Digiarjessa

Verkkokauppa ei saa olla vain kivijalan päälle liimattu kerros vaan kiinteä osa kaupan kokonaisuutta. Aidosti monikanavainen kokonaisuus vaatii tuekseen monipuolisen liiketoiminta-alustan.

Ennakoimattomat tapahtumat voivat laittaa toimintaympäristön uusiksi ja samalla tehdä totutut liiketoimintamallit tyhjiksi. Varautuminen yllätyksiin ei välttämättä tee uhkasta mahdollisuutta, mutta auttaa ainakin minimoimaan vahingot.

Palautuksista aiheutuu monikanavaiselle kaupalle kustannuksia. Sujuvat palautukset ovat kuitenkin keskeinen ja monesti jopa ratkaiseva osa hyvää asiakaskokemusta. Palautusprosessien suunnittelussa on otettava huomioon ainakin nämä seitsemän asiaa.

Asiakkaille luvataan verkkokaupassa asiointia ”missä ja milloin vain”. Onnistuuko toimituskin milloin ja minne vain?

Tuotetiedonhallinnan markkinajohtaja inRiver puolustaa paikkaansa johtavalla teknologialla ja ominaisuuksillaan. Lue blogistamme, mitä hyötyjä inRiverin ratkaisu tuo tullessaan.

Elämykselliset asiakaskokemukset edellyttävät, että jokainen kohtaaminen kaikissa kohtaamispisteissä on rakennettu yksilöllisesti ja personoidusti. Hyvin toteutettu personointi ei loukkaa yksityisyyttä vaan toteuttaa asiakkaan toiveita.

Aiemmin suomalaisen monikanavaisen kaupan haasteena oli se, että myymäläverkostoa uudempi verkko­kauppaorganisaatio on ns. ”vanhan päälle liimattu”: molemmilla oli omat, erilliset liiketoimintaprosessit ja tietojärjestelmät. Tällöin kivijalka ei tukenut verkko­kauppaa eikä päinvastoin.

Tänä päivänä prosessit on yhdistetty tai ainakin yhdistäminen on vahvasti työnalla. Huomio kohdistuu datan hallintaan ja sen ymmärtämiseen, nimenomaan monikanavaisen asiakaskokemuksen parantamiseen.

Kaupan alaa jyllää murros, joka vain kiihtyy. Asiakkaita pitäisi palvella yhä useammissa kanavissa, mutta kanavien määrää tärkeämpää on asiakaskokemus ja asioinnin helppous.

Eri kanavissa saumattomasti toteutuvasta asiakaskokemuksesta puhutaan arjessa monenlaisia käsitteillä. Käsitekikkailu ei kuitenkaan ole vain hifistelyä. Sanavalinta kertoo paljon siitä, mitä kanavia kehittäessä tulisi asiakkaan näkökulmasta ottaa huomioon.

Tuotekokemuksen hallinta auttaa viemää asiakkaalle tarjoamasi sisällöt uudelle tasolle. Lue blogistamme, mitä tuotekokemuksen hallinnassa tulee ottaa huomioon.