Mitä on paras hoivapalvelu tulevaisuudessa? Kuntien rooli muuttuu yhä enemmän palvelunjärjestäjäksi. Entä kansalaiset? Tietoyhteiskunnan kasvatti haluaa olla ennemmin aktiivinen toimija kuin pelkästään hoivan kohde. Pitäisi kysyä: mitä on paras palvelu juuri hänelle? Tähän tarpeeseen voidaan vastata jo nyt palvelusetelijärjestelmän avulla.
Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat kovassa murroksessa. Kansalaisen valinnanvapauden lisääminen on ollut viime aikoina paljon esillä. Palvelusetelien avulla se on nyt jo osittain mahdollista.
Uskon, että suurin muutos sote-sektorin palveluissa tulee olemaan asiakkaan aseman muuttuminen, palveluista ja niiden tuottajista riippumatta. Kärjistäen voidaan sanoa, että kun aikaisemmin asiakas on ollut palvelun kohde, tulee hän jatkossa olemaan enemmän ja enemmän aktiivinen toimija. Vastaavanlainen muutos asiakkaan asemassa on tapahtunut ja tapahtumassa jo monilla muillakin palvelualoilla.
Parasta hoivapalvelua tietoyhteiskunnan kasvateille
Terveyspalvelujen kuluttajana en mieti, muuttuuko roolini vai ei. Mutta tunnustan, että pohtiessani asiaa huomaan, että käsitykseni hyvästä palvelusta on muuttunut tietoyhteiskunnan kehittyessä.
Haluan olla osallinen palvelukokonaisuudessa. Haluan saada helposti tiedon siitä, mitä palvelua minun on mahdollista saada – ja mitä palvelua olen jo saanut – sekä kokea pystyväni itse hallitsemaan tätä tietoa. Kuluttajana olen jo tottunut tällaiseen, ja siksi odotan sitä myös hoivapalveluilta.
Itselleni on tärkeää, että tulevaisuudessa minulla on mahdollisuus seurata toisella puolella Suomea asuvan äitini saamaa hoivapalvelua. Kuntien palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmässä (PSOP) voin jo nyt toimia sähköisesti omaiseni puolesta asioijana ja tarkistaa esimerkiksi sen, ovatko kaikki sovitut kotipalvelukäynnit toteutuneet, ja kauanko kotihoitaja on äitini luona asioinut.
Kun halutaan antaa parasta hoivapalvelua (tai mitä tahansa muutakin palvelua), tulee huomata, että siihen kuuluu muutakin kuin hoivaa.
Parhaaseen palveluun kuuluu asiakkaan huomioiminen, tiedon jakaminen sekä osallistaminen.
Tietojärjestelmän avulla osallistaminen on paljon helpompaa kuin ennen. PSOP-järjestelmässä asiakkaalle on avattu näkymä kunnan omaan järjestelmään, joka onkin usein erittäin toimiva tapa verrattuna siihen, että asiakkaille suunnattaisiin teknisesti täysin erillinen palvelu.
Mitä asiakas sitten voi tehdä PSOP-järjestelmässä?
- Vertailla kunnan hyväksymiä palveluntuottajia, niiden palveluja ja hintoja.
- Seurata omaa palvelusetelin saldoaan: esim. tarkistaa, paljonko myönnettyä palvelua on vielä jäljellä.
- Seurata palveluntuottajan kirjaamia palvelutapahtumia, jotka koskettavat asiakkaan saamaa palvelua.
- Antaa järjestelmän kautta palautetta saamastaan palvelusta.
Palveluseteliä hyödyntävällä kuntalaisella on tähän kaikkeen näköalapaikka. Hänellä on jo nyt erittäin hyvät mahdollisuudet toteuttaa omaa valinnanvapauttaan ja osallistua palveluun toimijana, ei vain sen kohteena. Uskon täysin, että tälle on tulevaisuudessa kysyntää, ja että PSOP-järjestelmää käyttävien kuntien asiakkaat saavat kokonaisuutta ajatellen parempaa palvelua. Myös tällä yhdellä, vaikkakin pienellä osalla, on tärkeä merkitys palvelukokonaisuudessa.
Asiakas keskiöön myös järjestäjän toimintamallia muokattaessa
Jo nyt palvelusetelilaki asettaa kunnille vaatimuksia asiakkaan huomioimisesta ja tiedon jakamisesta. Laki velvoittaa kuntaa jakamaan tiedot hyväksymiensä tuottajien tiedoista, palveluista ja hinnoista. Nämä vaatimukset kunta voi täyttää PSOP-järjestelmän avulla.
Yhtä tärkeää kuin lain velvoitteen täyttäminen on se, että järjestelmän avulla kunta voi osallistaa kansalaiset mukaan palveluseteliprosessiin ja saada sitä kautta monipuolista hyötyä.
Asiakasneuvonta paranee merkittävästi koko palvelutapahtumassa, kun asiakasportaalia hyödynnetään niin palvelusetelivaihtoehdon esittelytilanteessa kuin jo seteliä käyttävien asiakkaiden neuvontapalveluissa. Lisäksi laadun seuranta voidaan nostaa aivan eri tasolle, kun kunnan käytettävissä on sekä asiakkaiden palaute että mahdollisuudet seurata tuottajien antaman palvelun määrää lähes reaaliaikaisesti.
- Lue lisää tiedon hyödyntämisestä terveyspalvelujen järjestämisessä aikaisemmasta blogistani: Tuottavuusloikka-kisassa menestyvät ne, jotka hyödyntävät tietoa
Paras asiakaspalvelija huomioi tarpeeni, joita en ole itse huomannut
Mistä tunnistan parhaan asiakaspalvelijan? Hän antaa minulle jotain sellaista, mitä en tiennyt tarvitsevani, mutta kun saan sen, totean, että juuri tätä olen tarvinnut.
Aikaisemmin mainitsemani yksityiskohta äitini kotihoidosta ja siihen liittyvästä tiedon saatavuudesta on mainio esimerkki. Pidän sitä erittäin hyvänä ja tarpeellisena palveluna, mutta en olisi osannut tarvettani aikaisemmin yksilöidä tai sitä vaatia.
Ehkä eniten arvostan tällaisessa palvelussa juuri sitä, että minut on huomioitu iästäni ja sairauksistani huolimatta kokonaisuutena - en ole vain avuntarvitsija, vaan myös oma itseni, arvokas ja osaava palvelun kuluttaja. Se jos mikä on parasta palvelua.
- Lue Sami Rantasen blogista, mitä hyötyjä kunnat ovat saavuttaneet PSOP-järjestelmän avulla: Kaksi vuotta Parasta palvelua rakentamassa – tuloksena 80 % tuottavuusloikka
- Lue lisää uudesta palveluseteli- ja ostopalvelujen toimintamallista ja sitä tukevasta tietojärjestelmästä www.parastapalvelua.fi
