Digiarjessa-blogi

Tajunnanräjäyttävät digitaaliset tuotteet ja palvelut eivät synny sattumalta

Osallistuin syyskuun lopulla Reaktor Design Day -konferenssiin. Jo päivän avauspuheenvuoro kirvoitti pohtimaan digitaalisten tuotteiden ja palveluiden suunnitteluun liittyviä kysymyksiä. Torontolaisen digitaalisen suunnittelutoimiston Teehan + Laxin David Gillis valotti näkemyksiään siitä, mitkä ovat oikeanlaisen suunnittelun perusraaka-aineet ja huomioitavat erityiskysymykset laadukkaan digitaalisen tuotteen aikaansaamiseksi.

Gillisin mukaan voittava yhtälö koostuu muun muassa seuraavista menestystekijöistä:

  1. Suunnitellaan ja varmistetaan digitaalisen tuotteen eetos: luonne, persoonallisuus ja ”tone of voice”.
  2. Suunnitellaan tuote, joka ratkaisee todellisten käyttäjien todellisia ongelmia oikeassa elämässä.
  3. Määritetään tunnekokemus, jonka tuotteen käytön halutaan tuottavan. Luodaan positiivinen emotionaalinen side tuotteen ja sen käyttäjän välille.
  4. Iteroidaan ja parannetaan tuotetta jatkuvasti ja luodaan saumaton asiakaskokemus.

Asiakkaan tarpeet ja kiinnostuksen kohteet > me

Vinkit rohkaisevat kääntämään liian yksipuolisen me-keskeisen katseen pois omasta brändistä, tuotteista ja palveluista. Asiakasta ei juurikaan kiinnosta juhlavat lausuntosi siitä, kuinka brändisi edustaa sitä tai tuota. Sen sijaan aito keskittyminen asiakkaaseen tarkoittaa sitä, että ymmärretään asiakkaan kannalta tärkeät asiat: hänen ongelmansa ja kipupisteensä, kiinnostuksen kohteet, tietotarpeet, inspiraation lähteet jne. Tämän ymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa asiakkaan näkökulmasta kiinnostavampia, puhuttelevampia sisältöjä sekä - Gillisin esimerkin valossa - synnyttää tuotteen käyttäjälle haluttu, ”oikeanlainen” tuntemus hänen kohdatessaan tuotteen tai palvelun ja hyödyntäessään sitä.

Marko_1

Sieluton tuote vai inspiroiva käyttökokemus? Suunnitteluun ja konseptointiin kannattaa panostaa

En sivuuttaisi kovin kevyesti tuota eetos-kohtaakaan. Jotkut digitaaliset tuotteet ja palvelut tarjoavat hyvän käytettävyyden, mutta ovat luonteeltaan persoonattomia ja sieluttomia, eivätkä puhuttele käyttäjää. Voimme silloin perustellusti kyseenalaistaa niiden käyttökokemuksen ja käytön hauskuuden. Tämä on valitettavan usein asia, jota insinöörivetoisessa yhteiskunnassamme ei riittävästi pohdita: ”Aletaan vaan tekemään” -ajattelu johtaa helposti siihen, että tällaiset kysymykset sivuutetaan abstraktina ylätason höttönä, ja konseptoinnin tuloksena syntyy korkeintaan lista tuotteen ominaisuuksista tai palvelun toiminnallisuuksista (joka ei siis ole sama kuin tuote- tai palvelukonsepti). Lopputulos: tuote tai palvelu, joka ei ilahduta ja inspiroi käyttäjiä tai täytä sille asetettuja liiketoiminnallisia tavoitteita. Konseptointivaihe on tässä kriittisessä roolissa. Se onkin luonteva vaihe miettiä ja testata monia Gillisin edellä kuuluttamista kohdista.

Keneltä ja mitä voimme oppia?

Gillis pelkistää hyvin sen, mistä on jo jonkin aikaa puhuttu. Emme halua enää saarnata tuotteista, vaan niiden tuottamasta asiakasarvosta tai mielikuvamatkasta, jolle haluamme asiakkaan kutsua. Muutos on vähintään sama kuin siirtymisessä organisaatio- tai tuotekeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen. Eihän Jaguar LandRoverkaan myy pelkästään autojensa maavaraa tai kiihtyvyyttä, vaan palasen klassista brittiläistä aristokratiaa ja elämäntapaa. B2B-maailmassa Caterpillar on huolella mietityn palvelumuotoilun malliesimerkki, jossa haluttu asiakaskokemus sekä tuotteiden ja palveluiden tunnekokemus kulkee johdonmukaisesti läpi koko asiakkaan prosessin kaikissa kontaktipisteissä henkilökohtaisista asiakastapaamisista digitaaliseen asiakaspalveluun, jälleenmyyjän sähköisen tilauspalvelun käyttökokemukseen, laskutusprosessiin ja vaikkapa rakennustyökoneen käyttökokemukseen.

Pohjimmiltaan kysymys on yhteisestä missiosta asiakkaan kanssa, asiakkaan osallistamisesta jo tuotteen tai palvelun suunnitteluvaiheessa sekä hänen kuuntelemisesta. Kun tähän yhdistetään halutun tunnekokemuksen saavuttaminen käyttäjän kohdatessa tuotteen tai palvelun, tarjoaa se tyypillisesti innostuksen ja inspiraation käyttäjälle – sekä tuo rahaa yritykselle, joka tämän ymmärtää ja toteuttaa onnistuneesti käytännössä.


digitaaliset palvelut


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi