Löydä oikeat asiakaspalvelun mittarit yrityksellesi

Asiakaskokemuksen merkityksen kasvu tarkoittaa, että myös asiakaskokemuksen mittaaminen nousee uuteen arvoon. Organisaation on tiedettävä jatkuvasti, mitä asiakas ajattelee organisaatiosta ja saamastaan palvelusta. Asiakastyytyväisyydellä on suurempi vaikutus tulevaisuuden ostoaikomuksiin kuin palvelun laadulla.

asiakaspalvelun_mittarit.jpg

Asiakaspalvelu on jatkuvaa lunastamista. Jokainen hetki on ainutlaatuinen, ja siksi palautettakin tulee pyytää usein ja mitata palautteen sisällön kehittymistä. Tulosluvut kertovat siitä, miten yritys on onnistunut eilen. Asiakaspalvelua ja -kokemusta mittaavat luvut taas kertovat, millaista tulosta yritys tekee todennäköisesti nyt – jos mittarit on asetettu oikein.

Mittaa, mitä hyödynnät

Asiakaspalvelun mittarit tulee valita huolellisesti, jotta et mittaa sellaista, mitä ei todella tarvitse mitata. Mittareiden, kyselyiden ja tulosten tulee olla osa asiakkuuden strategiaa. Asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mittareista on tullut laajalti käytettyjä yrityksen suorituksen mittareita. Yritykset mittaavat palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä, koska uskovat näiden mittareiden olevan muiden kriittisten mittareiden, kuten asiakasuskollisuuden, kannattavuuden, markkinaosuuden ja kasvun, indikaattoreita.

Yksi hyvä näkökulma asiakaskokemuksen pohtimiseen on Balanced Scorecard. Tasapainotettu suorituskyvyn mittausjärjestelmä jakaantuu neljään eri näkökulmaan, joista yksi on asiakasnäkökulma. Asiakasnäkökulma jakautuu edelleen kahteen eri osaan, perusmittareihin ja yksityiskohtaisempiin, asiakaslupausmittareihin.

Yhdeksän esimerkkiä mittareista

Asiakaspalvelun ja -asiakaskokemuksen mittaamiseen on paljon mittareita. Osa niistä perustuu asiakkaan arvioon ja subjektiiviseen kokemukseen saamastaan kokemuksesta. Ne ovat hyviä mittareita, koska asiakkaan kertoma kokemus kuvaa sitä, aikooko hän ostaa yrityksen tuotteita tai palveluja uudestaan. Tyytyväiseksi itsensä kokeva asiakas myös todennäköisemmin suosittelee yritystä.

Näiden mittareiden lisäksi yrityksen kannattaa virittää mittareita asiakaskokemukseen liittyvien toimenpiteiden ympärille. Ne ovat objektiivisempia mittareita, jotka kuvaavat selvästi, miten nopeasti asiakkaiden viesteihin vastataan.

  • Lupausten pitäminen – sovitut asiat pidetään
  • Vastausnopeus puhelinpalvelussa
  • Vastausnopeus sähköpostitse
  • Vastausnopeus chatissa
  • Vastausnopeus somessa
  • Odotusaika
  • Palveluhalukkuus – työntekijöiden tyytyväisyys heijastuu asiakaspalvelun laatuun
  • Palvelun ja tuotteiden laatu
  • NPS eli net promoter score

Lue lisää asiakaspalvelun kehittämisestä uudesta oppaastamme:

Lataa opas: lunasta palvelulupauksesi

asiakkuudenhallinta




Outi Karhunen | Konsultti, projektipäällikkö

Outi Karhunen | Konsultti, projektipäällikkö

Outi on asiakkuudenhallinnan asiantuntija, jolla on taustalla monipuolinen ura Microsoftin Dynamics CRM-järjestelmän parissa. Matkan varrella on kertynyt kokemusta monentyyppisistä toimialoista varainhoidosta eläkevakuuttamiseen ja sieltä teollisuuden aloille. Outin päätavoitteena nyt ja tulevaisuudessa on toimia siltana asiakkaan ja järjestelmätoimittajan välissä sekä löytää kattavat ratkaisut asiakkaiden tarpeisiin. Vapaa-ajallaan Outi käärii hihat ja viettää laatuaikaa vanhaa puutaloa remontoiden tai puutarhatöissä sormet mullassa. Jokapäiväinen meditointituokio taas löytyy salilta tai metsäpoluilta.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube