Digiarjessa-blogi

Onnistuuko sähköinen asiointi?

Aamukahvin lomassa haen juna-aikataulut verkosta, ostan lipun ja hyppään taksiin. Lippu kilahtaa viestinä matkapuhelimeeni ennen kotioven sulkeutumista. Junassa on aikaa maksaa tyttären puhelinlasku, vilkaista samalla sijoitussalkun tilanne (edelleen miinuksella) ja asettaa illan TV-ohjelmat nauhoitukseen viihdepalvelusta. Päiväkahvin lomassa vilkaisen jälleen kerran läheisen uimahallin aukioloajat, mutta päädyn kuitenkin varaamaan lipun leffaan.

Asioimme lukemattomien tahojen kanssa sähköisesti päivittäin ja ainakin itse olen jo tottunut olettamaan, että useimpien rutiinitehtävien hoitamisen pitäisi onnistua ilman vaivalloista käyntiä asiakaspalveluluukulla.

Oikealla tavalla konseptoituna, suunniteltuna ja toteutettuna sähköinen asiointi on usein ”win-win” asiakkaalle ja palveluntarjoajalle. Ensimmäinen ”win” tarkoittaa, että asiakaskokemusta on merkittävästi onnistuttu parantamaan, mikä ilmenee kasvaneena asiakastyytyväisyytenä. Toinen ”win” näkyy palveluntarjoajalle selkeinä toiminnan tehokkuuden hyötyinä.

Sähköisen asiointipalvelun rakentaminen on organisaatiolle oppimisprosessi, joka sisältää uudistumista toimintatavoissa, palvelukonseptissa ja teknisten ratkaisuiden hyödyntämisessä. Opintomatkalle kannattaa ottaa mukaan kokemuksia aiemmista hankkeista.

Älä monista palvelua toisesta kanavasta

Uuteen kanavaan rakennettava palvelukonsepti kannattaa miettiä avoimin mielin huomioiden uuden kanavan mahdollisuudet ja rajoitteet. Paperilomakkeen siirto verkkoon ei välttämättä vielä tarkoita, että asiakkaan asiointikokemus olisi aiempaa parempi tai oma toiminta olisi merkittävästi tehostunut. Voisiko tässä kanavassa tehdä jotain aivan toisin?

Päivitä oma toiminta tukemaan uutta kanavaa

Sähköisen palvelukanavan mukana organisaatiolle tulee tarve toimia uudella tavalla ja myös henkilöstön osaamistarpeet saattavat muuttua. Hyödyt sähköisestä kanavasta saadaan irti vasta silloin, kun kanava toimii osana normaaleja toimintaprosesseja ja integroituu mielekkäästi toimintaa tukeviin tietojärjestelmiin.

Kuuntele ja opi

Suunnittele miten saat kattavasti palautetta ja kehitysideoita uuteen kanavaan liittyen talon sisältä ja ulkopuolelta. Asiakkaat asioivat harvoin vain yhdessä kanavassa, joten ajatuksia uuden kanavan kehittämiselle kannattaa kerätä myös silloin, kun asiakkaita tavataan kasvotusten. Myös oman henkilöstön palaute on erittäin arvokasta!

Tue ja ohjeista

Oleellisin asia sähköisen asiointikanavan onnistuneessa lanseerauksessa on käyttäjäkokemus. Ei ole olemassa niin yksinkertaista asiaa, etteikö joku käyttäjistä saattaisi jäädä siihen jumiin ja vaihtaa takaisin vanhaan palvelumalliin. Sähköisessä kanavassa tiedetään hyvin missä kohtaa asiointitapahtumaa asiakas on, joten ohjeistus voidaan tehdä hyvin tilannekohtaisesti ja tarkasti.

Miten elefantti syödään

Pienissä paloissa. Tee pieniä asioita, mutta priimalaatua – ja hyödynnä jatkuva palaute käyttäjäkokemuksista!


digitaaliset palvelut


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi