Varmista palvelumuotoilulla B2B-verkkokauppasi käyttäjälähtöisyys

Tunnetko asiakkaasi ja mitä he verkkokaupalta haluavat? Oletko varma? Ihan varma? Hyvin suunniteltu käyttöliittymä voi olla jopa kilpailuetu, siinä missä huonosti käyttäjien tarpeita vastaava verkkokauppa voi tehdä hallaa liiketoiminnalle. Pitäisikö siis sittenkin laittaa palvelumuotoilun ammattilaiset selvittämään käyttäjien tarpeita – ihan varmuuden vuoksi?

verkkokauppa-palvelumuotoilu.jpg

Usein yrityksissä tulee vastaan ajatus, että "kyllä me tunnemme asiakkaamme ja heidän tarpeensa". Näkemys kannattaa lähes poikkeuksetta kyseenalaistaa. Melkein aina, kun asiaa aletaan tutkia esimerkiksi käyttäjätarvekartoituksella, tulee esiin tarpeita, joita ei kysymättä olisi osattu huomioida.

Hyvin suunniteltu käyttöliittymä on paitsi miellyttävä käyttää, se voi olla suoranainen kilpailuetu, jos tilausten tekeminen käy nopeammin kuin kilpailevissa verkkokaupoissa ja siten säästää työaikaa. Huonosti suunniteltu käyttöliittymä voi päinvastoin karkottaa potentiaalisia asiakkaita ja tehdä liiketoiminnalle vahinkoa.

B2B-maailmassa voi jopa olla, että asiakkaittesi on työnsä vuoksi pakko käyttää verkkokauppaasi, onpa se sitten millainen tahansa. Kiitollisuuden tunne ja sitoutuneisuuden aste voivat olla suuret, kun käyttäjät pääsevät itse osallistumaan oman ”työkalunsa” suunnitteluun.

Ei näin! Verkkokaupan suunnittelun tyypillisiä kompastuskiviä

Jos käyttäjiä ei oteta suunnittelussa kylliksi huomioon, moni asia voi mennä poskelleen – tässä kolme esimerkkiä.

1. Verkkokaupasta ei löydä (nopeasti) hakemaansa.

 Syynä voi olla esimerkiksi metatietojen puuttuminen tai puutteellisuus, huonosti toimiva haku (esimerkiksi huono hakurelevanssi) tai hakutulossivun käyttöliittymän epäloogisuus.

2. Verkkokauppa ei vaikuta luotettavalta.

Verkkokaupasta pitää ilmetä selkeästi myyvä taho, yhteystiedot, toimitusehdot ja muut taustatiedot. Myös visuaalinen ilme sekä tuotekuvausten ja -kuvien vaikuttavat laatumielikuvaan.

3. Verkkokaupassa asiointi ei tunnu kivalta.

50 % asiakaskokemuksesta on tunnetta, ja myös B2B-verkkokaupan käyttäjä on ihminen. Tuntuuko palvelu luotettavalta ja samaistuttavalta? Huokuuko se ymmärrystä käyttäjästä vai jättääkö kylmäksi?

Käyttäjälähtöisen suunnittelun asiantuntijat apunasi!

Palvelumuotoilu tarkoittaa pohjimmiltaan asiakaskeskeisen liiketoiminnan rakentamista ja asiakaskokemuksen muotoilua ottaen huomioon kaikki asiakkaan palvelupolun kanavat ja kohtaamispisteet. Verkkokaupan kontekstissa palvelumuotoilulla on tärkeä rooli asiakkaan palveluprosessien suunnittelussa.

Kun verkkokaupalle on asetettu tavoitteet ja mittarit sekä tunnistettu kohderyhmät, palvelumuotoilija suunnittelee, kuinka verkkokauppa pitää kyseisille kohderyhmille toteuttaa niin, että se vastaa heidän tarpeisiinsa. Palvelumuotoilijan tehtävä on ymmärtää ja tuoda näkyväksi asiakkaan polku eli kuinka asiakas yrityksen kanssa asioi ja mikä on eri palvelukanavien rooli asiakkaan polun varrella.

Tämän ymmärryksen kautta palvelumuotoilija auttaa hahmottamaan raamit, joiden sisällä varsinaista teknistä ratkaisua kannattaa lähteä miettimään. Minkälaisia prosesseja ja taustaprosesseja tarvitaan, jotta asiakkaan kokemus verkkokaupassa olisi optimaalinen ja johtaisi tehokkaasti ostotapahtumaan, rekisteröitymiseen, uutiskirjeen tilaamiseen tai muuhun haluamaasi toimenpiteeseen?

Lue myös Vesa Hackin aiempi blogaus "Palvelumuotoilun työkaluja liiketoiminnan kehittämiseen" >>

Unelmien verkkokauppaa ammattiostajille

verkkokauppa   palvelumuotoilu




Sami Ahola | Senior Designer

Sami Ahola | Senior Designer

Sami on monipuolinen sähköisen liiketoiminnan palveluiden suunnittelija. Erityisesti konseptisuunnittelu ja eheä käyttäjäkokemus sekä yksittäisessä kaupassa että läpi monikanavaisen palvelun ovat lähellä Samin sydäntä.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Viimeisimmät kirjoitukset



Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube YouTube