-aitojen säännönmukaista tappamista. Muuten erilaiset matriisiorganisaation toimintaohjeet, totutut statusarvot ja vanhat prosessivastuut muodostuvat taakaksi kokeilevan asiakaspalvelukulttuurin kehittämiselle. Asiakaspalvelun status on usein organisaatioissa valitettavan alhainen ja sitä haluttaisiin ohjata monesta suunnasta. Asiakaspalvelun roolin nosto yrityksen sisäisessä maailmassa edellyttää määrätietoista työtä.

5. Panosta asiakaspalveluun taloudellisesti

Tämä on varmasti monille vaikein askel: asiakaspalvelun roolin nosto ei tapahdu ilmaiseksi. Asiakaspalvelu tarvitsee resursseja, koulutusta, työkaluja ja huomiota. Parin päivän kurssi ei välttämättä riitä. Asiakaspalvelussa työskentelevät ihmiset kohtaavat usein valtavan moninaisia kysymyksiä ja monet niistä voivat olla hyvinkin haastavia. Jos haluamme oikeasti kehittää asiakaspalvelua, jonka vaikutuksesta asiakkaat palaavat uudestaan ja uudestaan, tulee meidän tunnustaa, että itse asiassa asiakaspalvelu on usein melko vaativaa työtä, jonka hoitaminen hyvin edellyttää suurta määrää tietoa yrityksen toiminnasta, tuotteista, palveluista ja ihmisistä.

 

Olen aina ihmeissäni kun kuulen, että yritykset siirtävät kustannussyistä asiakaspalvelutoimintojaan ulkoistettuihin palvelukeskuksiin, joiden työntekijät palvelevat usean yrityksen asiakkaita. Miksi kukaan haluaisi luovuttaa asiakassuhteensa toisen hoidettavaksi? Ainakaan, jos asiakaspalvelu nähdään Zaran tai Amazonin tapaan mahdollistajana, ei pelkkänä kulueränä. Voi myös olla, että yrityksen tapa suhtautua asiakaspalveluun korreloi tapaan suhtautua asiakkaisiin.

Yritykselle asiakassuhde on menestyksen mahdollistaja, mutta myös parisuhteen kaltainen onnen ja ilon lähde. Ulkoistaisitko sinä parisuhteesi jonkun muun hoidettavaksi?

Katso videolta, miten Vesa päätyi blogin aiheen pariin:

 

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

asiakaskokemus




Vesa Hack l Johtava konsultti

Vesa Hack l Johtava konsultti

Vesalla on yli viidentoista vuoden kokemus asiakasrajapinnassa tapahtuvasta kehitystyöstä sekä liiketoiminnan, markkinoinnin ja myynnin johtotehtävistä. Hän haluaa räjäyttää myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun raja-aidat ja erityisesti liiketoimintojen väliset siilot, joita edistyksellisistä puheista huolimatta edelleen on olemassa. Vesan ohjenuora on, että asiat ovat juuri niin kuten ne näyttävät olevan asiakkaan silmissä. Kaikki asiakaskokemuksen parantaminen alkaa siitä, että asiakasta aidosti kuullaan ja hänen kanssaan käydään oikeaa dialogia. Asiakkaalle pitää luovuttaa johtoryhmiin ja kabinetteihin kertynyttä valtaa. Tähän tarvitaan systemaattista strategian, prosessien, toimintatapojen ja järjestelmien kehittämistä sekä vahvaa muutosjohtamista. Vapaa-ajallaan Vesa on aktiivinen arkiliikkuja, joka pyöräilee kaikki mahdolliset matkat kesät talvet. Hänet löytää myös lenkkipolulta ja salilta. Vesan muihin harrastuksiin kuuluvat musiikin suurkulutus, taiteen ihastelu ja instagrammaus (vekkuli_hki).

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube