Kokonaisvaltainen palvelukokemus rakentaa siteen mobiilipalvelun ja käyttäjän välille

mobiilipalvelut total experience

kokonaisvaltainen_palvelukokemus_blogi

Teknologia edellä toteutettu, käyttäjälleen mahdollisesti hyödytön mobiilipalvelu ei täytä asiakkaan odotuksia ja toiveita – kassavirrasta puhumattakaan. Tutustu blogissamme asiantuntijoidemme esimerkkeihin käyttäjän arkeen sulautuvista mobiilipalveluista.

Nykyisin 80–90 % internetin käytöstä tapahtuu mobiililaitteella. Mobiililaitteiden muovautuminen entistä keskeisemmäksi osaksi ihmisten jokapäiväistä elämää vaikuttaa myös palveluiden suunnitteluun. Mobiili ei ole enää hetkeen ollut lisäpalvelu, vaan se on kasvanut pääkanavaksi, joka edellä kaikki palvelut tulisi tätä nykyä suunnitella. Mobile first -ajattelu läpäisee kaikki toimialat aina valmistavasta teollisuudesta julkisia palveluita tuottaviin organisaatioihin ja erilaisiin palveluyrityksiin.

Vaikka älypuhelimen väitetään kasvaneen erityisesti nuorempien käyttäjiensä käteen, yksittäisen mobiilipalvelun omaksuminen osaksi arkea ei ole itsestäänselvyys. Pelkällä teknologialla ei saada aikaan eheää, käyttäjäänsä sitouttavaa kokemusta, mutta erilaisilla käyttökokemusta parantavilla keinoilla palvelusta voidaan rakentaa mukaansa tempaiseva, kokonaisvaltainen kokemus.

Palvelukokemuksen syventäminen vaatii sitoutumista myös palvelun kehittäjältä

 Aiheuttaako kilpailijan julkaisema mobiilisovellus painetta siirtyä nopeasti mobiiliin tai kehittää uusi, hienompi sovellus jo olemassa olevan rinnalle? Hyppäämällä projektiin teknologia edellä mobiilipalvelun kehittämisen perimmäiset syyt – asiakaskokemuksen syventäminen ja liiketoiminnan kasvattaminen – jäävät helposti sivurooliin.

Lähde teknologian sijasta liikkeelle organisaatiosi liiketoiminnallisista tavoitteista sekä asiakkaidesi tarpeista ja haasteista. Millaisia tavoitteita organisaatiollasi on? Millainen rooli mobiilisovelluksella voisi olla tavoitteiden toteutumisessa? Entä asiakkaat? Keitä he ovat ja millainen palvelukokemuksen syventäminen toisi juuri heille lisäarvoa?

Olennainen kysymys liittyy myös mobiilipalvelun päivittämiseen ja palvelun elinkaaren varrella vaadittaviin korjaustöihin sitoutumiseen, sillä ajastaan jälkeen jäänyt mobiilipalvelu on varma tapa paitsi menettää uskolliset asiakkaat, myös kasvattaa teknisen velan kerryttämää laskua. Jos mobiiliosaajaa ei löydy omasta tiimistä, turvallinen valinta on ulkoistaa palvelun kehittämisen lisäksi myös palvelun ylläpito kumppanille, joka tuntee laaja-alaisesti myös mobiilipalveluiden ideoinnin, konseptoinnin, tuotannon ja elinkaaren.

Käyttäjäkokemus seuraavalle tasolle

Onnistunut, liiketoiminnallisesti kannattava mobiilipalvelu luo uusia, asiakaskokemusta laajentavia mahdollisuuksia ja kasvaa näin luontevaksi osaksi käyttäjiensä elämää. Tällaisen siteen muodostuminen edellyttää merkityksellisyyttä: vain hyödyllisiä kokemuksia tarjoava palvelu on kohderyhmälleen tärkeä.

Esimerkiksi tehdasympäristössä mobiilipalvelu voi olla merkittävä työn sujuvuuden ja uusien asioiden mahdollistaja. Kannettavan tietokoneen kuljettaminen sopii harvoin yhteen tiivistahtisen tehdastyön kanssa, mutta kiireiseen ja meluisaan ympäristöön suunniteltu mobiilisovellus kulkee kätevästi taskussa ja ratkoo haasteita muutamalla painalluksella.

Parhaimmillaan mobiilipalvelu helpottaa yhtä lailla organisaation työntekijöiden kuin asiakkaiden arkea. Hyvän esimerkin sekä yrityksen sisäisten asiakkaiden että loppuasiakkaiden kokemuksen parantamisesta tarjoaa rakennuskonevuokraamo Ramirent Finland Oy:lle kehittämämme Raimo-sovellus. Kun asiakas palauttaa vuokraamansa koneen, Ramirentin työntekijä skannaa koneesta Raimo-sovellusta hyödyntämällä koodin, joka ilmoittaa, onko laite vuokrattavissa suoraan seuraavalle asiakkaalle vai vietävä huoltoon. Laitteen elinkaarta seuraava sovellus nopeuttaa työntekijöiden välistä tiedonsiirtoa ja pitää samaan aikaan huolta siitä, että asiakkaille päätyvät koneet ovat aina ehjiä.

​​Aiemmin pitkälti perinteisten matkatoimistojen kautta risteilyjä myynyt Eckerö Line lähti puolestaan viemään asiakaskokemustaan uudelle tasolle matkan varaamiseen ja lähtöselvitykseen käytettävän ajan minimoivalla mobiilisovelluksella. Eckerö Linen kanssa yhteistyössä kehittämämme, vuonna 2021 julkaistu sovellus on suunniteltu kulkemaan asiakkaan seurana koko risteilyn ajan. Sovellus toimii digitaalisena hyttiavaimena ja matkustajakorttina, minkä lisäksi se esittelee laivassa liikkuvalle asiakkaalle jatkuvasti uusia kokemuksia: ravintola- ja tax free -tarjouksia, laivamatkan aikana järjestettävää ohjelmaa sekä Helsingin ja Tallinnan majoitusvaihtoehtoja, joita asiakas pystyy varaamaan sovelluksen kautta.

Toisinaan mobiilisovelluksella pelastetaan ihmishenkiä. Hätäkeskuslaitoksen kanssa kehittämämme, vuoteen 2021 mennessä yli 2 miljoonaa kertaa ladattu 112 Suomi -sovellus nopeuttaa hätäpuhelun käsittelyä välittämällä soittajan sijaintitiedot puheluun vastaavalle hätäkeskuspäivystäjälle automaattisesti. Soittajan sijainnin paikantamisen lisäksi sovellus kokoaa yhteen viranomaisten puhelinnumerot sekä alueelliset liikenne- ja vaaratiedotteet.

Oispa digiä -podcastissa pureudumme rennolla otteella kysymyksistä vaikeimpaan: Kuinka tehdä digiratkaisuja, jotka osuvat häränsilmään – siis jotka toimivat ja aidosti tuovat käyttäjiensä arkeen helpotusta ja iloa? Kuuntele podcastia täältä:

Linkki Oispa digiä -podcastin laskeutumissivulle.


mobiilipalvelut   total experience

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Sinua voisi myös kiinnostaa