Tarjoaako verkkokauppasi asiakkaalle vain ohikiitävän ostohetken huuman?

Verkkokaupassa asiointi on asiakkaalle usein verrattain nopea tapahtuma. Mitä tapahtuu ennen ja jälkeen oston? Olennainen osa menestyksellistä liiketoimintaa verkossa on verkkoläsnäolon suunnittelu kokonaisuutena.

asiakaspolku-verkkokaupassa.jpg

Kun uutta verkkokauppaa otetaan käyttöön, on tärkeää miettiä, kuinka verkkokauppa ja fyysiset myymälät tai muut asiointipisteet asemoituvat suhteessa toisiinsa ja muodostavat asiakkaan näkökulmasta fiksun kokonaisuuden. Yhtä tärkeää on tarkastella, miten uusi verkkokauppa asemoituu suhteessa muihin kohtaamis- ja palvelupisteisiin, joita yritys tarjoaa verkossa asiakkailleen.

Verkkokauppaa kehitettäessä huomio kiinnittyy tyypillisesti ostotapahtumaan ja juuri sitä edeltäviin tai heti sitä seuraaviin hetkiin. Ostokokemuksen ensiluokkaisuus on ilman muuta ensiarvoisen tärkeää, jotta pysymme relevantteina kansainvälisten verkko-ostotaivaiden puristuksessa.

Asiakkaallemme ostaminen on kuitenkin lyhyt, ohikiitävä hetki – vain pieni osa hänen ja tuotteemme yhteisestä matkasta. Mitä matkalla tapahtuu ennen ja jälkeen ostamisen? Miten eri kanavat sijoittuvat matkan varrelle? Näiden kysymysten selvittämiseen palvelumuotoilun työkalupakista löytyy paljon hyviä, systemaattisia tapoja.

Kutkutusta mielikuvitukselle polun alussa

Ostohetkellä on tärkeintä, että hinta-, saatavuus- ja tuotetiedot löytyvät verkkokaupasta selkeästi ja ovat helposti vertailtavissa. Asiakkaan ostopolun alussa ja lopussa tarvitaan kuitenkin jotain muuta: inspiraatiota herättävää, tuotteen tai palvelun hyödyistä kertovaa, mielikuvitusta kutkuttavaa sisältöä. Tuotetiedoista siirrytään tarinoiden maailmaan, markkinointiviestintään. Missä tilanteissa tuotetta käytetään? Mitä hyötyä siitä on? Ketkä muut sitä ovat käyttäneet, ja millaisia kokemuksia heillä on? Muoviämpäriä ei osteta sen itsensä vuoksi, vaan marjametsälle, autonpesuun tai hiekkalinnojen tekoon.

Lopulta ostopäätökset tehdään aina, myös B2B-maailmassa, tunteella ja omiin arvoihin peilaten. Verkkokauppaa ja verkkoläsnäoloa kokonaisuudessaan suunniteltaessa kannattaakin aina miettiä, minkä tunteen haluat verkossa kävijällesi synnyttää, ja minkä tunteen asiakkaasi sinulta verkosta ostaa?

Kaupallisia tarkoitusperiä palvelevia tunteita ja mielikuvia luodaan omien verkkopalveluiden lisäksi tehokkaasti myös omien kanavien ulkopuolella, jossa asiakkaamme liikkuvat silloinkin, kun eivät ole erityisesti vielä havahtuneet ostamaan juuri meiltä. Vaikuttavuutta ja kiinnostuksen herättelyä voi hakea erityisesti sosiaalisessa mediassa.

Ideaalitilanteessa erityyppiset, erilaisissa kanavissa jaetut sisällöt kuljettavat asiakkaan polkua jouhevasti eteenpäin unelmoinnista ja tiedon hankinnasta kohti ostopäätöstä: inspiroivien tarinoiden ohesta löytyy suora linkki tai tieto, miten ja mistä voit ostaa kyseisen tuotteen.

verkkokauppa-ostopolku.png

Verkkokauppa on osa verkostoa

Omien kotisivujen ja muiden online-kanavien lisäksi kannattaa huomioida erilaiset kolmansien osapuolien palvelut, joita asiakkaasi hyödyntävät. Verkkokauppa on osa verkostoa, jota erilaiset automaattiset ja manuaaliset rajapinnat sitovat yhteen.

Asiakkaan polun loppupään osalta lienee useimmissa yrityksissä itsestään selvää, ettei kaikkea tarvitse yrittää tehdä itse: kumppanit toteuttavat maksupalvelut, logistiikan, tai esimerkiksi mahdollisuuden tuotteiden pisteyttämiseen ja vertaisarvioiden jakamiseen. Yhtä lailla asiakkaan polun alkupäässä omien kanavien ja sisältöjen ohella kannattaa hyödyntää kolmansien osapuolien tarjoamia kauppapaikkoja ja näkyvyysmahdollisuuksia. Usein helpoin ja nopein tapa suomalaiselle B2B-myyjälle kansainvälistymiseen on tuotteiden laittaminen myyntiin olemassa oleviin globaaleihin B2B-kauppapaikkoihin, kuten Alibabaan.

Jotta pystyt aidosti olemaan läsnä asiakkaasi polun eri vaiheissa, verkkokaupasta huolehtiminen yksin ei riitä, vaan on ensiarvoisen tärkeää huolehtia verkkoläsnäolosta kokonaisuutena.

Unelmien verkkokauppaa ammattiostajille

verkkoliiketoiminta   asiakaskokemus




Tony Virtanen | Johtava konsultti

Tony Virtanen | Johtava konsultti

Tony uskoo, että maailma pelastuu digitalisaation avulla. Hän kannustaa ja neuvoo yrityksiä löytämään oman polkunsa digitalisaation hyödyntämisessä ja etenemään tätä polkua pitkin liiketoimintansa arjessa. Digialla hän rakentaa yhdessä asiakkaittensa kanssa uusia liiketoimintamalleja ja koukuttavan näppäriä digitaalisuutta hyödyntäviä palvelu- ja ostokokemuksia. Asiakasymmärryksellä ja tuloksekkaasti, totta kai. Tony on digi-milleniaali 70-luvulta, jolla yli 15 vuoden kokemus digitaalisen liiketoiminnan, verkkokaupan ja asiakaskokemuksen kehityshankkeiden johtamisesta. Tonyn tavaramerkkinä on pilke silmäkulmassa ja värikäs taskuliina pikkutakin taskussa. Vapaa-ajallaan Tony viettää rivitaloelämää, geokätköilee ja tilaa ruokaa verkkokaupasta.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube