Digitaaliset palvelut mummonkestäviksi

Palveluita digitalisoidaan kovalla vimmalla, ja se on hyvä asia. Digihuumassa jalkoihin on kuitenkin vaarassa jäädä joitakin unohdettuja ihmisryhmiä, kuten vanhukset.

digipalvelut vanhuksille.jpg

Helsingin Sanomissa oli hiljan ansiokas juttu, jossa kerrottiin vanhuksista, joille digiaika tuottaa hankaluuksia: "Onko minun pakko suostua tähän?" Kaikkialle tunkeva digiarki ahdistaa ikääntyneitä, mutta apua on tarjolla.

On tietenkin vanhuksia, jotka ovat omaksuneet erilaisten digitaalisten laitteiden käytön jo aikapäiviä sitten ja käyttävät tietokonetta paremmin kuin jopa nuoremmat. Mutta on myös suuri massa, joiden kanssa nuoret, palveluita kehittävät diginatiivit ihmiset eivät välttämättä ole päivittäin tekemisissä, ja joiden tarpeet on helppo unohtaa tai ainakin käsittää väärin. Pitäisi muistaa, että kaikilla ei ole samoja valmiuksia omaksua esimerkiksi digitaalisten laitteiden käyttöä.

Olemme väistämättömän muutoksen edessä. Väestön ikääntyminen kasvattaa julkisia menoja aiheuttaen kestävyysvajetta. Tätä korjataan digitalisoimalla palveluita, jotta ne pystytään tuottamaan entistä tehokkaammin ja vähemmällä työvoimalla. Digitalisaatio on siis välttämätöntä, mutta miten sähköiset palvelut voidaan tuottaa niin, että myös ikäihmiset osaavat niitä käyttää?

Yksi väläytelty ratkaisu ovat vanhusten tukihenkilöt, jotka auttavat heitä palveluiden käytössä. Nämä voivat olla sukulaisia tai esimerkiksi vanhempia ystäviä, joilla riittää osaamista ja kärsivällisyyttä auttamiseen. Omien sähköisten asiointipalveluidensa käyttäjäksi voi myös valtuuttaa toisen henkilön, jos ei itse osaa käyttää.

Yhdenvertaisuuden periaatteen mukaan Suomessa kuitenkin kaikilla ihmisillä pitää olla yhdenvertainen mahdollisuus saada palveluja.

Joillekin tämä ratkaisu voi olla hyvä ja oikea. Yhdenvertaisuuden periaatteiden mukaan Suomessa kuitenkin kaikilla ihmisillä pitää olla yhdenvertainen mahdollisuus saada palveluja. Syrjintänä voidaan pitää esimerkiksi sitä, että vanhukset nähdään kyvyttöminä vaikuttamaan heidän omaa elämäänsä koskeviin ratkaisuihin tai että vanhusten tarpeet ohitetaan sähköisiä palveluita suunniteltaessa. Voisi siis ajatella, että puolesta asiointi ei ole ratkaisu, mikäli vanhus itse haluaa hoitaa omat asiointinsa.

Valtiovarainministeriön perinteisessä Keväthumauksessa 26.4.2016 vanhus- ja vammaisjärjestöjen edustajat ottivat salin puolelta voimakkaasti kantaa digitaalisten palveluiden suunnitteluun. Heidän viestinsä oli, että vanhukset ja vammaiset haluavat itse käyttää omia digipalveluitaan, eivät vain valtuuttaa toisia ihmisiä palveluidensa käyttäjäksi.

Tämä on täysin ymmärrettävää. Harva meistä haluaa vapaaehtoisesti jättäytyä yhteiskunnan ulkopuolelle tai antaa vallan omien asioidensa hoitamisesta toisen ihmisen käsiin, mitä valtuutus ikävimmässä mielessä voi tarkoittaa. Oleellista tässä on, että vanhuksille pitäisi olla mahdollista hoitaa digitaalisesti omat asiansa yhtä pitkään, kuin pystyisivät muutenkin itse hoitamaan kaikki asiointinsa. Digitaalisuuden ei pitäisi tuoda tähän eroa. Näin syntyy hyvä lähtökohta siihen, mille tasolle palvelut pitää suunnitella.

Päästäkää mummot mukaan suunnitteluun

Palvelut pitää siis tehdä mummonkestäviksi! Tässä auttaa palvelumuotoilija. Hänen pitää olla digitaalisia palveluita kehittäessä alusta asti varmistamassa, että digitaalinen palvelu soveltuu sen kaikille käyttäjäryhmille, myös vanhuskäyttäjille. Palvelumuotoilija on siis henkilö, joka edustaa palvelun tulevia käyttäjäryhmiä ja pitää heidän puoliaan. Hän suunnittelee palvelun käyttäjien näkökulmasta yhdessä muun tiimin kanssa ja osallistaa myös tulevia käyttäjiä sen suunnitteluun.

Digitaaliset palvelut tulee kaiken kaikkiaan suunnitella mahdollisimman pitkälle sellaisiksi, että vanhukset pystyvät niitä käyttämään. Tämä koskee paitsi digitaalisten palveluiden käyttöliittymiä, myös laajemmin palvelun saavutettavuutta. Hyvä saavutettavuus tarkoittaa vanhukselle digipalvelun helppoa lähestyttävyyttä. Palvelun täytyy olla vanhuksen tavoitettavissa, jotta hän voi sitä käyttää. Hänellä pitää toisin sanoen olla mahdollisuus myös sen käytön vaatimiin laitteisiin ja käytön opetteluun.

Aivan alkutilanteesta vanhuksille sopivan käyttöliittymän suunnittelussa ei missään nimessä tarvitse lähteä. Käyttöliittymän saavutettavaan tai esteettömään suunnitteluun on erilaisia ohjeistuksia, joista WCAG:n suositus on tärkein. Sitä tulee noudattaa julkisten verkkopalveluiden suunnittelussa. Se osaltaan varmistaa käyttöliittymän sopivuuden myös ikäihmisten tarpeisiin.

Hyvän käyttöliittymäsuunnittelun suuntaviivat, kuten helppokäyttöisyys, selkeys ja käytön miellyttävyys, pätevät kaksin verroin vanhusryhmiin.

Vanhuksille suunniteltavan palvelun tulee olla selkokielinen ja helposti ymmärrettävissä, eikä sen käytön tule vaatia erityistaitoja tai –osaamista. Yksinkertaista ja ehkä ilmeistäkin on, että tekstin koon täytyy olla riittävän isoa tai helposti suurennettavissa. Palveluiden suunnittelussa on kuitenkin kiinnitettävä huomiota myös erityisesti turvallisuuden tunteeseen ja siihen, että käyttäjän ei tarvitse jatkuvasti pelätä tekevänsä jonkin järkyttävän virheen.  Hyvän käyttöliittymäsuunnittelun suuntaviivat, kuten helppokäyttöisyys, selkeys ja käytön miellyttävyys, pätevät kaksin verroin vanhusryhmiin.

Jotta vanhusten tarpeet ja ääni saadaan kuuluviin, heidät tulee osallistaa ja ottaa mukaan sähköisten palveluiden suunnitteluun samalla tavalla kuin muutkin käyttäjäryhmät. Digitaaliset palvelut tulee myös käytettävyystestata vanhuskäyttäjillä, ja erityisesti sellaisilla ryhmillä, joiden osaamistaso on heikko. Käytettävyystestausten pohjalta tehdään vaadittavat parannukset, jotta digipalvelu on myös vanhusten käytettävissä.

Kyse ei ole enää siitä, pitääkö tulevaisuuden digipalvelut suunnitella vanhuksille sopiviksi. Palveluiden suunnittelu myös vanhuksille sopivaksi on välttämätöntä sekä lainsäädännöllisesti, taloudellisista syistä että inhimillisten arvojen valossa. Vanhukset tulee ottaa aktiivisina jäseninä palveluiden suunnitteluun, jotta he pystyvät mahdollisimman pitkään toimimaan osana meidän digitalisoituvaa yhteiskuntaamme.

 

Lataa-opas-julkisen-sektorin-digitalisaatioon

digitaaliset palvelut   palvelumuotoilu   digitalisaatio




Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna auttaa yrityksiä menestymään ja kehittämään palveluita, jotka houkuttelevat ja koukuttavat asiakkaita. Asiakkaita hän haluaa ilahduttaa sujuvilla ja juuri oikeaan tarpeeseen osuvilla käyttökokemuksilla digitaalisissa palveluissa. Maailman digitalisoituessa Susanna kannustaa yrityksiä ottamaan siitä hyödyn irti ja kasvattamaan liiketoimintaa asiakasymmärryksen avulla. Tämä pitkänlinjan konkari toimii Digian johtavana palvelumuotoilijana. Vapaa-ajallaan hän ajelee punaisella Vespallaan kesäisiä katuja tai haaveilee siitä silitellen lumihiutaleita skootterinsa selästä.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube