Aki Kortesniemi

Hyvä palvelu yllätti verkkokaupassa

Aki Kortesniemi | Principal Industry Partner, Telecom and Media

Pakollinen paha saattaa muuttua mahdollisuudeksi, kun näkökulman kääntää yrityksen sisäisistä prosesseista asiakkaaseen.

Vaimo etsiskeli netistä vaaleanpunaisia juhlakenkiä alle vuoden vanhalle tyttärellemme. Itse tietysti mietin, että miksiköhän tyttö kengät tarvitsee, kun ei osaa kävelläkään. Mutta se on toinen tarina…

Aikansa surffailtuaan vaimo löysi juuri sellaiset kengät, kuin oli visioinut. Hintataso oli vastaaville kengille sekä koti- että ulkomaisissa verkkokaupoissa käytännössä sama. Kotimaan kivijalkakaupan hintataso oli myös samaa linjaa. Kengän koon mittaus kävi näppärästi iPad -sovelluksella, jossa tenavan jalka laitettiin padin näytölle.

kenkä

Ei siis muuta kuin ostamaan.

Juhlat olivat tulossa lauantaina, ja tilaus brittiverkkokauppaan tehtiin tiistaina. Olimme heränneet asiaan myöhässä, emmekä oikeastaan edes odottaneet, että kengät saapuisivat lauantaiksi. Kesän mittaan olisi muitakin juhlia odotettavissa, ajattelimme.

Vaimo oli perjantaina lounasaikaan lasten kanssa parturissa kauppakeskuksessa. Puhelin soi, ja henkilö esittäytyi kuriiripalvelun edustajaksi: ”Teille olisi tulossa paketti, mihinkähän aikaan sopisi, että tuomme sen teille kotiin?”. Vaimo kertoi olevansa kauppakeskuksessa, ja että varmaan noin tunnin päästä sopisi. Tähän kuriiripalvelu tarjosikin lähetyksen tuomista suoraan kauppakeskuksen parturiin. No, aikataulusyistä kauppakeskustoimitus ei onnistunutkaan, mutta vaimon tullessa kotiin kuriiripalvelun auto kurvasi lähes samaan aikaan pihaan ja antoi paketin. Sitä ennen palvelusta oli vielä soiteltu ja muun muassa pahoiteltu, ettei kauppakeskustoimitus onnistunutkaan.

Logistiikan viimeinen maili –  vai hyödyntämätön mahdollisuus?

Illalla vaimo kertoi tästä palvelukokemuksesta tohkeissaan. Itse jäin miettimään, miksi tuntuu niin yllättävältä, kun verkkokaupan toimitus on oikeasti palvelua. Onko sitä niin tottunut, että toimitus on verkkokaupan logistiikkaprosessin ”viimeinen maili” – hyytyy ennen maalia?

Yrityksissä verkkokaupan kuljetusvaihe mielletään usein kustannusnäkökulmasta, pakollisena pahana. Se on kuitenkin yrityksen sisäinen näkökulma. Asiakkaan näkökulmasta kuljetus on vähintään yhtä oleellinen osa ostoprosessia kuin tuotteen tilaaminen.

Siksi on ehkä yllättävääkin, kuinka useammassa verkkokaupassa sujuvasta kuljetuksesta ei ole tehty kilpailuetua. Kun asiakkaan pääsee vielä yllättämään positiivisesti, ylittämään odotukset… Mikä hyödyntämätön asiakaskokemuksen mahdollisuus.

Mitä luulette, bookmarkkasiko vaimoni tuon verkkokaupan läppäriinsä?

TAGIT , ,
Sanni Aarnioja

Sympaattinen halpaketju puikahti takarivistä kuluttajien sydämiin

Sanni Aarnioja | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Toissaviikolla briteissä jaettiin Grocer Gold Awardit, jota myös vähittäiskaupan Oscareiksi tituleerataan. Jo toista vuotta peräkkäin palkinnon pokkasi saksalainen halpaketju Aldi perinteisten markkinajohtajien nenän edestä. Kuinka tässä näin kävi? UK:n ruoka- ja vähittäiskauppamarkkina on pysytellyt pitkään varsin yllätyksettömänä. Neljä suurta; Tesco, Lue lisää ›
TAGIT , ,
midaniel

Voiko digitaalinen palvelu korvata ihmisen?

Milla Danielsen | Principal Business Partner, Strategic Marketing and Concept Development
Kasvokkain palveleva ihminen luo asiakkaalle tunteen turvallisuudesta. Verkkopalvelut eivät korvaa kaikkea sitä, mitä kasvokkain asiointi tarjoaa. Vielä. Diginatiivit jonottivat alkuvuodesta verokortteja verotoimistoista. Uutisen mukaan nuoret eivät välttämättä tunne verotuksen yksityiskohtia ja haluavat siksi keskustella virkailijan kanssa. Digitaalisten palveluiden olemassaolo tai niiden kasvava Lue lisää ›
TAGIT , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Hyödynnä analytiikkaa: Kriiseistä ja kipukohdista kohti unelmia

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tietoviikko kirjoitti alkuvuodesta, kuinka analytiikka pelasti Fordin.  Kyse on tiedon valjastamisesta liiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen. Kun uutisia seuraa, uudenlaiselle toiminnalle tuntuu olevan tarvetta monissa organisaatioissa: Kesko sulkee Anttiloita, SOK aloittaa yt-neuvottelut käyttötavarakaupassa, Itella irtisanoo, Lemminkäinen vähentää väkeä. Itseäni on aina ihmetyttänyt, miksi Lue lisää ›
TAGIT , , , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Sää on analytiikkaa parhaimmillaan

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Kannattaako huomenna lähteä kalaan? Kysymystä pohtiessasi pyrit todennäköisesti etsimään tietoa päätöksenteon perustaksi. Tarkistat luultavasti seuraavan päivän sääennusteen. Sään ennustaminen on usein käytetty esimerkki analytiikasta: aiemman tiedon perusteella kehitetään malleja siitä, miten säätila tulee todennäköisesti kehittymään. Mitä sään ennustamisesta voi oppia Lue lisää ›
TAGIT , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Talousjohtaja, johdatko tiedolla vai tunteella?

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tietoviikossa kysyttiin 26.5., tuleeko talousjohtajasta teknologi. Talousjohtajan ei tarvitse olla nörtti, mutta hänen on hyvä ymmärtää, miten teknologia auttaa häntä selviämään työssä. Teknologia muuttaa toimenkuvia läpi liiketoimintahaarojen, olipa kyseessä sitten johdon strategiseksi partneriksi päässyt CIO tai tekniikalla tehokkuutta osastolleen hakeva Lue lisää ›
TAGIT , , ,
Aki Kortesniemi

Irti päällekkäisyyden kierteestä palvelujen kehittämisessä

Aki Kortesniemi | Principal Industry Partner, Telecom and Media
Tyypillinen tilanne palvelujen kehittämisessä: Olet vaivalla ideoinut ja konseptoinut vaikkapa uutta sähköistä palvelua. Jossain vaiheessa paljastuu, että toinen liiketoiminta tai toimintamaa on tehnyt ihan samaa. Lopulta molempia hankkeita päädytään jatkamaan, koska yksiköillä on omat budjetit, tavoitteet ja kehityssuunnitelmat. Turhauttavaa, eikö? Lue lisää ›
TAGIT ,
Jukka Siekkinen

Luovuus on parhaimmillaan ahtaassa tilassa

Jukka Siekkinen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tätä yritettiin jo 70-luvulla, ei toiminut silloinkaan! Nämä 60 mittaria kertovat tarkalleen missä mennään! Tässä yrityksessä ei varmasti keksitä mitään, mitä joku toinen ei olisi jo keksinyt! Kerro minulle ajatuksesi, niin voin vastustaa sitä! Kuulostako tutulta? Sitaatit ovat kommentteja, joita Lue lisää ›
TAGIT , ,
Mika Lehtinen

Mitä henkilömäärän minimoinnin jälkeen?

Mika Lehtinen | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Paavo Rautio pohdiskeli viikonlopun sunnuntaihesarin pääkirjoitussivulla, kuinka kunnon asiakaspalvelu voi tänä päivänä yllättää, kun kohdalle sattuu. Hän kirjoittaa: Suomalainen vähittäiskauppa kipuilee verkkokaupan puristuksessa. Väkeä pitää vähentää, kun pitää painaa hintoja alemmas. Väen vähentäminen johtaa Raution mukaan palvelun karsimiseen. Toivottavasti näin ei Lue lisää ›
TAGIT , ,
Kai Virtanen

Miksi olemme olemassa?

Kai Virtanen | Head of Industry
Teknologia mahdollistaa tajunnanräjäyttäviä ideoita, korkealentoisia hankkeita – mutta ne palvelut menestyvät, jotka toimivat arjessa.   Näillä sanoin alkaa Foresight-tiimimme esittelyvideo, eikä suotta. Teknologia muuttaa tulevaisuutta. Vauhti on kova. Nanoteknologia, tekoäly, tai vaikkapa uudenlainen materiaalitekniikka ovat vain joitain esimerkkejä. Korkealentoisten sanojen, Lue lisää ›
TAGIT , , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Asiakastiedosta hyötyy myös – asiakas?

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Talouselämä uutisoi 27.3. verkkosivuillaan, kuinka S-ryhmä alkaa kerätä entistä tarkempaa tietoa asiakkaiden ostoksista. Kehityssuunnan taustalla on se fakta, että asiakastiedon hyödyntäminen voi parhaimmillaan luoda yrityksille liiketoimintamahdollisuuksia ja toimia keinona erottautua kilpailussa. Ongelma on, että asiakastiedon hyödyntämisen pelätään johtavan siihen, että Lue lisää ›
TAGIT , , ,

Teknologia, kuluttajien toiminta ja maailma ympärillämme muuttuvat. Paine kehittyä on kova. Foresight-tiimin asiantuntijat kirjoittavat blogissa siitä, kuinka ennakoida muutosta – ja kääntää se kasvuksi omassa arjessa.