Onnistunut personointi on yksilöityä ja relevanttia, mutta ei liian henkilökohtaista

Elämykselliset asiakaskokemukset edellyttävät, että jokainen kohtaaminen kaikissa kohtaamispisteissä on rakennettu yksilöllisesti ja personoidusti. Hyvin toteutettu personointi ei loukkaa yksityisyyttä vaan toteuttaa asiakkaan toiveita.

personointi.jpg

Ihmisten kokemukset ovat aina yksilöllisiä ja henkilökohtaisia.  Niin myös jokaisen ihmisen kokemus mistä tahansa asiakaskohtaamisesta on henkilökohtainen. Kuulostaa ehkä vähän mahtipontiselta puhua asiakaskokemusten ekosysteemistä mutta hyvät, elämykselliset asiakaskokemukset edellyttävät, että jokainen kohtaaminen kaikissa kohtaamispisteissä on rakennettu yksilöllisesti ja personoidusti.

Erityisen selvästi toive henkilökohtaisesta palvelusta näkyy verkkokaupassa ja ylipäätään ihmisten käyttäytymisessä verkossa. Verkossa toimiessaan enemmistö ihmisistä hyväksyy yksilöidyn lähestymisen, odottaa sitä ja preferoi personoituja sivustoja.  Samalla he kuitenkin varjelevat itseään ja läheisiään yksityisiksi ja henkilökohtaisiksi kokemissaan asioissa. 

Kysymys on rajanvedosta ja vapaaehtoisuudesta.  Itsenäisyyttään varjeleva kuluttaja kokee helposti tungetteleviksi itseensä ja läheistensä henkilöön kohdistuvat viestit ja tietojen kalastelun. Tilanne on toinen, kun puhutaan esimerkiksi sisustamisesta, lemmikeistä, harrastuksista ja muista mielenkiinnonkohteista. Niiden kohdalla ihmiset usein odottavat palveluntarjoajan kaupallisten viestien helpottavan hänen arkeaan. Asiakas haluaa välttää turhaa pyörimistä verkossa ja päästä nopeasti ja vaivattomasti käsiksi itsensä kannalta relevantteihin ja tärkeiksi tai tarpeellisiksi kokemiinsa asioihin. Tässä kohti hyvin tehty personoitu viestintä toteuttaa asiakkaan toiveita.

Asiakas haluaa välttää turhaa pyörimistä verkossa ja päästä nopeasti ja vaivattomasti käsiksi itsensä kannalta relevantteihin ja tärkeiksi tai tarpeellisiksi kokemiinsa asioihin. 

Yleisellä tasolla personoitu asiakaskokemus koostuu seuraavista rakennuspalikoista:

1. Ymmärrä asiakasta

Viime kädessä asiakkaan ymmärtäminen on liiketoimintasosaamista. Ymmärryksen pohjaksi pitää kuitenkin olla paljon dataa ja sitä pitää kerätä useista eri lähteistä, esimerkiksi verkkosivuilta, mobiilisovelluksista, sosiaalisesta mediasta sekä omista kanta-asiakas- ja kassajärjestelmistä. Datan analysointiin kehitetyt tehokkaat algoritmit mahdollistavat asiakkaiden käyttäytymisen ymmärtämisen ja siihen perustuvan asiakkaiden profiloinnin sekä yksilöllisen sisällön ja tuotetarjonnan.

2. Koukuta asiakasta

Asiakkaasta kerätyn datan määrän kasvaessa kasvaa myös tieto asiakkaan toiveista ja tarpeista, jolloin asiakkaalle voidaan automaattisesti lähettää yhä täsmällisempiä, asiakasta ohjaavia viestejä. Asiakas alkaa viettää yhä enemmän aikaa sivustollasi ja asiakaskohtaamisista voi tulla jatkuvasti yksilöllisempiä. Yksilöidyt kohtaamiset asiakas kokee parhaimmillaan relevanteiksi ja itselleen arvokkaiksi. 

3. Paranna osumatarkkuutta

Kaikki verkkokaupan toimijat ovat yksimielisiä siitä, että tuotesuositukset sekä personoitu tuotetarjonta ja yksilölliset kampanjat kasvattavat merkittävästi verkkokaupan liikevaihtoa.  Yhtä lailla merkittäväksi koetaan linkit ostohistoriaan ja muu asiakasprofiiliin liittyvä tieto: mitä ihminen on aikaisemmin ostanut, mitä hän keräilee, miten asuu, sisustaa tai kattaa, millainen perhe ja harrastukset hänellä on, kuuluuko perheeseen lemmikkejä jne... 

Jos asiakassuhde on jo olemassa ja asiakaskohtaamiset ovat olleet onnistuneita ja hyödyllisiä, kokee ihminen palvelun kannaltaan relevantiksi ja luottamus palvelun tarjoajaan kasvaa.  Siinä tilanteessa laskee kynnys luovuttaa tietoja ja luoda esimerkiksi asiakasprofiili tai ryhtyä kanta-asiakkaaksi.  Paremmat tiedot parantavat luonnollisesti personoinnin osumatarkkuutta. Osumatarkkuutta voidaan parantaa myös muokkaamalla viestiä aikaan tai paikkaan sidotusti. 

Tuotesuositukset sekä personoitu tuotetarjonta ja yksilölliset kampanjat kasvattavat merkittävästi verkkokaupan liikevaihtoa.

4. Osallista asiakas

Osallistaminen ja personoitu viestintä tekevät palvelun tarjoajasta tai brändista asiakkaalle läheisemmän. Se erottuu edukseen massamarkkinoinnista ja spämmistä. Kuluttajan omiin tekemisiin ja valintoihin perustuva personoitu viestintä saa ihmisen viihtymään sivustolla pidempään. Parhaimmillaan se tekee vuorovaikutuksesta ihmistä kiinnostavaa ja saa asiakkaan osallistumaan brändin ympärillä käytävään keskusteluun esimerkiksi kirjoittamalla (positiivisia) arvioita brändistä ja kertomalla omista kokemuksistaan. Esimerkiksi käyvät vaikkapa vaateliikkeiden tuotearvostelut ja -suositukset, joissa käyttäjät kommentoivat vaatteiden kokoa, mallin istuvuutta tai kankaan laatua. Hyviä esimerkkejä vertaisarvioinnista ovat myös Verkkokauppa.com ja Varusteleka.

Useat personoitua viestintää harjoittavat verkkokaupat kertovat, että vertaisarvioiden määrällä ja laadulla on suora ja välitön vaikutus verkkokaupan liikevaihtoon. Oikein rakennettu markkinoinnin personointi ja kertyvän datan perusteella rakentuva asiakasymmärrys ovat parhaita keinoja onnistuneen asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi ja asiakaskohtaamisten konvertoimiseksi myynniksi. 

New Call-to-action

kauppa   verkkokauppa




Kari Karipuu | Client Executive

Kari Karipuu | Client Executive

Kirjoittaja etsii aktiivisesti myönteisiä palvelukokemuksia verkossa ja kivijalkamyymälöissä.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube