Miten henkilöstönohjaus parantaa asiakaskokemusta?

henkilstnohjaus-asiakaskokemus.jpg

Saumaton asiakaskokemus on edellytys kannattavalle liiketoiminnalle.

Jotta voidaan yltää onnistuneeseen asiakaskokemukseen, täytyy ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja odotukset palveluun ja tuotteeseen liittyen. Tähän liittyy myös odotusarvot ylittävä (tai vähintään ne kohtaava) asiakaspalvelu.

Miten yritys voi luoda sellaiset toimintatavat, joiden avulla asiakkaan kokemuksesta saadaan aina optimaalinen? Onko teknologialla mitään tekemistä asian kanssa?

Kyllä on.

Yrityksen erilaisiin tietojärjestelmiin tallentuu valtava määrä tietoa esimerkiksi asiakkaiden käyttäytymisestä, resurssien käytöstä, markkinointikampanjoiden tehosta ja niin edelleen.

Samaa tietoa, jota käytetään tuotannon ja toiminnan suunnittelussa, voidaan käyttää myös henkilöstön määrän ja osaamisen suunnittelussa. Tästä hyötyvät työnantaja, työntekijä ja viimein asiakas.

Tyytyväinen työntekijä on tuottavuuden tae

Asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun laatua parannetaan kohdentamalla työntekijöitä paremmin asiakaspaineen mukaan sekä varmistamalla riittävä miehitys.

Tämä edellyttää yksinkertaisuudessaan sitä, että asiakaspalvelijalla (tai kenellä tahansa asiakkaiden kanssa tekemisissä olevalla työntekijällä) on tarvittavat työvälineet ja keinot, jotka mahdollistavat asiakkaan odotuksiin vastaamisen palvelutilanteessa.

Työvuoroissa on oltava oikea määrä työntekijöitä, joilla on tarvittava osaaminen. Automatisoinnilla varmistetaan, että työntekijät saavat työskennellä osaamisensa mukaan ja sopivalla työkuormalla. Tyytyväiset työntekijät, joiden työmäärä on sopiva, tarjoavat asiakkaille parempaa palvelua.

Työntekijät ovat yrityksen tärkein voimavara. Kun yritys panostaa siihen, että työvuorossa on aina täsmälleen oikea määrä oikeita osaajia, vaikutukset näkyvät yrityksen liiketuloksessa.

Työhyvinvoinnin kautta tuloksiin

Pelkkä tuloksen tavoittelu ei tietenkään takaa odotukset ylittävää asiakaskokemusta, vaan painopiste tulisi olla työntekijöiden hyvinvoinnin saavuttamisessa.

Työterveyslaitoksen tutkimusprofessori Guy Ahonen on laskenut, että yksi työhyvinvointiin sijoitettu euro voi tuottaa työnantajalle parhaimmillaan kuusi euroa. Hyvinvoivat työntekijät parantavat kilpailukykyä, taloudellista tulosta ja työpaikan mainetta. Parhaat työpaikat saavat parhaat työntekijät.

Modernissa työvuorosuunnittelussa hyödynnetään tuoretta teknologiaa käyttämällä optimointia osana työvuorosuunnittelua. Optimoinnin avulla voidaan laatia todelliseen tarpeeseen perustuva työvuorolista. Tehokkuuskertoimen lisäksi suunnittelussa voidaan ottaa huomioon ns. asiakaspalvelukerroin. Näin saadaan lisää tuottavuutta, mutta myös tyytyväisempää henkilöstöä ja sitä kautta parempia asiakaskokemuksia.

Miten edetä?

Miten sinun yrityksesi selviytyy haasteesta? Tukeeko henkilöstönohjauksenne työntekijöiden hyvinvointia ja sitä kautta asiakaskokemuksen parantumista?

Pohdi asiaa vastaamalla itsellesi seuraaviin kysymyksiin:

  • Perustuuko työvuorosuunnittelunne asiakaspaineeseen ja todelliseen tarpeeseen?
  • Kohtaavatko asiakaspaine ja resursoitu työvoima?
  • Onko henkilökuntasi tyytyväinen vaikutusmahdollisuuksiinsa ja oman elämän hallintaansa?
  • Toimiiko yrityksenne työvuorosuunnitteluohjelma budjetointityökaluna?
  • Onko työvuorosuunnitelma johdonmukaisesti tasapuolinen ja läpinäkyvä?

Henkilöstö- ja asiakaskokemuksen parantumisen lisäksi moderni työvuorosuunnittelu tarjoaa huiman säästöpotentiaalin. Säästöt syntyvät muun muassa vähentämällä tuottamatonta työtä, tasaamalla työkuormaa ja ennakoimalla ajoissa työvoimatarpeeseen tulevat muutokset.

Moderni henkilöstönohjauksen teknologia ei yksin ratkaise haastetta, mutta oikein hyödynnettynä mahdollistaa paljon.

Kaupan liiton ja Digian järjestämässä Työvuorosuunnittelun aamupäivä -tilaisuudessa 23.10.2015 kuullaan mielenkiintoisia puheenvuoroja työvuorosuunnittelusta. Esimerkiksi Sirkkaliisa Kulmala Suomen Lähikaupasta kertoo työvuorosuunnittelun uudistuksen prosessista. Lue lisää ja ilmoittaudu tapahtumaan täällä.

Kaipaatko lisää tietoa? Lataa veloitukseton oppaamme työvuorosuunnittelun modernisointiin!

New Call-to-action

asiakaskokemus   henkilöstönohjaus   työvuorosuunnittelu




Josette Nurminen | Consultant, Resource Optimization

Josette Nurminen | Consultant, Resource Optimization

Josette toimii Digialla Tempus-tuoteperheen työvuorosuunnittelun ja työlainsäädännön asiantuntijana. Josetella on rautainen ja monipuolinen tausta henkilöstöhallinnon eri tehtävistä; kokemusta on kertynyt lisäksi työehtosopimusneuvotteluista valtakunnallisella tasolla. Hänen ydinosaamistaan onkin työehtosopimuksien tulkinta ja soveltaminen sekä työlainsäädäntö. Josette on vakuuttunut siitä, että onnistunut henkilöstönohjaus edellyttää yhteisten pelisääntöjen johdonmukaista noudattamista – näin toimimalla saavutetaan aidosti hyvinvoiva työyhteisö. Vapaa-ajalla Joseten löytää Crossfit-salilta, tosin kesällä kahvakuula vaihtuu veneilyyn ja perhovapaan.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube