Digiarjessa-blogi

Voiko ostaminen olla näin vaikeaa? Ostopolun katkeaminen ajoi vertaisverkkokauppaan

Erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi ei riitä, että asiakkaalle tarjotaan vaihtoehtoja, jos ostopolku katkeaa kriittisessä vaiheessa. Seurauksena on huonon asiakaspalvelukokemuksen lisäksi myös liiketoiminnallinen menetys.

verkkokauppa.jpg

Loman kynnyksellä minulle tuli nopea tarve uusille kattotelineille, sillä vanhat eivät enää sopineet uuteen autoon. Toimin varmasti kuten suuri osa meistä: googlasin itseni tutun ja turvallisen brändin verkkosivuille ja päädyin konfiguroimaan tuotetta juuri omaan autooni sopivaksi. Palvelu toimikin erinomaisesti ja sopiva tuote löytyi. Tein ostopäätöksen.

Kursori etsi sivuilta kiivaasti OSTA -nappia. Ei löytynyt. Sen sijaan löytyi linkkejä jälleenmyyjien sivuille ja CRASH, miellyttävä asiointikokemus ja hyvin alkanut ostopolku kuukahtivat kuin se kuuluisa kanan lento. Lähin ehdotettu myymälä oli lopettanut toimintansa ja kolmen seuraavan jälleenmyyjän verkkosivuilta en tuotetta löytänyt. Siis tuotetta, jonka olin juuri päättänyt ostaa.

Tuskastuneena toimin itselleni epätyypillisesti, ja hieman epäillen menin Tori.fi -sivustolle. Tämän seurauksena minulla oli parin tunnin päästä lähes uutukaiset telineet katolla. Asensimme ne yhdessä myyjän kanssa, joten opastus tuli kaupan päälle.

Jäin miettimään kokemustani, ja kolme havaintoa jäi mieleeni pohdittavaksi:

1. Mikä on tulevaisuuden tukkukauppiaan rooli vähittäisverkkokauppiaana? Miten tukkukauppa osaltaan varmistaa hyvän asiakaskokemuksen ja tuotteen helpon saatavuuden myymälästä ja näin siis oman olemassaolonsa?

Tuotteiden jakelun pristaloituminen lukuisiin kanaviin lisää myös tukkuportaan tarvetta huolehtia asiakaskokemuksesta ja ostopolun eheydestä.

2. Miten kaupan arvoketjut ja ekosysteemit rakennetaan tukemaan hyvää asiointikokemusta ja helppoa ostamista tavalla, joka erottuu kilpailussa ulkomaista verkkokauppaa vastaan?

Digitalisaatiosta ei voi syyttää nykytilannetta. Sen sijaan se pitää valjastaa ratkaisemaan esiin nousevat ongelmat. Asiakaskokemus ja asiointiprosessit on rakennettava siten, että myymälällä on siinä merkittävä rooli. Verkkokaupan ja muiden sähköisten välineiden on myös pystyttävä houkuttelemaan ihmisiä myymälään ja palvelemaan asiakasta ja myyjää personoidusti myös myymälän sisällä.

3. Kuinka paljon vertaisverkkokaupat syövät kauppiaan leipää ja miten tähän pitäisi suhtautua? Taistellako vastaan vai laajentaako omaa toimintaa tälle alueelle?

Ikea on jo ottanut askeleen tähän suuntaan ryhtyessään myymään käytettyjä huonekaluja verkossa. Tarjoamalla asiakkailleen mahdollisuuden vertaiskauppaan, voi kauppa löytää uusia myyntimahdollisuuksia omille tuotteilleen sekä tietenkin kerätä kiinnostavaa asiakasdataa.

Edellä kuvatut asiat vaativat liiketoimintamalleihin liittyvää päätöksentekoa. Kun se on tehty, niin muutosta tukevat tekniset ratkaisut kyllä löytyvät.


kauppa   verkkoliiketoiminta   asiakaskokemus


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi