Jukka Siekkinen

Unelmoinnista suositteluun – Tunnetko asiakkaasi prosessin?

Jukka Siekkinen | Principal Industry Partner, Banking and Finance

Kun tiedät, miten asiakkaasi päätöksenteko etenee, tiedät myös, miten tukea sitä eri vaiheissa. Tyypillisesti suurimmat virheet tehdään prosessin alkupäässä – tai siellä ei olla mukana lainkaan.

Meillä Digialla asiakkaillemme toimittamat ratkaisut koskettavat yhä enenevissä määrin myös asiakkaidemme asiakkaita, olipa kyseessä kuluttaja tai toinen yritys. Jotta voimme toimittaa asiakkaillemme toimivia ratkaisuja, on siis ymmärrettävä paitsi asiakastamme, myös asiakkaamme asiakasta.

Siinä onnistuaksemme olemme Digiassa jo useamman vuoden perustaneet toimintamme asiakkaan prosessin tarkasteluun yksinkertaisen kauniin Palvelukartta-menetelmän avulla.Asiakkaan prosessi, eli miten asiakas etenee tarpeeseen havahtumisesta erilaisten vertailuvaiheiden kautta hankintaan.

Asiakkaan prosessi, eli miten asiakas etenee tarpeeseen havahtumisesta erilaisten vertailuvaiheiden kautta hankintaan.

 

Miksi juuri tämä menetelmä on niin mielenkiintoinen, vangitseva ja antoisa?

  1. Lähestymistapa on arkinen, ja siihen on helppo samaistua.

Parhaat palvelut eivät toimi älykkyystestin lailla, vaan ovat maalaisjärjellä ymmärrettäviä ja luonnollisen helppokäyttöisiä – katsotaan vaikka Applen menestystä!

  1. Asiakkaan prosessin mallintaminen kuljettaa asiaa loogisesti eteenpäin.

Asiakas ei aina itse tunne etenevänsä näin prosessimaisesti, mutta tekee sen kuitenkin, vaikka tiedostamattaan.

  1. Asiakkaan prosessin tekeminen näkyväksi osoittaa useimmille (myynti)organisaatioille, että oma liikkeellelähtö tapahtuu liian myöhäisessä vaiheessa.

Yrityksissä ei usein osata mieltää asiakkaan prosessin alkupistettä tarpeeksi aikaisin, vaan mukaan tullaan vasta vertailuvaiheessa, jos silloinkaan.

  1. Asiakkaan prosessin mallintaminen konkretisoi myös sen, missä meillä on palveluissa ja vaikuttamisessa aukkoja ja kehitettävää.

Ohjattu vai ohjautuva asiakas?

Yksi keskeinen opetus kymmenistä toteutuksista vuosien varrelta on, että suurimmat virheet tehdään yleensä prosessin alkupäässä. Oli kysymys sitten B2B- tai B2C -toimijasta, erityisen tärkeitä vaiheita ovat juuri ne ensimmäiset vaiheet, joissa asiakas joko ohjautuu tai asiakasta on mahdollista ohjata.

Jos asiakas ohjautuu, olemme passiivisessa tai innokkaan aggressiivisessa odottamisvaiheessa. Käytännössä odottelemme tarjouspyyntöä tai asiakaan kävelevän myymälän ovesta sisälle. Ollaanko silloin voittajia?

Jos haluamme proaktiivisemmin vaikuttaa asiakkaan prosessiin sekä asiakkaalle että itsellemme edullisemmalla tavalla, tarjoamme palveluita jo hyvin varhaisessa vaiheessa prosessia. Palvelu ennen toimittamista saattaa kuulostaa oudolta, mutta kyseessä on itse asiassa äärimmäisen tärkeä asiakaspalvelun muoto.

Asiakkaan prosessin tarkastelussa on ideana ymmärtää, millaista informaatiota ja tukea asiakas kaipaa päätöksentekonsa missäkin vaiheessa. Alkuvaiheessa voi olla paikallaan auttaa asiakasta ymmärtämään todellinen tarpeensa. Joskus se voi tarkoittaa, että asiakkaan vajaasti hahmottunut tarve kannattaa jopa ampua alas. Unelmointi ja suunnittelu ilman kunnollista tietoa voivat johtaa asiakkaan virhehankintoihin. Jos asiakas on väärin ymmärtämällään tarpeella liikkeellä, tarve ja ratkaisu eivät kohtaa, mikä johtaa molemminpuoliseen turhautumiseen.

Kun prosessissa ollaan varhaisessa vaiheessa mukana, asiakkaan putkahtaessa ensimmäisen kerran myymälään ollaan jo huomattavasti lähtöruutua pitemmällä – ja oikeassa suunnassa.

TAGIT , ,
Aki Kortesniemi

CEM-mimmit ja ERP-äijät – Voiko wau-elämys olla myös tehokas?

Aki Kortesniemi | Principal Industry Partner, Telecom and Media
Asiakaskokemuksen kehittäminen (Customer Experience Management, CEM) on ollut in ja hot jo 2000-luvun lopusta lähtien. Kun yritykset hakevat kilpailukykyä jatkuvasti kovenevassa ja globalisoituvassa markkinassa, pelkät tuotteen tai palvelun ominaisuudet eivät enää riitä. Pitää pystyä hurmaamaan asiakas. Myös digitalisoituminen ja kuluttajakäyttäytymisen Lue lisää ›
TAGIT , , , , ,
Marko Saarinen

Hukatuista asiakkaista voittajan asiakaskokemukseen

Marko Saarinen | Liiketoimintakonsultti
Asiakaskäyttäytyminen ei ole vain murroksessa. Se on jo muuttunut. Laadukas ja ainutlaatuinen asiakaskokemus on paljon muuta kuin logistiikkaketjun hallintaa, tuotekatalogi ostoskoreineen verkossa tai asiakaspalveluchatti verkkosivustolla. Asiakkaat haluavat ostoprosessinsa tueksi palveluita ja sisältöjä, jotka auttavat heitä viihtymään, oppimaan ja ratkaisemaan arjen Lue lisää ›
TAGIT , , ,
Sanni Aarnioja

Sovituskoppi juna-asemalla – Mahdottoman helppoa arkea?

Sanni Aarnioja | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Mistä palveluntarjoaja saa tänä päivänä kiinni, kun asiakkaita pitäisi houkuttaa ja koukuttaa palaamaan uudelleenkin? Kuluttajien tyypittely on jo kauan sitten heitetty romukoppaan. Jos meitä ei voi enää lokeroida iän, sukupuolen tai perheroolin mukaan tiettyjen palveluiden tai tavaroiden käyttäjiksi, yhdistääkö kuluttajaryhmiä Lue lisää ›
TAGIT , , , ,
Marko Saarinen
Osallistuin syyskuun lopulla Reaktor Design Day -konferenssiin. Jo päivän avauspuheenvuoro kirvoitti pohtimaan digitaalisten tuotteiden ja palveluiden suunnitteluun liittyviä kysymyksiä. Torontolaisen digitaalisen suunnittelutoimiston Teehan + Laxin David Gillis valotti näkemyksiään siitä, mitkä ovat oikeanlaisen suunnittelun perusraaka-aineet ja huomioitavat erityiskysymykset laadukkaan digitaalisen Lue lisää ›
TAGIT ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Yritysjohtajat ja poliitikot tekevät päätöksiä ilman tarpeeksi kauaskantoista tietoa

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Teemme päätöksiä usein intuitiolla, vaikka arvailun painoarvoa päätöksenteossa ei mielellään tunnusteta. Vaikka tulokset eivät olisikaan katastrofaalisia, ne olisivat parempia, mikäli ymmärtäisimme paremmin, mitkä asiat vaikuttavat tavoitteiden saavuttamiseen.  Etlan Timo Seppälä kommentoi Talouselämässä (3.10.2014) Venäjä-pakotteiden todellisten vaikutusten arvioinnin haasteista. Jutussa Seppälä väittää, Lue lisää ›
TAGIT , ,
Mika Lehtinen

ERP: Taloushallinnon kulmakivestä uusien toimintamallien mahdollistajaksi?  

Mika Lehtinen | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Miten hyödyntää toiminnanohjausjärjestelmää entistä laajemmin? ERP:n hyötyjen maksimointi edellyttää ennakkoluulottomuutta ja luovuutta.  Toiminnanohjausjärjestelmän hankinta tai päivittäminen on iso investointi, jonka pitäisi maksaa itsensä takaisin.Silti ERP-toteutuksia tehdään usein edelleenkin suppealla näkökulmalla, mikä rajoittaa ERP-ratkaisusta saatavia hyötyjä. ERP-toteutuksessa lähdetään monesti liikkeelle taloushallinnon Lue lisää ›
Sanni Aarnioja

Paikallistuntemus voittaa kopioidut käytännöt vähittäiskaupassa

Sanni Aarnioja | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Vähittäiskauppaketju ei voi enää lähteä siitä, että uusilla markkina-alueilla sopeudutaan kaupan käytäntöihin. Menestyäkseen kaupan on otettava huomioon paikallisten ihmisten tavat ja käytännöt – siis asiakkaan tarve. Onko aika ajanut globalisaation ohi vähittäiskaupassa? Näin päivittäistavarakauppaa tutkivan IGD:n Nick Downing haastoi kuulijoitaan Lue lisää ›
TAGIT
Aki Kortesniemi

Hyvä palvelu yllätti verkkokaupassa

Aki Kortesniemi | Principal Industry Partner, Telecom and Media
Pakollinen paha saattaa muuttua mahdollisuudeksi, kun näkökulman kääntää yrityksen sisäisistä prosesseista asiakkaaseen. Vaimo etsiskeli netistä vaaleanpunaisia juhlakenkiä alle vuoden vanhalle tyttärellemme. Itse tietysti mietin, että miksiköhän tyttö kengät tarvitsee, kun ei osaa kävelläkään. Mutta se on toinen tarina… Aikansa surffailtuaan Lue lisää ›
TAGIT , ,
Sanni Aarnioja

Sympaattinen halpaketju puikahti takarivistä kuluttajien sydämiin

Sanni Aarnioja | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Toissaviikolla briteissä jaettiin Grocer Gold Awardit, jota myös vähittäiskaupan Oscareiksi tituleerataan. Jo toista vuotta peräkkäin palkinnon pokkasi saksalainen halpaketju Aldi perinteisten markkinajohtajien nenän edestä. Kuinka tässä näin kävi? UK:n ruoka- ja vähittäiskauppamarkkina on pysytellyt pitkään varsin yllätyksettömänä. Neljä suurta; Tesco, Lue lisää ›
TAGIT , ,
midaniel

Voiko digitaalinen palvelu korvata ihmisen?

Milla Danielsen | Principal Business Partner, Strategic Marketing and Concept Development
Kasvokkain palveleva ihminen luo asiakkaalle tunteen turvallisuudesta. Verkkopalvelut eivät korvaa kaikkea sitä, mitä kasvokkain asiointi tarjoaa. Vielä. Diginatiivit jonottivat alkuvuodesta verokortteja verotoimistoista. Uutisen mukaan nuoret eivät välttämättä tunne verotuksen yksityiskohtia ja haluavat siksi keskustella virkailijan kanssa. Digitaalisten palveluiden olemassaolo tai niiden kasvava Lue lisää ›
TAGIT , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Hyödynnä analytiikkaa: Kriiseistä ja kipukohdista kohti unelmia

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tietoviikko kirjoitti alkuvuodesta, kuinka analytiikka pelasti Fordin.  Kyse on tiedon valjastamisesta liiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen. Kun uutisia seuraa, uudenlaiselle toiminnalle tuntuu olevan tarvetta monissa organisaatioissa: Kesko sulkee Anttiloita, SOK aloittaa yt-neuvottelut käyttötavarakaupassa, Itella irtisanoo, Lemminkäinen vähentää väkeä. Itseäni on aina ihmetyttänyt, miksi Lue lisää ›
TAGIT , , , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Sää on analytiikkaa parhaimmillaan

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Kannattaako huomenna lähteä kalaan? Kysymystä pohtiessasi pyrit todennäköisesti etsimään tietoa päätöksenteon perustaksi. Tarkistat luultavasti seuraavan päivän sääennusteen. Sään ennustaminen on usein käytetty esimerkki analytiikasta: aiemman tiedon perusteella kehitetään malleja siitä, miten säätila tulee todennäköisesti kehittymään. Mitä sään ennustamisesta voi oppia Lue lisää ›
TAGIT , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Talousjohtaja, johdatko tiedolla vai tunteella?

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tietoviikossa kysyttiin 26.5., tuleeko talousjohtajasta teknologi. Talousjohtajan ei tarvitse olla nörtti, mutta hänen on hyvä ymmärtää, miten teknologia auttaa häntä selviämään työssä. Teknologia muuttaa toimenkuvia läpi liiketoimintahaarojen, olipa kyseessä sitten johdon strategiseksi partneriksi päässyt CIO tai tekniikalla tehokkuutta osastolleen hakeva Lue lisää ›
TAGIT , , ,
Aki Kortesniemi

Irti päällekkäisyyden kierteestä palvelujen kehittämisessä

Aki Kortesniemi | Principal Industry Partner, Telecom and Media
Tyypillinen tilanne palvelujen kehittämisessä: Olet vaivalla ideoinut ja konseptoinut vaikkapa uutta sähköistä palvelua. Jossain vaiheessa paljastuu, että toinen liiketoiminta tai toimintamaa on tehnyt ihan samaa. Lopulta molempia hankkeita päädytään jatkamaan, koska yksiköillä on omat budjetit, tavoitteet ja kehityssuunnitelmat. Turhauttavaa, eikö? Lue lisää ›
TAGIT ,
Jukka Siekkinen

Luovuus on parhaimmillaan ahtaassa tilassa

Jukka Siekkinen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Tätä yritettiin jo 70-luvulla, ei toiminut silloinkaan! Nämä 60 mittaria kertovat tarkalleen missä mennään! Tässä yrityksessä ei varmasti keksitä mitään, mitä joku toinen ei olisi jo keksinyt! Kerro minulle ajatuksesi, niin voin vastustaa sitä! Kuulostako tutulta? Sitaatit ovat kommentteja, joita Lue lisää ›
TAGIT , ,
Mika Lehtinen

Mitä henkilömäärän minimoinnin jälkeen?

Mika Lehtinen | Principal Industry Partner, Trade and Logistics
Paavo Rautio pohdiskeli viikonlopun sunnuntaihesarin pääkirjoitussivulla, kuinka kunnon asiakaspalvelu voi tänä päivänä yllättää, kun kohdalle sattuu. Hän kirjoittaa: Suomalainen vähittäiskauppa kipuilee verkkokaupan puristuksessa. Väkeä pitää vähentää, kun pitää painaa hintoja alemmas. Väen vähentäminen johtaa Raution mukaan palvelun karsimiseen. Toivottavasti näin ei Lue lisää ›
TAGIT , ,
Kai Virtanen

Miksi olemme olemassa?

Kai Virtanen | Head of Industry
Teknologia mahdollistaa tajunnanräjäyttäviä ideoita, korkealentoisia hankkeita – mutta ne palvelut menestyvät, jotka toimivat arjessa.   Näillä sanoin alkaa Foresight-tiimimme esittelyvideo, eikä suotta. Teknologia muuttaa tulevaisuutta. Vauhti on kova. Nanoteknologia, tekoäly, tai vaikkapa uudenlainen materiaalitekniikka ovat vain joitain esimerkkejä. Korkealentoisten sanojen, Lue lisää ›
TAGIT , , ,
Vesa Kovanen, Principal Industry Partner, Banking and Finance

Asiakastiedosta hyötyy myös – asiakas?

Vesa Kovanen | Principal Industry Partner, Banking and Finance
Talouselämä uutisoi 27.3. verkkosivuillaan, kuinka S-ryhmä alkaa kerätä entistä tarkempaa tietoa asiakkaiden ostoksista. Kehityssuunnan taustalla on se fakta, että asiakastiedon hyödyntäminen voi parhaimmillaan luoda yrityksille liiketoimintamahdollisuuksia ja toimia keinona erottautua kilpailussa. Ongelma on, että asiakastiedon hyödyntämisen pelätään johtavan siihen, että Lue lisää ›
TAGIT , , ,

Teknologia, kuluttajien toiminta ja maailma ympärillämme muuttuvat. Paine kehittyä on kova. Foresight-tiimin asiantuntijat kirjoittavat blogissa siitä, kuinka ennakoida muutosta – ja kääntää se kasvuksi omassa arjessa.