PXM - Seuraava askel asiakaskokemuksen luomisessa

Tuotekokemuksen hallinta auttaa viemää asiakkaalle tarjoamasi sisällöt uudelle tasolle. Verkkoliiketoimintakonsulttimme Jussi Rumbin ohjeistaa, mitä tuotekokemuksen hallinnassa tulee ottaa huomioon.

pxm.jpg

Lupasin edellisessä tuotetiedonhallintaa käsitelleessä blogitekstissäni palata tuotekokemuksen hallintaan tarkemmin, joten seuraavassa hieman asiaa siitä.

PXM (Product Experience Management) tarkoittaa tuotekokemuksen hallintaa ja on laajempi käsite kuin PIM. Tuotekokemuksen hallinta koostuu monesta asiasta, joiden keskiöön on nostettu asiakaskokemus ja sen parantaminen tarjoamalla asiakkaalle entistä laadukkaampaa tietoa tuotteesta.

Tarkoituksena on luoda tuotteesta kokemus, jolla asiakas saadaan ostamaan tuote. Ajatuksena on, että jokainen tuote kertoo tarinan ja liittyy asiakkaaseen jonkin aiemman linkin kautta. Tällaisia linkkejä voivat olla esimerkiksi aiemmat kyseiseen tuotteeseen liittyvät ostokset. Aiemmin asiakkaille riittivät tuotteen tekniset tiedot ja ominaisuudet. Nykyään asia ei ole näin yksiselitteinen, koska kuluttaja haluaa tavallisesti viestiä valinnoillaan muille jotain tiettyä sanomaa. Tällöin tuotetieto ja niiden ympärille rakentuva tarina ja kokemuksellisuus nousevat suureen arvoon, kun asiakas tekee ostopäätöstä tuotteeseen liittyen.

PXM vaatii organisaatiolta yhteistyötä

PXM koostuu monikanavaisesta ja kurantista tuotetiedonhallinnasta, digitaalisten voimavarojen hallinnasta (DAM – Digital Asset Management) ja markkinointiresurssien hallinnasta (MRM – Marketing Resource Management).

PIM:ssä voidaan pienimuotoisesti hallita myös kahta jälkimmäistä, mutta ne ovat erityyppisiä kokonaisuuksia PIMin kanssa, joten suosittelen vahvasti pitämään ne erillään, kun ollaan valmiita siirtymään PIMistä eteenpäin. Lisäksi yleensä kahta jälkimmäistä hallitsee eri liiketoimintayksikkö kuin tuotetietoa. Kunnollinen tuotekokemuksen luominen ei siis ole ainoastaan hyvän PIM-ratkaisun varassa vaan se vaatii organisaatiolta kehittynyttä ja yhteen sulautuvaa tähän liittyvää prosessihallintaa ja ymmärrystä. Siksi tämä on luonnollinen kehitysvaihe PIM-ratkaisun jälkeen.

Kun edellä mainitsemani kolme järjestelmää saadaan kunnolla toimimaan yhteen, voidaan keskittyä kolmeen olennaiseen asiaan, jotka lopulta ratkaisevat tuotteen menestyksen asiakkaiden keskuudessa.  Nuo kolme asiaa ovat sisältö, asiayhteys ja konversio eli myynnin realisoituminen.

Laadukas sisältö tuo kilpailuetua

Tuotetiedon sisältö, mukaan lukien markkinoinnilliset kuvaukset yms., tuotetaan monen tahon voimin. Yritys itse tuottaa parhaaksi katsomaansa sisältöä tuotteille, jota usein täydennetään tavarantoimittajien tuottamilla tiedoilla ja kuvauksilla. Pääasia sisällöntuottamisessa on kuitenkin se, että sisältö on aina laadukasta ja relevanttia. Mitä enemmän sisällön tuotantoa voidaan ulkoistaa, sitä enemmän yrityksellä itsellään jää resursseja muun tiedon ja tarinan tuottamiseen. Nykyään useat tavarantoimittajat pitkin maailmaa ymmärtävät sisällön ja tuotetiedon merkityksen tuotteen myyntiprosessissa, joten he ovat enemmän kuin halukkaita auttamaan tässä.

On erittäin tärkeää, että sisältö on samaa kanavasta riippumatta ja tuotetiedot aina oikein. Vain tämä takaa tuotteen kokemuksellisuuden, eli että viesti ja tiedot eri kanavissa eivät ole ristiriidassa keskenään. Sisältö on usein myös vertailukohtana muihin tuotteen jälleenmyyjiin, joten senkin vuoksi on tärkeää, että sisältö on kunnollista ja relevanttia. Näin erotutaan kilpailijoista ja saadaan kilpailuetu heti ensimetreillä, kun asiakas alkaa tutustua tuotteisiin.

Eheä asiayhteys kanavasta riippumatta

Kunnollisen asiayhteyden luominen tuotteen ja asiakkaan välillä on tärkeää, koska nykyään olemme mainonnan kyllästämiä ja tarpeen tulisi kohdata mainonta juuri oikeassa kohdassa. Yrityksen on siis tunnettava asiakkaansa, jotta osataan tuoda kullekin asiakkaalle oikealla hetkellä oikea tuote juuri oikeassa kohtauspisteessä.

Kohtauspisteitä voivat olla eri kanavat, joissa yritys ja asiakas toimivat. Viesti tuotetasolla voi hieman poiketa kanavan kohderyhmän mukaan, mutta tuotetietojen on edelleen oltava samat, jotta tuotteen tarina pysyy tunnistettavana. Näin myös asiayhteys säilyy ja oikeat tuotteet voidaan ohjata oikeille asiakkaille. Jos asiayhteys jostain syystä menee poikki, on myös tuotteen viesti epäselvä ja tarina ja yhteys asiakkaaseen rikkoutuvat. Tällöin tuotetta on huomattavasti hankalampaa myydä ja imago kärsii.

Konversio onnistumisen mittarina

Tämä kolmas kohta on kaikkein tärkein. Myynnin realisoituminen aidosti mittaa sen, ovatko aiemmat kohdat onnistuneet. Kun yritys kerää myyntidataa ja analysoi sen huolella, saadaan paljon tietoa myyntiprosessista, jolloin viestin hienosäätäminen on helpompaa ja ylipäänsä mahdollista. Tuotetiedon ja viestin hienosäätäminen on tärkeä osa tuotekokemuksen hallintaa, koska näin saadaan optimoitua viestiä ja menekkiä tuotteen kanavissa palautteen ja datan perusteella. Jos tuote ei myy, niin sisällön ja asiayhteyden parantamisella voidaan edelleen puuttua heikkoon myyntiin.

Tekemällä laadukasta sisältöä ja keskittymällä näihin kolmeen mainitsemaani kohtaan voit varmistaa, että kaikki tuotteet ovat segmentoituja ja riittävän monipuolisia, jotta ne olisivat asianmukaisia oikean asiakkaan kannalta oikeassa asiayhteydessä oikeaan aikaan. Lisäksi PXM:llä kerrotaan rikas, johdonmukainen tuotestrategia asiakkaan kosketuspisteiden kautta ja hyödynnetään markkinointiteknologioita liiketoiminnan tukemiseen.

 

New Call-to-action

kauppa   verkkokauppa   asiakaskokemus   tuotetiedonhallinta




Jussi Rumbin | Verkkoliiketoimintakonsultti

Jussi Rumbin | Verkkoliiketoimintakonsultti

Jussi auttaa työssään yrityksiä menestymään alati muuttuvassa digitaalisessa maailmassa. Hänen erikoisosaamista on liiketoimintaprosessien sovittaminen digitalisaation muokkaamaan maailmaan. Verkkokaupat ja tuotetiedonhallinta ovat ne osa-alueet, joihin Jussi on erityisesti syventynyt ja joista kokemus on kertynyt. Vapaa-ajallaan Jussi matkustelee ja hankkii kokemuksia muuttuvasta maailmasta.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube