Digitalisaatio lävistää organisaation ydinprosesseista asiakasrajapintaan

Energia-ala on murroksessa, ja menestyminen vaatii tulevaisuudessa alan toimijoilta paljon: toimintatapojen ja järjestelmien uudistusta, prosessien digitalisointia, asiakkuudenhoidon ja asiakastiedon uudenlaista hyödyntämistä sekä uusien palveluiden kehittämistä. Digitalisaatio tukee tätä muutosta monin tavoin. 

digitalisaatio-energia.jpg
Digitalisaatio terminä liitetään usein ensimmäiseksi erilaisten digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Digitalisoituminen on kuitenkin minkä tahansa yrityksen tai organisaation kannalta paljon laajempi asia, joka kattaa koko organisaation toiminnan ydinprosesseista lähtien. Digitalisoidut, pitkälle automatisoidut perusprosessit tekevät toiminnasta ketterää ja muuntautumiskykyistä.

Etäluettavista sähkömittareista on lyhyt matka koko prosessin automatisointiin

Yleiset kannattavuuspaineet, energiajärjestelmään liittyvien osapuolien määrän lisääntyminen ja uusien energiatuotantomuotojen aiheuttama markkinoiden volatiliteetin kasvu luovat painetta automaation lisäämiseen. Viime vuosina energiayhtiöt ovat panostaneet etäluettavien sähkönkulutusmittareiden asentamiseen. Seuraava askel on koko prosessin automatisointi mittarilta laskutukseen asti – tällöin voitaisiin puhua ”mittarilta rahaksi” -prosessista. Sama on tehtävissä useiden eri prosessien ja työvaiheiden kohdalla. Prosessien automatisointi vähentää manuaalisen työn tarvetta ja luo siten kustannustehokkuutta sekä pienentää inhimillisten virheiden riskiä.

Toiminnanohjaukselta vaaditaan uudenlaista joustavuutta

Kun pientuotannon lisääntyessä sähköntuotantoekosysteemi laajenee ja osapuolten määrä kasvaa, yhtiöiden on muokattava toimintatapojaan, ydinprosessejaan, ja sitä myöten myös järjestelmiään. Toiminnanohjauksen pitää jatkossa ulottua pientuottajiin, siis mahdollisesti tavallisiin kuluttajiin asti, jotta kotitalouksien sähköntuotantoa on mahdollista hyödyntää energiajärjestelmän tasapainotuksessa. Myös eri osapuolten toiminnanohjauksen ja tietovarastojen integroinnin merkitys kasvaa.

Yhtenäinen kokonaisarkkitehtuuri näkyy parempana asiakaskokemuksena

Kaikki tämä vaatii toimijoiden kokonaisarkkitehtuurilta yhtenäisyyttä ja hallittavuutta. Energiayhtiöiden nykyiset tietojärjestelmäkokonaisuudet ovat erittäin sirpaloituneita, kalliita ylläpitää ja monelta osin tuote- ja palvelukehityksen sekä innovaatioiden jarruja. Uusien teknologiaratkaisuiden avulla olemassa olevien järjestelmien käyttöä on mahdollista tehostaa ja käyttö- ja asiakaskokemusta parantaa, mikä näkyy ulospäin parempina palveluina. Sirpaleisen järjestelmäkartan uusiminen uuden sukupolven teknologia-alustalla voi leikata kustannuksia sekä poistaa tarpeettoman monimutkaisia integraatioita yhtiön sisäisten järjestelmien ja ulkoisten palveluiden väliltä.

Energiayhtiöiden nykyiset tietojärjestelmäkokonaisuudet ovat erittäin sirpaloituneita, kalliita ylläpitää ja monelta osin tuote- ja palvelukehityksen sekä innovaatioiden jarruja.

Asiakastieto on pohja kokonaan uusille palveluille

Tulevaisuudessa menestyminen edellyttää erottautumista, eli käytännössä kykyä luoda kokonaan uusia palveluita ja alustoja: asiakkaiden haluamia korkean huomioarvon hyödykkeitä. Asiakastiedon hyödyntäminen on yksi merkittävimpiä tulevaisuuden kilpailutekijöitä. Palveluiden kehittämisessä korostuu kolme asiaa: palveluinnovaatioiden luominen, asiakkaiden motivointi hyödyntämään uusia palveluita sekä asiakaskokemuksen ja asiakkuuksien hoitaminen ja kehittäminen uudella tavalla.

Pakolliset järjestelmäuudistukset ovat hyvä tilaisuus asiakaspolun miettimiseen

Asiakkuudenhoidon muodot eivät toistaiseksi ole olleet toimialalla kovin kehittyneitä, mille yksi syy on se, että sähkön myynti on ollut vapaassa kilpailussa suhteellisen vähän aikaa. Rajoitteita ovat tuoneet myös vanhat ja kankeat järjestelmät. Ne on rakennettu maailmaan, jossa kilpailutilanne ei ollut avoin, eikä asiakkaan hoidolla siten ollut merkitystä. Nämä järjestelmät ovat tulleet elinkaarensa päähän, ja monissa energiayhtiöissä ollaan lähivuosina suurten järjestelmäuudistusten edessä.

Kun uudistuksia tehdään, on samalla erinomainen mahdollisuus miettiä koko toimintamalli uudelleen asiakaspolun näkökulmasta. Uusi liiketoimintamalli, joka lähtee asiakassuhteen hyödyntämisestä, vaatii tuekseen uutta toimintatapaa tukevat järjestelmät. Digitaalisuus mahdollistaa tiedon ammentamisen myynnin ja markkinoinnin hyödynnettäväksi sekä uusien palveluiden kehittämiseen. Muun muassa monikanavainen kaupankäynti tulee lisääntymään energiatoimialueella, samoin kuin traditionaalisten energiatuotteiden yhdistely muihin myytäviin hyödykkeisiin. Kokonaisuuden hallinta vaatii ketterää innovointia sekä kokonaisarkkitehtuuria, joka palvelee monimutkaistuvia tarpeita ja mahdollistaa joustavat ja nopeat kokeilut. Samaan aikaan investointeja teknologiaan on pystyttävä tekemään merkittävästi totuttua kustannustasoa edullisemmin.

Uusi liiketoimintamalli, joka lähtee asiakassuhteen hyödyntämisestä, vaatii tuekseen uutta toimintatapaa tukevat järjestelmät.

Olennaista on muistaa, ettei asiakasrajapinnan digiratkaisuja voi irrottaa liiketoiminnasta, vaan ne ovat osa yrityksen liiketoimintaideaa. Digipalveluja ei voi siis ideoida irrallaan yrityksen muusta toiminnasta. Digitalisaatio lävistää organisaation ydinprosesseista asiakasrajapintaan, ja sen ydinkysymys on: mikä yritys haluaa olla, ja mitä se haluaa tehdä?

New Call-to-action

asiakastieto   digitaaliset palvelut   toiminnanohjaus   kokonaisarkkitehtuuri   integraatio   digitalisaatio   energia




Juho Seppälä | Toimialajohtaja, energia

Juho Seppälä | Toimialajohtaja, energia

Juho toimii Digian energiatoimialasta vastaavana johtajana. Hänellä on kokemusta konsultoinnista, myynnistä sekä palvelukehityksen, asiakkuuksien ja erilaisten liiketoimintojen johtamisesta. Juho uskoo, että energiatoimialalla on aika haastaa traditionaaliset toimintatavat ja liiketoimintamallit. Ratkaisuja liiketoiminnan haasteisiin kannattaa Juhon mukaan tähyillä rohkeasti muilta toimialoilta, kuten vaikkapa kaupan ja viestinnän aloilta. Asetetaan asiakas aidosti keskiöön ja virtaviivaistetaan vanhoja johtamismalleja asiakaskokemuksen, palveluistamisen ja organisaatiokulttuurin uudistuksen tieltä, on Juhon motto.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube