Digiarjessa-blogi

Viisi askelta myymälän ja verkon symbioosiin

Suomalaisen monikanavaisen kaupan ongelma on usein se, että myymäläverkostoa uudempi verkko­kauppaorganisaatio on ns. ”vanhan päälle liimattu”: molemmilla on omat, erilliset liiketoimintaprosessit ja tietojärjestelmät. Tällöin kivijalka ei tue verkko­kauppaa tai päinvastoin.

myymälä-verkkokauppa.jpg

Mikäli halutaan, että kivijalkamyymälät ja digitaaliset kanavat tarjoavat saumatonta asiointia ja asiakasko­kemus säilyy kanavasta toiseen yhtenäisenä, digitaaliset liike­toimintaprosessit ja kivijalkamyymälät on suunniteltava alusta alkaen uu­delleen palvelemaan saumatonta asiakaskokemusta kaikissa kanavissa ja tietojärjestelmien on tuettava liiketoimintaa kokonaisuutena.

Olennaista on, että päätös toimintatapojen yhte­näistämisestä ei jää vain johtoon, vaan myös henki­lökunta mieltää eri kanavat kokonaisuudeksi, kuten asiakkaatkin ne näkevät. Prosessit ja toimintamallit on siis jalkautettava myymälöihin ja asiakaspalve­luun. Tämä on iso haaste johdolle, koska erityisesti myymälöissä muutos vaatii pois oppimista vanhois­ta, vakiintuneista toimintatavoista. Uusi kilpailuky­kyisempi liiketoimintakokonaisuus voi toteutua vain, jos ihmisten tavoiteasetanta, suoritusten mittaami­nen ja palkitseminen tukevat muutoksen läpivientiä. Lisäksi myymälöille ja myyjille on annettava parhaat mahdolliset työkalut tehdä asiat asiakkaalle helpok­si ja tuoda asiakaskohtaamisiin lisäarvoa. Enable the customers – enable the store associates.

Myymälöille ja myyjille on annettava parhaat mahdolliset työkalut tehdä asiat asiakkaalle helpok­si ja tuoda asiakaskohtaamisiin lisäarvoa.

 Käytännössä vaaditaan ainakin seuraavia asioita:

1. Myyjällä on oltava sama tieto kuin verkossa – tuotteista ja asiakkaista

Myyjällä on hyvä olla näkymä kaikkeen asiakkaan toimintaan, eli muun muassa ostoskorin sisältöön ja ostohistoriaan. Asiakastiedon lisäksi myyjällä on ol­tava käytössään tuotteista kaikki sama tieto, jonka asiakas on löytänyt verkosta. Jos tähän lisätään vie­lä asiakkaan tunnistus ja sitä kautta asiakkaan kiin­nostuksen kohteet, personoidut tuotesuositukset, käydyt chat-keskustelut ja selailuhistoriat, asiakas­palvelu myymälässä alkaa olla jo varsin personoitua. Personoinnin välineet, joita nykyisin hyödynnetään useammin verkossa, olisikin valjastettava myös myy­jän ja myymälän käyttöön.

2. Asiakas olettaa, että yritys tuntee hänen historiansa

Onnistuneen myyntitapahtuman edellytys on jatku­va dialogi asiakkaan kanssa. Ei ole merkitystä, missä järjestelmässä tai kanavassa asiakas on kohdattu. Oletuksena on, että asiakaspalvelija tietää, missä kaikkialla asiakas on yrityksen kanssa asioinut, ja tuntee kohtaamispisteet ja -historian kokonaisval­taisesti.

3. Tilauksia ja varauksia on voitava käsitellä myymälässä

Verkossa tehtyjen tilausten ja tarjousten muutta­minen ja peruutus on hoiduttava myös myymälässä. Samoin myymälässä tehtyjen ja muokattujen tarjo­usten jatkokäsittelyn tai lopullisen tilauksen on on­nistuttava kotisohvalla.

Kanavariippumaton tilausten hallinta ohjaa eri kana­vista tulevia ja eri paikkoihin toimitettavia tilauksia. Kun tilausten hallinta on ohjannut tilaukset myymä­lään keräiltäväksi ja lähetettäväksi tai noudettavak­si, on myymälän hallittava nämä prosessit nopeasti ja varmasti. Järjestelmä ohjaa myös asiakasviestintää ja fyysistä asiakaspalvelua, kun esimerkiksi tilaus on keräilty ja valmis noudettavaksi.

4. Verkkokauppatilausten nouto on lisämyyntimahdollisuus

Click&Collect- ja Click&Reserve -tilausten, eli ver­kossa tehtyjen tilausten ja varausten noutamisen, on oltava miellyttävä kokemus. Se onnistuu, kun myyjän työvälineet antavat nopean ja helpon pääsyn tilaus­ten käsittelyyn. Verkkokauppatilausten käsittelyä ei tulisi nähdä vain myyjien aikaa vievänä ylimääräisenä tehtävänä. Kun tilauksen nouto tapahtuu myymäläs­tä, on samalla nimittäin käsillä tilaisuus lisämyyntiin. Tätä tilaisuutta ei luonnollisesti ole, jos noutopiste on varaston eikä myymälän yhteydessä.

5. Muutos myymälän toimintatavassa

Sanottakoon se vielä kerran: monikanavaisuutta suunniteltaessa on erityisesti paneuduttava muu­toksiin myymälähenkilöstön tehtävissä. Teknisen alustan rakentaminen on monesti huomattavasti hel­pompaa kuin vuosien takaa periytyvien käytäntöjen muuttaminen.

Verkkokaupan ja -näkyvyyden rooli liikevaihdon, asiakasuskollisuuden ja myymälän asiakasvirran kasvattamisessa on avattava myymälähenkilöstölle ja varmistettava, että verkkokauppa on myyjän paras kaveri, ei pahin vihollinen. Jos myyjä kokee verkko­kaupan kilpailijanaan, jää muuten hyvin rakennettu kokonaisuus torsoksi. Kun myymälään tulee verkko­kauppatilausten käsittelyn kaltaisia uusia tehtäviä, on päätettävä, miten työnohjaus näiden osalta hoide­taan, ja miten uudet työt vaikuttavat esimerkiksi työ­vuorojen suunnitteluun. Kun asiakas saa myymälässä kattavaa opastusta tuotteisiin, mutta tekee lopulli­sen ostoksen verkossa, miten todennetaan myyjän ammattitaidon rooli tai verkkoasiointiin tuoma lisä­arvo? Myyjä on voinut ratkaista toimitukseen liitty­vän ongelman, saanut aikaan lisämyyntiä tai vaikka saattanut verkossa aloitetut kaupat päätökseen.

Teknisen alustan rakentaminen on huomattavasti hel­pompaa kuin vuosien takaa periytyvien käytäntöjen muuttaminen.

Tie muutokseen voi aluksi olla kivinen. Kannattaa kuitenkin muistaa, että asiakaspalvelun ammatti­lainen ilahtuu tyytyväisestä asiakkaasta ja myyjä voimautuu onnistuneista kaupoista. Kun siis monika­navaisuuden edut alkavat näyttäytyä henkilöstölle, ottavat myyjät ilolla vastaan kaikki ne työkalut, jotka auttavat heitä palvelemaan asiakasta paremmin.

New Call-to-action


kauppa   verkkoliiketoiminta


Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi