Miten menestyt tykkäämisbisneksessä

Asiakas tekee päätöksensä järkisyiden lisäksi myös tunnepohjalta, ja hänellä on varaa valita. Siksi kilpailussa pärjätäkseen on oltava houkutteleva; tarjottava sitä, mistä asiakas tykkää.

shutterstock_285854864.jpg

”Olemme tykkäämisbisneksessä”, sanoi tietokirjailija, KTM Timo Rope aikoinaan koulutuksessa, jossa olin, ja sai työkaverini hokemaan tätä kyllästymiseen asti. Kyseisestä koulutuksesta on jo toistakymmentä vuotta, mutta Rope on päivä päivältä yhä enemmän oikeassa. Olemme kaikki toimialasta riippumatta nykyään tykkäämisbisneksessä, tajusimme sitä tai emme. Ja mitä nopeammin sen ymmärrämme, sen paremmat mahdollisuudet se antaa menestymiselle.

Kuluttajistuminen haastaa palveluntarjoajan

Kuluttajistuminen tarkoittaa sitä, että palveluiden ja tuotteiden käyttäjät osaavat vaatia entistä parempaa käyttökokemusta, työssä käyttämiensä tuotteiden suhteen yhtä hyvin kuin vapaa-ajalla. Valinnanvaraa riittää. Maailma on muuttunut tässä suhteessa täysin ajasta, jolloin Suomessa jokaisella oli samanlainen koulureppu, vessan lamppu, keittiön hana, postilaatikko ja puhelin. Kauppojakin oli lähistöllä yleensä yksi tai kaksi, nyt lukemattomia verkkokauppoja käden ulottuvilla.

Osaamme vaatia ja odottaa hyviä kokemuksia ja olemme kärsimättömiä huonojen tuotteiden kanssa.

Nykyään kuluttaja hakee netistä muiden kokemuksia ennen ostopäätöstä. Hän ottaa älypuhelimella tai tabletilla hetken mielijohteesta kokeiltavakseen jonkin ilmaisen tai puoli-ilmaisen sovelluksen valtavasta valikoimasta, kokeilee hetken, poistaa sen, ottaa uuden. Sama ajattelu heijastuu myös työpaikalle ja yritysmaailmaan: osaamme vaatia ja odottaa hyviä kokemuksia ja olemme kärsimättömiä huonojen tuotteiden kanssa. Instant gratification! Sinäkin osaat nopeasti rankata käyttämäsi digitaaliset palvelut niihin, joista tykkäät ja et tykkää.

Tyly tuote hylätään

Tutkimusten mukaan asiakaskokemuksesta yli 50 % on tunnetta. Ei siis riitä, että digitaalinen palvelu tai tuote täyttää tehtävänsä ja sille asetetut vaatimukset, mikäli se tuntuu ikävältä, ankealta tai jopa tylyltä käyttäjää kohtaan. Ihminen tekee ostopäätöksen hyvin pitkälti tunteella, vaikka perustelee sen järkisyillä. Huono tuote hylätään jo ennen kuin se on otettu käyttöön.

Mikäli asiakas ei halua käyttää tuotetta, se on kuollut jo alkuunsa.

Miten yritys sitten voi pärjätä tykkäämisbisneksessä? Ketterästä ohjelmistokehityksestä tutun Minimum Viable Productin sijaan pitäisi puhua Minimum Lovable Productista. Se on pienin mahdollinen toteutus, jota asiakas haluaa käyttää, ja jolla tuoteideaa voidaan testata sekä kehittää asiakkailta saadun käyttökokemuksen perusteella. Oleellista tässä on haluaminen. Mikäli asiakas ei halua käyttää tuotetta, se on kuollut jo alkuunsa, ja siitä ei saada edes käyttökokemusta jatkokehitystä varten. Kovassa kilpailussa asiakkaalla on mahdollisuus valita.

Palvelumuotoilija löytää ilahduttajat

Palvelumuotoilijat ovat tykkäämisbisneksen asiantuntijoita. Suunnittelu lähtee asiakasymmärryksestä: mikä innostaa, ilahduttaa ja motivoi asiakasta, mitkä ovat hänen tavoitteensa ja perimmäiset tarpeensa. Tämä selvitetään esimerkiksi havainnoimalla ja haastattelemalla asiakkaita tai osallistamalla heidät mukaan suunnitteluun. Palvelumuotoilijan pitää olla askeleen edellä. Hänen täytyy ymmärtää asiakasta niin hyvin, että pystyy keksimään tälle jotain, mitä asiakas ei osaa vielä edes pyytää. Asiakkaan perustarpeet ylittäviä tuoteominaisuuksia kutsutaan ilahduttajiksi. Niissä piilee yksi tykkäämisbisneksen salaisuus, joka auttaa menestymään kilpailussa.

Hyvä design on hyvää bisnestä. Lue lisää Tia Sistosen blogista >>

kuluttajakäyttäytyminen   asiakaskokemus   palvelumuotoilu




Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna Härkönen | Johtava palvelumuotoilija

Susanna auttaa yrityksiä menestymään ja kehittämään palveluita, jotka houkuttelevat ja koukuttavat asiakkaita. Asiakkaita hän haluaa ilahduttaa sujuvilla ja juuri oikeaan tarpeeseen osuvilla käyttökokemuksilla digitaalisissa palveluissa. Maailman digitalisoituessa Susanna kannustaa yrityksiä ottamaan siitä hyödyn irti ja kasvattamaan liiketoimintaa asiakasymmärryksen avulla. Tämä pitkänlinjan konkari toimii Digian johtavana palvelumuotoilijana. Vapaa-ajallaan hän ajelee punaisella Vespallaan kesäisiä katuja tai haaveilee siitä silitellen lumihiutaleita skootterinsa selästä.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube