Digiarjessa-blogi

Kilpailet Facebookia vastaan - palvelumuotoilija auttaa pärjäämään

Tia Sistonen22. tammikuuta 2016

Palvelumuotoiluun on panostettava nyt enemmän kuin koskaan, sillä asiakkaat käyttävät päivittäin maailman menestyneimpien yritysten palveluja. Esimerkiksi Amazon, Facebook ja Airbnb määrittelevät tason käyttäjäkokemuksille, johon asiakkaat vertaavat palveluasi.

design-palvelumuotoilu.jpg

Hyvä design on hyvää bisnestä. Tämä on mottomme Digian design-tiimissä.

Palvelumuotoilija on tärkeässä roolissa palvelun käyttökokemuksen rakentamisessa. Kuten kaikissa hyvissä suhteissa, myös asiakkuudessa luottamuksen ja ymmärryksen löytäminen asiakkaan ja toimittajan välillä vie hetken aikaa. Asiakkaan ja palvelumuotoilijan välillä tämä on kriittistä, koska muuten luottosuhdetta ja ymmärrystä ei muodostu.

Me palvelumuotoilijat käytämme aikaa kuunteluun, keskusteluun, sinun tarpeidesi ja toiveidesi ymmärtämiseen. Olemme sen verran erilaisia, että tutustumiskierros edellyttää useamman kahvikierroksen – ja mahdollisesti myös muutaman haastavamman väittelyn.

Mitä enemmän panostamme alkuvaiheessa keskusteluun, sitä paremmin varmistamme, että molemmat puhumme samoista asioista samalla kielellä. Sille on vaikeaa laittaa hintalappua tai kiinteää työmääräarviota.

Palvelumuotoilija on luottohenkilö

Hyvän ystävän puolesta tekee mitä vain eikä hänen luottamustaan petetä. Projekteissa tämä näkyy siinä, että palvelumuotoilijasta tulee asiakkaan luottamusmies. Olemme väsymättömiä asiakkaan ja loppukäyttäjän puolesta taistelijoita hankkeissa.

Tehtävämme on valvoa, että kokonaiskuva pysyy kasassa määrittelyn alkumetreiltä käyttöönottoon asti. Ärähdämme, jos toteutuksessa oiotaan kulmia ja tehdään lyhytnäköisiä päätöksiä, jotka nakertavat käyttäjäkokemusta tai strategista tavoitetta. Käännämme asiakkaan välillä hyvin abstraktitkin tarpeet ja toiveet konkreettisiksi toimenpiteiksi ja kuvauksiksi toteutusta varten.

Loppukäyttäjä mielessä koko ajan

Minun tehtävänäni palvelumuotoilijana ja UX-suunnittelijana on perussuunnittelun lisäksi pitää huolta, että asiakkaan visio pysyy kirkkaana alusta loppuun asti, ja että kuljemme aina sitä kohti. Jokaisessa pilottivaiheessa, sprintissä tai vaiheistuksessa.

Puhun myös loppukäyttäjän äänellä ja varmistan, että kaikki ratkaisut tehdään käyttäjä mielessä antamatta periksi laadusta, käyttäjäkokemuksesta tai periaatteista. Kiireen, pitkän projektiaikataulun ja monivaiheisten steppien aikana ne helposti unohtuvat, jos eteenpäin paahdetaan ja keskitytään vain tekniseen toteutukseen.

Kenen käsiin annat liiketoimintasi kehittämisen?

Jos itse olisin asiakkaan puolella ostamassa toteutusta tai resursseja, varmistaisin aina, että minulla on oikeanlaiset henkilöt mukana tiimissä. Ostaisin osaamista yksittäisten henkilötyöpäivien sijaan. Minä vaatisin moniosaajatiimiä, jossa liiketoiminnastani pidettäisiin kaikin mahdollisin keinoin huolta.

Yhtä hyvää ideaa tärkeämpää ovat henkilöt, jotka pystyvät yhdessä tuottamaan hyviä ideoita, tunnistamaan potentiaalia ja mikä tärkeintä, tekemään hyvistä ideoista konkretiaa ja viemään ne maaliin asti.

Jokainen menestyvä toimija tietää, että tänä päivänä pelkkä tekninen toteutus ei riitä synnyttämään menestystuotteita tai -palveluita. Hyvä design ei sekään kanna itsekseen pitkälle. Yhteen laitettuna hyvä tekninen toteutus ja hyvä design rakentavat aidosti merkityksellisiä, lisäarvoa tuottavia ja käyttäjien arkeen istuvia palveluita. Palvelukokemus ja hyöty ovat draiverit, jotka määrittelevät suunnan ja tavoitteet. Teknologia taas on mahdollistaja, jolla varmistetaan, että maaliin päästään. Teknologian ei tulisi johtaa päätöksentekoa tai palveluelementtien priorisointia.

Rima on korkealla

Kilpailu on raadollisen kovaa jokaisella toimialalla. Mielikuvat hyvästä palvelusta tai käyttökokemuksen tasosta synnyttävät maailman huiput, kuten Amazon, Airbnb, Facebook ja Apple. Ne rakentavat odotustason, joihin meidän muiden toteutuksia verrataan, vaikka emme edes kilpailisi samalla leikkikentällä.

Palvelumuotoilu tarjoaa työkalut, osaajat ja menetelmät määritellä, rakentaa ja testata käyttäjäkokemuksia, palvelukonsepteja ja parempaa liiketoimintaa yhdessä asiakkaan kanssa. Me palvelumuotoilijat olemme arvon luojia ja suhteen rakentajia. Me myös olemme tukenasi koko matkan, ensimmäisistä hapuilevista askeleista alkaen, ohittaen haastavat tienristeykset, kohti selkeää maaliviivaa.

Seuraavan kerran kun toimijana tai toteuttajana yritämme myydä sinulle pelkkää teknistä projektia, ärähdä. Vaadi meiltä enemmän. Teemme sinulle karhunpalveluksen, jos tarjouksessa laitamme designin lisäoptioksi, tai mahdollisesti tiputamme sen kokonaan pois.

Digia Design on käyttäjän edunvalvoja, sinun asiakkaasi ääni projektissa.


palvelumuotoilu


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi