Digiarjessa-blogi

Kolme vinkkiä: näin onnistut sähköisten palveluiden kehittämisessä

Varmista, että et syyllisty vanhojen tapojen siirtämiseen digimaailmaan, vaan koko prosessi on mietitty. Osallista palvelun käyttäjät suunnitteluun. Ja pistä lopuksi oppimasi jakoon sekä hyödynnä muualla koettua. Arkijärkisiä neuvoja, jotka ovat silti osoittautuneet monessa organisaatiossa haastaviksi viedä käytäntöön.

nainen_penkilla

Minulta kysytään usein asiakastapaamisissa ja seminaariesitysten yhteydessä, mitä pitäisi huomioida sähköisen asioinnin palveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä. Jotkut ovat toivoneet työkaluksi muistilistaa, josta voi kehitysprojektin eri vaiheissa tarkistaa, että kaikki erityishuomiota vaativat kysymykset on suunniteltu huolella.

Tämä on sinänsä oikein hyvää ajattelua, sillä monissa organisaatioissa sähköinen palvelukanava on kasvanut massiiviseksi ja monimutkaiseksi kokonaisuudeksi. Sen kehittämiseen ja uudistamiseen liittyvissä isoissa verkkopalveluprojekteissa törmätään vääjäämättä erityiskysymyksiin, joiden oikeanlainen ratkaiseminen oikeaan aikaan vaikuttaa merkittävästi projektin onnistumiseen.

Kaikenkattavan, pitkän muistilistan sijaan haluan tarjota projektikokemuksiini pohjautuen kolme omasta mielestäni keskeistä neuvoa sähköisen asioinnin palveluiden kehittämiseen. Osa näistä on todennäköisesti ensi kuulemalta melko ilmeisiä ja jopa itsestäänselviä asioita. Miksi ne sitten kuitenkin ovat melko arkipäiväisiä haasteita monessa organisaatiossa tänäänkin?


Osa vinkeistä voi kuulostaa itsestäänselviltä – Miksi ne ovat haasteita monessa organisaatiossa tänäänkin?

1. Älä syyllisty näennäiseen muutokseen

Toisinaan kuulee puhuttavan siitä, kuinka sähköisestä asioinnista on tehty itseisarvo julkishallinnon toiminnan tehostamisessa. Sähköisen asioinnin palveluthan ovat loppujen lopuksi ”vain” kanava asiakkaalle vaihtoehtoiseen asiointiin viranomaisten kanssa. Lisäksi julkishallinnon asiointitarpeet ovat tavallisella kansalaisella usein melko vähäiset, jolloin tehostaminen ei voi olla asiointipalvelukeskeistä. Lisäksi vaaditaan toimintamallien ja rakenteiden kriittistä tarkastelua.

Mikään edellä mainituista tekijöistä ei kuitenkaan ole riittävän hyvä syy kehittää sähköistä asiointia tai muitakaan verkkopalveluita ”vasemmalla kädellä”. Sinnepäin tekeminen näkyy yleensä siten, että muutosta ei tapahdu. Toimintamalleja ei aidosti uudisteta, vaan vanhat prosessit siirretään sähköiseen muotoon – tehdään sähköisiä lomakkeita paperisten tilalle. Toimintatapojen muuttamisen lisäksi sähköisen asioinnin kehittäminen vaatii koko prosessin huomioimista asioinnista asianhallintaan ja arkistonmuodostukseen. Kaikelle sähköisesti vastaanotetulle aineistolle on oltava määritelty selkeä ja tehokas prosessi ja yksiselitteiset vastuut.

On totta, että sähköinen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava samalla tavalla kuin esimerkiksi toimipiste, puhelinpalvelu tai kirjaamo. Miksi sen kehittämiseen ei sitten panostettaisi varsinkin, kun yli puolet suomalaisista haluaa tai haluaisi asioida viranomaisten kanssa ensisijaisesti sähköisen asiointikanavan kautta? Sähköistä asiointia kehitettäessä organisaation toiminnan tehostuminen ei ole johtanut pelkästään kustannussäästöihin, vaan myös työajan säästymiseen hallinnollisten tehtävien osalta ja usein myös henkilökunnan toimenkuvien siirtymiseen kohti korkeamman lisäarvon asiantuntijatehtäviä ja asiakkaiden palveluohjausta sekä sitä kautta kohti parempaa asiakaspalvelua.

Tästä hyvä esimerkki on Verohallinto, jossa sähköisen asioinnin kehittäminen on tapahtunut osallistamalla asiakkaat palveluiden kehittämiseen ja panostamalla laadukkaaseen muutoksen johtamiseen organisaation sisällä.

Vasemmalla kädellä tekeminen näkyy yleensä siten, että muutosta ei tapahdu. Paperisten lomakkeiden tilalle tehdään sähköisiä.

2. Osallista asiakkaasi ja muut sidosryhmäsi palveluiden kehittämiseen

Palveluita tulee kehittää yhteistyössä niiden kanssa, jotka niitä eniten käyttävät. Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa käyttäjien motiivit, tarpeet, päämäärät ja kehitysideat muunnetaan suunnitteluratkaisuiksi. Käyttäjä osallistuu siis suunnitteluun tasa-arvoisena jäsenenä. Osallistamalla käyttäjät voidaan tuottaa heille merkityksellisiä, hyödyllisiä ja hyödynnettäviä sähköisiä palveluita, joita oikeasti käytetään, ja jotka mahdollistavat asioinnin siirtämisen kustannustehokkaampaan ja oikein suunniteltuna myös paremman asiakaskokemuksen tarjoavaan sähköiseen kanavaan.

Tämä poikkeaa melkoisesti siitä asiantuntija- ja virkamieslähtöisestä suunnittelusta, joita valitettavan monen sähköisen asiointi- ja neuvontapalvelun taustalla edelleen ilmenee. Kun asiantuntija tai virkamies edustaa palvelun käyttäjää suunnitteluprosessissa, pääsee käyttäjä käytännössä validoimaan palvelun usein vasta sen lanseerauksen jälkeen. Kun tähän suunnittelukulmaan vielä yhdistetään hallintamalli, jossa sähköisen asiointipalvelun kehitys lopetetaan käyttöönottohetkellä ja jatkokehitys nojautuu tapaan, jolla organisaation perusjärjestelmiä kehitetään, tehdään palvelun pitäminen elinvoimaisena ja käyttäjien kannalta merkityksellisenä tarpeettoman vaikeaksi.

Sähköisen asiointipalvelun, kuten minkä tahansa verkkopalvelun, erilainen elinkaari esimerkiksi suhteessa perusjärjestelmiin on huomioitava jo suunnittelussa. Palvelua tulee kehittää jatkuvasti web-analytiikan ja käyttäjäpalautteen perusteella. Kannattaa muistaa, että jo kolmekin vuotta vanha staattisessa kehitystilassa oleva asiointipalvelu tuntuu helposti todella vanhanaikaiselta. Pilviratkaisuina tarjottavat sovellukset ja palvelut ovat opettaneet meidät siihen, että parantaminen ja kehittäminen on jatkuvaa ja kustannustehokasta, eikä käyttäjän – esimerkiksi viranomaisen tai kansalaisen – tarvitse huolehtia muusta kuin palvelun hyödyntämisestä.


Jo kolmekin vuotta vanha staattisessa kehitystilassa oleva asiointipalvelu tuntuu helposti todella vanhanaikaiselta.

3. Laita parhaat käytännöt jakoon

Ajattelin ensin laittaa kolmanneksi neuvoksi ”älä lyö lukkoon teknologiaa ennen palvelun konseptointia ja vaatimusmäärittelyä”. Vaikka tämä mielestäni hyvä neuvo onkin, sen tekee erityisesti julkishallinnossa mielenkiintoiseksi se, että tietyillä hallinnon aloilla Liferay-portaalista on yritetty tehdä tai on oikeastaan tehtykin yhteinen julkaisujärjestelmävalinta – toisinaan ja kasvavassa määrin myös yhteinen sähköisen asioinnin ja ekstranetien alusta.

Liferay-portaalin ”pakottaminen” web-julkaisujärjestelmäksi on sinänsä hyvin suomalainen ilmiö, sillä maailmalla Liferay-portaalin hyödyntäminen on keskittynyt enemmänkin ekstraneteihin ja intraneteihin. Suomessa tämä linjaus on toisinaan kuitenkin johtanut siihen, että joissakin verkkopalvelu- ja sähköisen asioinnin kehitysprojekteissa Liferay-portaali on enemmän tai vähemmän annettu tekijä, joka on lyöty lukkoon jo ennen palvelukonseptointin luontia.

Huomioiden Liferay-portaalin vahva asema monilla julkishallinnon sektoreilla tärkeintä onkin nyt saada sitä hyödyntävien kehitysprojektien parhaat käytännöt ja tuotokset tehokkaasti jakoon. Hyvänä esimerkkinä tästä jakamisen kulttuurista toimii Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL), jonka THL Open Source -verkkopalvelu ja –projektinhallintaympäristö tarjoaa menetelmiä, ohjeita, portletteja, koodinpalasia ja työkaluja projektin onnistuneeseen läpivientiin ja muiden projektien hyödynnettäväksi.

Tämän lähestymistavan toivoisi yleistyvän laajemminkin julkishallinnossa, sillä se mahdollistaa merkittävästi nykyistä suurempien hyötyjen ulosmittaamisen tästä ja muista yhteisistä valinnoista. ”Sharing is caring” – siis myös meistä veronmaksajista välittämistä.

Tärkeintä onkin nyt saada parhaat käytännöt tehokkaasti jakoon – Sharing is caring.


digitaaliset palvelut   digitalisaatio


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi