Digiarjessa-blogi

Virkamiesviestinnästä vuoropuheluun – näin julkinen sektorimme digitalisoituu

Harva sitä tulee ensimmäisenä ajatelleeksi, mutta osa kotimaisen digitalisaation mallioppilaista löytyy julkiselta sektorilta.

Pidin Microsoftin järjestämässä Business Summit 2015 -tapahtumassa yhteisesityksen Verohallinnon tietohallintojohtaja Markku Heikuran kanssa. Esityksemme keskeinen teema oli digitalisoitumisen vaikutus julkishallinnon toimintoihin, palveluihin, toimintatapoihin ja palvelutuotantoon. Esitysmateriaaliimme voit tutustua SlideSharessa.

Valtaosa digitalisoitumiskeskustelusta pyörii yleensä kuluttajabrändien tekemisistä ammentavien esimerkkien ympärillä. Digitalisoitumisen vaikutus koko organisaation tapaan toimia näkyy kuitenkin ehkä jopa vahvemmin julkisella sektorilla.

emmi-(3)

Miten meitä suomalaisia palvellaan nyt?

Esityksessämme valotettiin myös Yhdistyneiden kansakuntien (YK) vuoden 2014 sähköisen hallinnon tutkimusta, jossa julkisen sektorin sähköisen asioinnin palveluita ja osallistumismahdollisuuksia tarjoavat maat laitetaan järjestykseen. Suomi sijoittui uusimmalla listalla sijalle 10.

Sijoitusta mielenkiintoisempaa on kuitenkin tutkimuksen arviointikriteereiden laaja-alaisuus. Sähköisen asioinnin palveluiden skaalan ja yleisen laadun lisäksi huomiota kiinnitettiin julkisen sektorin kykyyn yhdistää kansalaiset ja muut relevantit sidosryhmät ajankohtaisiin keskusteluihin sekä kannustaa aloitteiden tekoon. Myös monikanavaiset neuvontapalvelut verkossa sekä julkisten tietovarantojen digitalisointi, jakaminen ja avaaminen olivat tarkastelun kohteena.

Virkamiesviestinnästä kohti vuoropuhelua

Aiemmin julkispuolen tiedon tuottamisen ja jakamisen tapa on ollut organisaatiolähtöistä ja yksisuuntaista: viranomaiselta tai virkamieheltä kansalaiselle. Yritykset sähköisten palveluiden kehittämiseen ovat olleet jo lähtökohdaltaan heikkoja: vanha toimintatapa on yritetty tuoda uuteen mediaan. Paperisten lomakkeiden tilalle on tehty sähköisiä. Vanhoja, usein manuaalisia prosesseja on yritetty tuoda digitaaliseen maailmaan valitettavan huonolla menestyksellä.

Julkisen sektorin suunta on nyt kuitenkin selkeästi kohti vuorovaikutteisia, integroituja, ohjaavia, osallistavia ja päätöksentekoa automatisoivia sähköisiä palveluja. Esimerkiksi Verohallinto, Kela ja Maanmittauslaitos ovat toimineet tämän muutoksen suurimpina suunnannäyttäjinä.

Kaikki, mikä on järkevää automatisoida, automatisoidaan. Kuten esimerkiksi vakuutussektorilla jo toimitaan, rutiinitapauksissa jopa päätöksenteko voidaan automatisoida. Poikkeustapaukset tunnistetaan automaattisesti ja nostetaan ihmisten käsiteltäviksi. Säästynyt työpanos voidaan kohdentaa järkevämmin ja käyttää esimerkiksi asiakaspalvelu- ja asiantuntijatyöhön. Käytännössä tämä tarkoittaa, että sekä sähköinen asiointi asiakasrajapinnassa että asianhallinta- ja käsittely ”esiripun takana” sähköistetään ja automatisoidaan. Ei digitalisoida ja automatisoida vanhoja toimintaprosesseja, vaan samassa yhteydessä mietitään myös toimintamallit uusiksi tunnistettujen asiakassegmenttien motiivit, tarpeet ja prosessit huomioiden.

Kaikkikanavaisuus on asioinnin tulevaisuus

Samalla myös kaikkikanavaisuuden kehittäminen nousee keskiöön. Luit aivan oikein – kirjoitin ”kaikkikanavaisuuden”.

Siinä julkisen sektorin toimijoiden toiminta on kanavariippumatonta: asiointikanavat toimivat saumattomasti yhteen, ja kansalainen siirtyy tietoineen saumattomasti kanavasta toiseen. Kansalainen käy esimerkiksi täyttämässä hakemuksen asiointipisteessä ja täydentää myöhemmin kyseistä hakemusta verkossa.

Vuorovaikutuksen kehittäminen on myös tärkeä kehityskohde. Se vaatii organisaatioilta kykyä ymmärtää, mistä kansalaiset ja muut heidän keskeiset sidosryhmänsä vaikuttuvat. Lisäksi se vaatii halua antaa kansalaisten ja muiden sidosryhmien näkemysten, palautteen ja toiminnan vaikuttaa omaan toimintaansa sekä palvelujen ja palveluprosessien kehittämiseen.

Julkisen ja yksityisen roolit sekoittuvat

Myös julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyön tehostamiselle on selkeä tarve, ja julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyösopimukset ovatkin voimakkaasti yleistymässä. Ei ole realistista odottaa, että julkishallinto vastaa tulevaisuudessa nykyisessä laajuudessa palveluiden operatiivisesta tuottamisesta. Pikemminkin sen tehtävänä on jatkossa tunnistaa kansalaisten ja muiden sidosryhmien tarpeet sekä huolehtia ja varmistaa, että tarvittavat palvelut ovat saatavilla ja hyödynnettävissä. Nykyisenlaiset rajat julkisen ja yksityisen sektorin palvelujen ja tietojen välillä tulevat häviämään.

Digitalisoituminen on muuttanut julkishallinnon ja tulee muokkaamaan sitä edelleen. Meillä on julkisella sektorilla selkeitä mallioppilaita, jotka johtavat muutosta hallitusti, uudistavat ja tehostavat toimintatapojaan sekä palvelevat sidosryhmiään laadukkaasti ja saumattomasti eri palvelukanavissa ja niiden välillä.

Yhtä selkeästi meillä on myös tukiopetuksen tarpeessa olevia oppilaita. Jälkimmäisestä hyvä esimerkki on kuntasektori, joka toimii kohtuullisen tehottomasti erillisinä saarekkeina ilman yhteistä linjaa. Me kaikki varmasti ymmärrämme, ettei näin voi jatkua. Sähköisen palvelukanavan kehittämistä on jatkettava sekä uusia palveluita suunniteltava ja rakennettava ketterästi, hyödyntäen nopeita kokeiluja liian isojen kertainvestointien sijaan.

Verohallinto on yksi julkisen sektorin mallioppilaista. Yksi tehdyn työn näkyvimmistä elementeistä on Veroilmoitus verkossa -palvelu, jota Digialla on ollut kunnia olla rakentamassa. Tutustu caseen täällä: http://www.digia.com/rakasta


digitaaliset palvelut   julkinen sektori   digitalisaatio


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi