Verkkomaksamisen turvallisuus on käytettävyyttä

Tämän vuoden kansainvälisen käytettävyyspäivän teemana ovat finanssialan järjestelmät. Hyvä aihe, sillä kun järjestelmään liittyy rahaliikenne, käytettävyysvaatimukset nousevat. Virheiden mahdollisuus on järjestelmissä laskettava niin lähelle nollaa kuin mahdollista. Käyttäjälle tulee luoda turvallinen ja laadukas käyttäjäkokemus. Jaan seuraavassa muutaman ajatuksen verkkomaksamisen käytettävyydestä.

Viime talvena luottokortinnumeroni päätyi vääriin käsiin. Muutaman päivän aikana kortillani osteltiin tuhansien eurojen edestä tavaraa. Vitsailin tarvitsevani ”shoppailuterapiaa” asiasta selvitäkseni. :-) Tapahtuma jätti jälkensä, tunnen edelleen oloni hiukan turvattomaksi luottokortilla verkossa maksaessani. Varas jäi tuntemattomaksi.

Pari viikkoa myöhemmin nuori mies yritti varastaa kukkaroni ostoskeskuksessa. Varkaan kohtaaminen silmästä silmään tuntui sekin ikävältä, mutta ainakin konkreettisemmalta. Vaadin kukkaroani takaisin ja myös sain sen. Syytin itseäni kukkaron kantamisesta avonaisessa laukussa. Mutta luottokorttinumeroni kohtaloon en juuri pysty vaikuttamaan, jos netissä haluan ostoksia tehdä.

Koodeja on raskas näpytellä mutta ne tuovat turvaa

Mielestäni turvallisuus on kuluttajalle kaikkein keskeisintä verkkomaksamisessa. Olkoonkin, että se tarkoittaisi ikävien koodien naputtelemista ja kryptisten käyttäjätunnusten ulkoa muistamista. Toki näissäkin voidaan käyttäjäkokemusta parantaa. Uskon kuitenkin, että kuluttajat suhtautuvat ymmärtäväisemmin useamman tunnistuskierroksen aiheuttamaan vaivaan kun kyse on heidän rahoistaan.

Mahdollisuus virheisiin on järjestelmissä saatava mahdollisimman pieneksi. Esimerkiksi pitkiä IBAN-tilinumeroita tai viitenumeroita nettipankkiin näppäillessä on helppo tehdä virheitä. Asiaa ei helpota tieto siitä, että jos väärälle tilille rahaa laitat, ei ole takeita sen takaisin saamisesta. Kuluttajalla pitää olla ajantasainen tieto ja tunne siitä, että hän määrää omasta rahaliikenteestään ja ikäviä yllätyksiä ei voi tulla.

Pankeista verkkokauppojen luotettavuusluokittajia?

Verkkomaksamiseen liittyy myös kiinteästi luottamus verkkokauppaa tai palveluntarjoajaa kohtaan. Kuluttajan on tällä hetkellä miltei mahdoton erottaa turvallista verkkokauppaa turvattomasta. Luottamuskysymykset vaikuttavat kuluttajien käyttäjäkokemuksiin ja sitä kautta käytettävyyteen. Voisiko oma luotettu pankki tarjota tukea tähän kuluttajaan kohtaamaan ongelmaan? Esimerkiksi varoittamalla jos käyttäjä yrittää tehdä ostoksia kaupassa, joka on epäluotettava?

Käyttäjäkokemuksien lisäksi pankkiasioissa olennaisia kuluttajalle ovat asiakaskokemukset. Sain itse mukavaa palvelua luottokorttifirmalta petosta selvitellessäni ja nipun papereita täyttämällä myös jokaisen minulta varastetun sentin takaisin. Henkilö jonka kassa asioin, oli ystävällinen ja avulias, eikä yrittänyt syyllistää minua tapahtuneesta. Asiakaskokemustani olisi entisestään parantanut se, etten olisi joutunut korttivarkauden seurauksena pärjäämään reilua viikkoa ilman maksukorttia.

On hienoa että käytettävyysasioista puhutaan näinä päivinä entistä enemmän. Meille käytettävyyden parissa työskenteleville Kansainvälinen Käytettävyyspäivä onkin oikea juhlapäivä! Tänä päivänä kuluttajien tulee vaatia hyviä käyttö- ja asiakaskokemuksia varsinkin silloin, kun kyseessä ovat heille henkilökohtaisesti erittäin tärkeät raha-asiat.

finanssiala   palvelumuotoilu




Petra Tarkkala | Vanhempi konsultti, palvelumuotoilu

Petra Tarkkala | Vanhempi konsultti, palvelumuotoilu

Petra on käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja käytettävyyden asiantuntija Digian Design -yksiköstä. Hänellä on 15 vuoden kokemus käyttöliittymien suunnittelemisesta erilaisille päätelaitteille mobiililaitteista ja netistä infonäyttöihin ja älykelloihin. Petra on täysin vakuuttunut siitä, että laadukasta ohjelmistoa ei yksinkertaisesti voi suunnitella ilman loppukäyttäjäkontaktia, ja että jokainen käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun sijoitettu euro maksaa itsensä takaisin moninkertaisena. Paras kiitos hyvin tehdystä työstä Petralle on tyytyväinen asiakas ja loppukäyttäjä. Vapaa-ajallaan Petra lenkkeilee, väkertää asioita omin käsin, tanssii ja soittaa pianoa.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube