Viisi askelta myymälän ja verkon symbioosiin

Suomalaisen monikanavaisen kaupan ongelma on usein se, että myymäläverkostoa uudempi verkko­kauppaorganisaatio on ns. ”vanhan päälle liimattu”: molemmilla on omat, erilliset liiketoimintaprosessit ja tietojärjestelmät. Tällöin kivijalka ei tue verkko­kauppaa tai päinvastoin.

myymälä-verkkokauppa.jpg

Mikäli halutaan, että kivijalkamyymälät ja digitaaliset kanavat tarjoavat saumatonta asiointia ja asiakasko­kemus säilyy kanavasta toiseen yhtenäisenä, liike­toimintaprosessit on suunniteltava alusta alkaen uu­delleen palvelemaan saumatonta asiakaskokemusta kaikissa kanavissa ja tietojärjestelmien on tuettava liiketoimintaa kokonaisuutena.

Olennaista on, että päätös toimintatapojen yhte­näistämisestä ei jää vain johtoon, vaan myös henki­lökunta mieltää eri kanavat kokonaisuudeksi, kuten asiakkaatkin ne näkevät. Prosessit ja toimintamallit on siis jalkautettava myymälöihin ja asiakaspalve­luun. Tämä on iso haaste johdolle, koska erityisesti myymälöissä muutos vaatii pois oppimista vanhois­ta, vakiintuneista toimintatavoista. Uusi kilpailuky­kyisempi liiketoimintakokonaisuus voi toteutua vain, jos ihmisten tavoiteasetanta, suoritusten mittaami­nen ja palkitseminen tukevat muutoksen läpivientiä. Lisäksi myymälöille ja myyjille on annettava parhaat mahdolliset työkalut tehdä asiat asiakkaalle helpok­si ja tuoda asiakaskohtaamisiin lisäarvoa. Enable the customers – enable the store associates.

Myymälöille ja myyjille on annettava parhaat mahdolliset työkalut tehdä asiat asiakkaalle helpok­si ja tuoda asiakaskohtaamisiin lisäarvoa.

 Käytännössä vaaditaan ainakin seuraavia asioita:

1. Myyjällä on oltava sama tieto kuin verkossa – tuotteista ja asiakkaista

Myyjällä on hyvä olla näkymä kaikkeen asiakkaan toimintaan, eli muun muassa ostoskorin sisältöön ja ostohistoriaan. Asiakastiedon lisäksi myyjällä on ol­tava käytössään tuotteista kaikki sama tieto, jonka asiakas on löytänyt verkosta. Jos tähän lisätään vie­lä asiakkaan tunnistus ja sitä kautta asiakkaan kiin­nostuksen kohteet, personoidut tuotesuositukset, käydyt chat-keskustelut ja selailuhistoriat, asiakas­palvelu myymälässä alkaa olla jo varsin personoitua. Personoinnin välineet, joita nykyisin hyödynnetään useammin verkossa, olisikin valjastettava myös myy­jän ja myymälän käyttöön.

2. Asiakas olettaa, että yritys tuntee hänen historiansa

Onnistuneen myyntitapahtuman edellytys on jatku­va dialogi asiakkaan kanssa. Ei ole merkitystä, missä järjestelmässä tai kanavassa asiakas on kohdattu. Oletuksena on, että asiakaspalvelija tietää, missä kaikkialla asiakas on yrityksen kanssa asioinut, ja tuntee kohtaamispisteet ja -historian kokonaisval­taisesti.

3. Tilauksia ja varauksia on voitava käsitellä myymälässä

Verkossa tehtyjen tilausten ja tarjousten muutta­minen ja peruutus on hoiduttava myös myymälässä. Samoin myymälässä tehtyjen ja muokattujen tarjo­usten jatkokäsittelyn tai lopullisen tilauksen on on­nistuttava kotisohvalla.

Kanavariippumaton tilausten hallinta ohjaa eri kana­vista tulevia ja eri paikkoihin toimitettavia tilauksia. Kun tilausten hallinta on ohjannut tilaukset myymä­lään keräiltäväksi ja lähetettäväksi tai noudettavak­si, on myymälän hallittava nämä prosessit nopeasti ja varmasti. Järjestelmä ohjaa myös asiakasviestintää ja fyysistä asiakaspalvelua, kun esimerkiksi tilaus on keräilty ja valmis noudettavaksi.

4. Verkkokauppatilausten nouto on lisämyyntimahdollisuus

Click&Collect- ja Click&Reserve -tilausten, eli ver­kossa tehtyjen tilausten ja varausten noutamisen, on oltava miellyttävä kokemus. Se onnistuu, kun myyjän työvälineet antavat nopean ja helpon pääsyn tilaus­ten käsittelyyn. Verkkokauppatilausten käsittelyä ei tulisi nähdä vain myyjien aikaa vievänä ylimääräisenä tehtävänä. Kun tilauksen nouto tapahtuu myymäläs­tä, on samalla nimittäin käsillä tilaisuus lisämyyntiin. Tätä tilaisuutta ei luonnollisesti ole, jos noutopiste on varaston eikä myymälän yhteydessä.

5. Muutos myymälän toimintatavassa

Sanottakoon se vielä kerran: monikanavaisuutta suunniteltaessa on erityisesti paneuduttava muu­toksiin myymälähenkilöstön tehtävissä. Teknisen alustan rakentaminen on monesti huomattavasti hel­pompaa kuin vuosien takaa periytyvien käytäntöjen muuttaminen.

Verkkokaupan ja -näkyvyyden rooli liikevaihdon, asiakasuskollisuuden ja myymälän asiakasvirran kasvattamisessa on avattava myymälähenkilöstölle ja varmistettava, että verkkokauppa on myyjän paras kaveri, ei pahin vihollinen. Jos myyjä kokee verkko­kaupan kilpailijanaan, jää muuten hyvin rakennettu kokonaisuus torsoksi. Kun myymälään tulee verkko­kauppatilausten käsittelyn kaltaisia uusia tehtäviä, on päätettävä, miten työnohjaus näiden osalta hoide­taan, ja miten uudet työt vaikuttavat esimerkiksi työ­vuorojen suunnitteluun. Kun asiakas saa myymälässä kattavaa opastusta tuotteisiin, mutta tekee lopulli­sen ostoksen verkossa, miten todennetaan myyjän ammattitaidon rooli tai verkkoasiointiin tuoma lisä­arvo? Myyjä on voinut ratkaista toimitukseen liitty­vän ongelman, saanut aikaan lisämyyntiä tai vaikka saattanut verkossa aloitetut kaupat päätökseen.

Teknisen alustan rakentaminen on huomattavasti hel­pompaa kuin vuosien takaa periytyvien käytäntöjen muuttaminen.

Tie muutokseen voi aluksi olla kivinen. Kannattaa kuitenkin muistaa, että asiakaspalvelun ammatti­lainen ilahtuu tyytyväisestä asiakkaasta ja myyjä voimautuu onnistuneista kaupoista. Kun siis monika­navaisuuden edut alkavat näyttäytyä henkilöstölle, ottavat myyjät ilolla vastaan kaikki ne työkalut, jotka auttavat heitä palvelemaan asiakasta paremmin.

New Call-to-action

kauppa   verkkokauppa




Jaakko Saari | Business Development Executive

Jaakko Saari | Business Development Executive

Jaakko on ollut määrittelemässä ja konseptoimassa Suomen laajimpia Magento-verkkokaupparatkaisuja. Hänellä on lähes kymmenen vuoden kokemus digitaalisista palveluista myynnin ja konsultoinnin tehtävissä. Jaakon erityisvahvuuksia ovat monikanavaisen liiketoiminnan tuntemus, erilaiset verkkokaupan sekä tilaushallinnan ratkaisut, tuotetiedonhallinnan ratkaisut ja personoinnin ratkaisut. Vapaa-ajallaan innokas luonnossa liikkuja kartoittaa oikean reitin, olipa sitten kyse veneilystä saaristossa, seikkailusta ulkoilmassa tai tiekartan rakentamisesta asiakkaiden bisneskriittisille ratkaisuille.

Kirjoittajan kaikki blogitekstit

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi




Seuraa meitä somessa

LinkedIn Twitter Facebook YouTube