Digiarjessa-blogi

Kaikkikanavaisuudessakin vähemmän on enemmän

Kaikkikanavaisuus on kuuma termi juuri nyt. Yrityksen kannattaa kuitenkin olla läsnä vain niissä kanavissa, joista on hyötyä sekä yritykselle että asiakkaalle. Kuinka löytää oikeat kanavat?

”Mitä palvelukanavia teillä on nykyään käytössä ja miten ne tuovat tulosta?” Tämä oli vielä joitain vuosia sitten relevantti ja suhteellisen helppo kysymys vastattavaksi asiakkaillamme.

Palvelukanavina oli kivijalka, call center, nettipalvelu, verkkokauppa ja tekstiviesti. Ehkä vielä jotain mobiili-inkarnaatiotakin jollekin näistä, mutta se oli lähinnä kasattu pilottina tai projektin häntänä.

Sitten maailma muuttui (mm. nopeat verkot, mobiilius, innovatiiviset palvelut) ja asiakaskäyttäytyminen sen mukana. Palvelukanavien määrä ja määritelmä ei enää ollutkaan enää niin itsestään selvää.

Asiakkaalle ”palvelukanava” on outo termi

Jos nyt katsomme erilaisia tilanteita, joissa kohtaamme asiakkaitamme, niin perinteisten kanavien lisäksi on mm. eri sosiaalisen median palvelut, online-mainosverkostot, digi-infopäätteet ja digi-kioskit.

Verkkokaupasta tilattu pakettikin on palveluntarjoajan media, jossa haetaan brändi-viestinnän ohella lisä- tai ristiinmyyntiä kohdennetuilla kampanjoilla.

Toisaalta jos asiakkaalta kysyy, niin koko palvelukanava-termi on outo, sillä eihän kukaan meistä mielestään asioi palvelukanavissa, vaan yrityksen, yhteisön, sukulaisen tai kaverin kanssa.

Toisaalta, jos asiakkaalta kysyy, niin koko palvelukanava-termi on outo. Eihän kukaan meistä mielestään asioi palvelukanavissa, vaan yrityksen, yhteisön, sukulaisen tai kaverin kanssa. Käytämme vain siihen erilaisia tapoja ja päätelaitteita.

Kuluttajat eivät ole suoraviivaisia, yrityskään ei siis voi olla

Asiakkaan vinkkelistä katsottuna tavat asioida yritysten kanssa ovat lisääntyneet kohinalla, ja kaikkikanavaisuudesta on tullut suosikkitermi palveluntarjoajien keskuudessa, kuten Marko Saarinen kuvailee aiemmassa blogitekstissä.

Palveluntarjoajan näkökulmasta asiakkaat löytävät yrityksesi ja tuotteesi todennäköisemmin ja voit rakentaa mielikuvaa yrityksestäsi paremmin, kun olet läsnä useammassa kanavassa

Palveluntarjoajan näkökulmasta asiakkaat löytävät yrityksesi ja tuotteesi todennäköisemmin, ja voit rakentaa mielikuvaa yrityksestäsi paremmin, kun olet läsnä useammassa kanavassa. Varsinkin, kun kuluttajat eivät osta suoraviivaisesti, vaan käyttävät hankintaan usein eri päivinä eri kanavia ja sovelluksia. Jos on kaikissa näissä hetkissä mukana erinomaisella asiakaskokemuksella, kauppa on todennäköisempi – jos tuote muuten on kunnossa.

Kaikkikanavaisuus ei kuitenkaan tarkoita, että pitäisi olla kaikissa kanavissa läsnä, vaan asiakaskokemuksen näkökulmasta parhaiten toimivan setin löytämistä ja rakentamista niin, että valitut kanavat toimivat asiakkaan näkökulmasta saumattomasti yhtenä kokonaisuutena.

Kolme askelta oikeisiin kanavavalintoihin

Asiakkaille tarjottavien kanavien määrän vähentäminenkin on siis oleellinen osa kaikkikanavaista lähestymistapaa.

Asiakkaille tarjottavien kanavien määrän vähentäminenkin on siis oleellinen osa kaikkikanavaista lähestymistapaa. Esimerkkinä vaikkapa Tesco, joka UK:ssa oli aluksi mukana useimmissa sosiaalisen median kanavissa asiakaspalvelunäkökulmalla. Mutta huomattuaan, että kanavakirjon vuoksi kokonaiskuvan saaminen asiakkaan pulssista vaikeutui, he päätyivät keskittämään (ja mikä tärkeintä: ohjaamaan tarjoamaansa asiakaskokemusta) asiakaspalveluaan Twitteriin. Tuloksena oli parempi asiakasymmärrys ja kustannusten säästö.

Miten sitten toimivan mallin saa rakennettua?

1. Ymmärrä asiakkaasi matka kokonaisuutena.

Mitä vaiheita asiakkaasi käy läpi, ja miten he käyttävät eri kanavia unelmointiin, tiedonhakuun, vertailuun, valintaan ja hankintaan.

2. Valitse oikeat kanavat asiakasymmärryksen perusteella.

Valitse ne palvelukanavat, jotka ovat asiakkaan matkan kannalta merkityksellisiä. Älä ylläpidä turhia kanavia vain sen takia, että joskus kuviteltiin näitä kanavia asiakkaasi todella tarvitsevan.

3. Mittaa ja analysoi kaikki kohtaamiset asiakkaan kanssa.

Ole valmis jatkuvasti uudistamaan palveluja sekä muokkaamaan palvelukanavavalikoimaasi.


 


asiakaskokemus


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi