Marko Saarinen

Osallistuin syyskuun lopulla Reaktor Design Day -konferenssiin. Jo päivän avauspuheenvuoro kirvoitti pohtimaan digitaalisten tuotteiden ja palveluiden suunnitteluun liittyviä kysymyksiä. Torontolaisen digitaalisen suunnittelutoimiston Teehan + Laxin David Gillis valotti näkemyksiään siitä, mitkä ovat oikeanlaisen suunnittelun perusraaka-aineet ja huomioitavat erityiskysymykset laadukkaan digitaalisen tuotteen aikaansaamiseksi.

Gillisin mukaan voittava yhtälö koostuu muun muassa seuraavista menestystekijöistä:

  1. Suunnitellaan ja varmistetaan digitaalisen tuotteen eetos: luonne, persoonallisuus ja ”tone of voice”.
  2. Suunnitellaan tuote, joka ratkaisee todellisten käyttäjien todellisia ongelmia oikeassa elämässä.
  3. Määritetään tunnekokemus, jonka tuotteen käytön halutaan tuottavan. Luodaan positiivinen emotionaalinen side tuotteen ja sen käyttäjän välille.
  4. Iteroidaan ja parannetaan tuotetta jatkuvasti ja luodaan saumaton asiakaskokemus.

Asiakkaan tarpeet ja kiinnostuksen kohteet > me

Vinkit rohkaisevat kääntämään liian yksipuolisen me-keskeisen katseen pois omasta brändistä, tuotteista ja palveluista. Asiakasta ei juurikaan kiinnosta juhlavat lausuntosi siitä, kuinka brändisi edustaa sitä tai tuota. Sen sijaan aito keskittyminen asiakkaaseen tarkoittaa sitä, että ymmärretään asiakkaan kannalta tärkeät asiat: hänen ongelmansa ja kipupisteensä, kiinnostuksen kohteet, tietotarpeet, inspiraation lähteet jne. Tämän ymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa asiakkaan näkökulmasta kiinnostavampia, puhuttelevampia sisältöjä sekä – Gillisin esimerkin valossa – synnyttää tuotteen käyttäjälle haluttu, ”oikeanlainen” tuntemus hänen kohdatessaan tuotteen tai palvelun ja hyödyntäessään sitä.

Marko_1

Sieluton tuote vai inspiroiva käyttökokemus? Suunnitteluun ja konseptointiin kannattaa panostaa

En sivuuttaisi kovin kevyesti tuota eetos-kohtaakaan. Jotkut digitaaliset tuotteet ja palvelut tarjoavat hyvän käytettävyyden, mutta ovat luonteeltaan persoonattomia ja sieluttomia, eivätkä puhuttele käyttäjää. Voimme silloin perustellusti kyseenalaistaa niiden käyttökokemuksen ja käytön hauskuuden. Tämä on valitettavan usein asia, jota insinöörivetoisessa yhteiskunnassamme ei riittävästi pohdita: ”Aletaan vaan tekemään” -ajattelu johtaa helposti siihen, että tällaiset kysymykset sivuutetaan abstraktina ylätason höttönä, ja konseptoinnin tuloksena syntyy korkeintaan lista tuotteen ominaisuuksista tai palvelun toiminnallisuuksista (joka ei siis ole sama kuin tuote- tai palvelukonsepti). Lopputulos: tuote tai palvelu, joka ei ilahduta ja inspiroi käyttäjiä tai täytä sille asetettuja liiketoiminnallisia tavoitteita. Konseptointivaihe on tässä kriittisessä roolissa. Se onkin luonteva vaihe miettiä ja testata monia Gillisin edellä kuuluttamista kohdista.

Keneltä ja mitä voimme oppia?

Gillis pelkistää hyvin sen, mistä on jo jonkin aikaa puhuttu. Emme halua enää saarnata tuotteista, vaan niiden tuottamasta asiakasarvosta tai mielikuvamatkasta, jolle haluamme asiakkaan kutsua. Muutos on vähintään sama kuin siirtymisessä organisaatio- tai tuotekeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen. Eihän Jaguar LandRoverkaan myy pelkästään autojensa maavaraa tai kiihtyvyyttä, vaan palasen klassista brittiläistä aristokratiaa ja elämäntapaa. B2B-maailmassa Caterpillar on huolella mietityn palvelumuotoilun malliesimerkki, jossa haluttu asiakaskokemus sekä tuotteiden ja palveluiden tunnekokemus kulkee johdonmukaisesti läpi koko asiakkaan prosessin kaikissa kontaktipisteissä henkilökohtaisista asiakastapaamisista digitaaliseen asiakaspalveluun, jälleenmyyjän sähköisen tilauspalvelun käyttökokemukseen, laskutusprosessiin ja vaikkapa rakennustyökoneen käyttökokemukseen.

Pohjimmiltaan kysymys on yhteisestä missiosta asiakkaan kanssa, asiakkaan osallistamisesta jo tuotteen tai palvelun suunnitteluvaiheessa sekä hänen kuuntelemisesta. Kun tähän yhdistetään halutun tunnekokemuksen saavuttaminen käyttäjän kohdatessa tuotteen tai palvelun, tarjoaa se tyypillisesti innostuksen ja inspiraation käyttäjälle – sekä tuo rahaa yritykselle, joka tämän ymmärtää ja toteuttaa onnistuneesti käytännössä.

TAGIT ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Yritysjohtajat ja poliitikot tekevät päätöksiä ilman tarpeeksi kauaskantoista tietoa

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Teemme päätöksiä usein intuitiolla, vaikka arvailun painoarvoa päätöksenteossa ei mielellään tunnusteta. Vaikka tulokset eivät olisikaan katastrofaalisia, ne olisivat parempia, mikäli ymmärtäisimme paremmin, mitkä asiat vaikuttavat tavoitteiden saavuttamiseen.  Etlan Timo Seppälä kommentoi Talouselämässä (3.10.2014) Venäjä-pakotteiden todellisten vaikutusten arvioinnin haasteista. Jutussa Seppälä väittää, Lue lisää ›
TAGIT , ,
Mika Lehtinen

ERP: Taloushallinnon kulmakivestä uusien toimintamallien mahdollistajaksi?  

Mika Lehtinen | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Miten hyödyntää toiminnanohjausjärjestelmää entistä laajemmin? ERP:n hyötyjen maksimointi edellyttää ennakkoluulottomuutta ja luovuutta.  Toiminnanohjausjärjestelmän hankinta tai päivittäminen on iso investointi, jonka pitäisi maksaa itsensä takaisin.Silti ERP-toteutuksia tehdään usein edelleenkin suppealla näkökulmalla, mikä rajoittaa ERP-ratkaisusta saatavia hyötyjä. ERP-toteutuksessa lähdetään monesti liikkeelle taloushallinnon Lue lisää ›
Sanni Aarnioja

Paikallistuntemus voittaa kopioidut käytännöt vähittäiskaupassa

Sanni Aarnioja | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Vähittäiskauppaketju ei voi enää lähteä siitä, että uusilla markkina-alueilla sopeudutaan kaupan käytäntöihin. Menestyäkseen kaupan on otettava huomioon paikallisten ihmisten tavat ja käytännöt – siis asiakkaan tarve. Onko aika ajanut globalisaation ohi vähittäiskaupassa? Näin päivittäistavarakauppaa tutkivan IGD:n Nick Downing haastoi kuulijoitaan Lue lisää ›
TAGIT
Aki Kortesniemi

Hyvä palvelu yllätti verkkokaupassa

Aki Kortesniemi | Principal Industry Partner, Telecom and Media
Pakollinen paha saattaa muuttua mahdollisuudeksi, kun näkökulman kääntää yrityksen sisäisistä prosesseista asiakkaaseen. Vaimo etsiskeli netistä vaaleanpunaisia juhlakenkiä alle vuoden vanhalle tyttärellemme. Itse tietysti mietin, että miksiköhän tyttö kengät tarvitsee, kun ei osaa kävelläkään. Mutta se on toinen tarina… Aikansa surffailtuaan Lue lisää ›
TAGIT , ,
Sanni Aarnioja

Sympaattinen halpaketju puikahti takarivistä kuluttajien sydämiin

Sanni Aarnioja | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Toissaviikolla briteissä jaettiin Grocer Gold Awardit, jota myös vähittäiskaupan Oscareiksi tituleerataan. Jo toista vuotta peräkkäin palkinnon pokkasi saksalainen halpaketju Aldi perinteisten markkinajohtajien nenän edestä. Kuinka tässä näin kävi? UK:n ruoka- ja vähittäiskauppamarkkina on pysytellyt pitkään varsin yllätyksettömänä. Neljä suurta; Tesco, Lue lisää ›
TAGIT , ,
midaniel

Voiko digitaalinen palvelu korvata ihmisen?

Milla Danielsen | Principal Business Partner, Strategic Marketing and Concept Development
Kasvokkain palveleva ihminen luo asiakkaalle tunteen turvallisuudesta. Verkkopalvelut eivät korvaa kaikkea sitä, mitä kasvokkain asiointi tarjoaa. Vielä. Diginatiivit jonottivat alkuvuodesta verokortteja verotoimistoista. Uutisen mukaan nuoret eivät välttämättä tunne verotuksen yksityiskohtia ja haluavat siksi keskustella virkailijan kanssa. Digitaalisten palveluiden olemassaolo tai niiden kasvava Lue lisää ›
TAGIT , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Hyödynnä analytiikkaa: Kriiseistä ja kipukohdista kohti unelmia

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tietoviikko kirjoitti alkuvuodesta, kuinka analytiikka pelasti Fordin.  Kyse on tiedon valjastamisesta liiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen. Kun uutisia seuraa, uudenlaiselle toiminnalle tuntuu olevan tarvetta monissa organisaatioissa: Kesko sulkee Anttiloita, SOK aloittaa yt-neuvottelut käyttötavarakaupassa, Itella irtisanoo, Lemminkäinen vähentää väkeä. Itseäni on aina ihmetyttänyt, miksi Lue lisää ›
TAGIT , , , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Sää on analytiikkaa parhaimmillaan

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Kannattaako huomenna lähteä kalaan? Kysymystä pohtiessasi pyrit todennäköisesti etsimään tietoa päätöksenteon perustaksi. Tarkistat luultavasti seuraavan päivän sääennusteen. Sään ennustaminen on usein käytetty esimerkki analytiikasta: aiemman tiedon perusteella kehitetään malleja siitä, miten säätila tulee todennäköisesti kehittymään. Mitä sään ennustamisesta voi oppia Lue lisää ›
TAGIT , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Talousjohtaja, johdatko tiedolla vai tunteella?

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tietoviikossa kysyttiin 26.5., tuleeko talousjohtajasta teknologi. Talousjohtajan ei tarvitse olla nörtti, mutta hänen on hyvä ymmärtää, miten teknologia auttaa häntä selviämään työssä. Teknologia muuttaa toimenkuvia läpi liiketoimintahaarojen, olipa kyseessä sitten johdon strategiseksi partneriksi päässyt CIO tai tekniikalla tehokkuutta osastolleen hakeva Lue lisää ›
TAGIT , , ,
Aki Kortesniemi

Irti päällekkäisyyden kierteestä palvelujen kehittämisessä

Aki Kortesniemi | Principal Industry Partner, Telecom and Media
Tyypillinen tilanne palvelujen kehittämisessä: Olet vaivalla ideoinut ja konseptoinut vaikkapa uutta sähköistä palvelua. Jossain vaiheessa paljastuu, että toinen liiketoiminta tai toimintamaa on tehnyt ihan samaa. Lopulta molempia hankkeita päädytään jatkamaan, koska yksiköillä on omat budjetit, tavoitteet ja kehityssuunnitelmat. Turhauttavaa, eikö? Lue lisää ›
TAGIT ,
Jukka Siekkinen

Luovuus on parhaimmillaan ahtaassa tilassa

Jukka Siekkinen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tätä yritettiin jo 70-luvulla, ei toiminut silloinkaan! Nämä 60 mittaria kertovat tarkalleen missä mennään! Tässä yrityksessä ei varmasti keksitä mitään, mitä joku toinen ei olisi jo keksinyt! Kerro minulle ajatuksesi, niin voin vastustaa sitä! Kuulostako tutulta? Sitaatit ovat kommentteja, joita Lue lisää ›
TAGIT , ,
Mika Lehtinen

Mitä henkilömäärän minimoinnin jälkeen?

Mika Lehtinen | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Paavo Rautio pohdiskeli viikonlopun sunnuntaihesarin pääkirjoitussivulla, kuinka kunnon asiakaspalvelu voi tänä päivänä yllättää, kun kohdalle sattuu. Hän kirjoittaa: Suomalainen vähittäiskauppa kipuilee verkkokaupan puristuksessa. Väkeä pitää vähentää, kun pitää painaa hintoja alemmas. Väen vähentäminen johtaa Raution mukaan palvelun karsimiseen. Toivottavasti näin ei Lue lisää ›
TAGIT , ,
Kai Virtanen

Miksi olemme olemassa?

Kai Virtanen | Head of Industry
Teknologia mahdollistaa tajunnanräjäyttäviä ideoita, korkealentoisia hankkeita – mutta ne palvelut menestyvät, jotka toimivat arjessa.   Näillä sanoin alkaa Foresight-tiimimme esittelyvideo, eikä suotta. Teknologia muuttaa tulevaisuutta. Vauhti on kova. Nanoteknologia, tekoäly, tai vaikkapa uudenlainen materiaalitekniikka ovat vain joitain esimerkkejä. Korkealentoisten sanojen, Lue lisää ›
TAGIT , , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Asiakastiedosta hyötyy myös – asiakas?

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Talouselämä uutisoi 27.3. verkkosivuillaan, kuinka S-ryhmä alkaa kerätä entistä tarkempaa tietoa asiakkaiden ostoksista. Kehityssuunnan taustalla on se fakta, että asiakastiedon hyödyntäminen voi parhaimmillaan luoda yrityksille liiketoimintamahdollisuuksia ja toimia keinona erottautua kilpailussa. Ongelma on, että asiakastiedon hyödyntämisen pelätään johtavan siihen, että Lue lisää ›
TAGIT , , ,

Teknologia, kuluttajien toiminta ja maailma ympärillämme muuttuvat. Paine kehittyä on kova. Foresight-tiimin asiantuntijat kirjoittavat blogissa siitä, kuinka ennakoida muutosta – ja kääntää se kasvuksi omassa arjessa.