Oispa digiä: Etumatkaa digitaalisilla palveluilla

digitaaliset palvelut digitalisaatio total experience Oispa digiä

Oispa-Digiä-Eckerö Line_

Logistiikka-alalla on useita toimivia digitaalisia järjestelmiä, joita ei kuitenkaan ole integroitu keskenään. Eckerö Linen toimitusjohtajan, Taru Kerosen, mukaan digitaalinen integraatio on seuraava logistiikka-alan iso murros, johon tarvitaan yhteiseen digihiileen puhaltamista

Digian Oispa digiä -podcastin toisessa jaksossa keskustelemme Eckerö Linen toimitusjohtaja Taru Kerosen kanssa matkailualan digitalisaatiosta. Miten digitaalinen murros on muuttanut matkailua ja rahtiliikennettä vuosien saatossa? Entä millaisia muutoksia on luvassa tulevaisuudessa? Podcast-jakson pääset kuuntelemaan täällä.

Eckerö Line on liikennöinyt Helsinki-Tallinna välillä kohta 30 vuotta. Matkailualan digitalisaatio etenee hyvin – joskus asiakkaan ajatuksissa vähän liiankin nopeasti. Vaikka Eckerö Linen laivoille saa nousta pelkällä mobiililipun QR-koodilla, monet asiakkaat odottavat vielä erillistä check-in tarkastusta vanhasta tottumuksesta.

”Me analysoimme toimialaa sekä asiakkaan liikkeitä hyvin tarkasti ja tähtäämme siihen, että siirtymä digitaalisten ja manuaalisten palveluiden välillä olisi mahdollisimman saumaton,” Eckerö Linen toimitusjohtaja Taru Keronen sanoo.

Digitalisaatio on Eckerö Linellä keskeisessä roolissa. Matkailuala on ollut globaalisti digitalisaation edelläkävijä erilaisten järjestelmien käyttöönotossa. Nykyisin matkavaraukset tapahtuvat lähes kokonaan digitaalisesti. Yleensä matkailualan teknologinen kehityspolku alkaa nimenomaan varauspalveluiden digitalisoitumisesta.

Lue myös blogi: Oispa digiä: Digitalisaatio ja data auttavat ruoantuottajia toimimaan vastuullisemmin kaikkien hyväksi

Asiakassegmenttimallit luovat raameja, mutta eivät ohjaa asiakasta

Kun matkan pituus on vain 2 tuntia, on erittäin tärkeää, että koko matka sujuu kivuttomasti ja viihtyisästi. Jonotuksen poistaminen digitalisaation keinoilla on Eckerö Linen intohimo, mutta myös liiketaloudellinen strategia; kun asiakkaan lompakko on jonossa, hän ei ole ostopuuhissa.

Asiakkaat odottavat, että digitaaliset järjestelmät tuovat toimintaan sujuvuutta ja helppokäyttöisyyttä. Kerosen mukaan asiakkaat antavat aktiivisesti palautetta, jonka pohjalta tehdään jatkuvaa kehitystyötä asiakas- ja matkailukokemuksen parantamiseksi. 2 miljoonaa asiakaskäyntiä vuodessa antaa suuren määrän asiakasdataa.

Asiakkaista ennen pandemiaa 20-25 prosenttia oli ulkomaalaisia Euroopasta, Aasiasta ja Yhdysvalloista. Asiakasanalyysien ja segmentiomallien avulla Eckerö Line suodattaa dataa siitä, minkä tyyppisiä asiakkaita on olemassa, ketkä voisivat olla kiinnostuneita heidän palveluistaan, ja millaisia odotuksia ja toiveita asiakkailla on matkaansa liittyen. Eri kulttuureista tulevien asiakkaiden tarpeita on pyritty huomioimaan jo etukäteen, mutta lopulta me olemme melko samanlaisia kulttuureista riippumatta. Laivan baarissa maistuu lomaolut niin suomalaiselle kuin intialaiselle asiakkaalle. Asiakas lopulta päättää aina, mitä hän haluaa.

”Meillä on aika paljonkin tällaista raamitusta ja mallinnusta, mutta kyllä me on yritetty myös aktiivisesti pitää yllä kokeilukulttuuria. Meillä on sellainen sanonta yrityksessä, että ’Pahinta, mitä voi sattua on, että kukaan ei osta’ – ja se ei ole kovin paha.”

Lue myös asiakastarina: Digitaaliset palvelut täydentävät Eckerö Linen asiakaskokemusta – tavoitteena sujuva matkakokemus

Integroiduilla järjestelmillä nipistettäisiin kustannuksista

Eckerö Line kuljettaa ihmisten lisäksi myös rahtia, jonka asiakaspolkua kehitetään asiakaspalautedatan perusteella. Logistiikka-alan haaste, sekä Suomessa että globaalisti, on integraatioiden puute. Laivojen IoT:n kehittäminen on nyt kova haaste, joka tulee lähitulevaisuudessa murtamaan logistiikka-alaa kohti uutta. Siihen tarvitaan kaikilta osapuolilta avoimuutta ja osallistumista.

”Siellä on tosi vähän mitään integraatiota. Yritykset ovat rakentaneet varmaan ihan tehokkaita sisäisiä järjestelmiä, mutta ne ei mielellään kerro niistä kenellekään, eikä yhdistä niitä mihinkään. Jos me halutaan tästä tehokasta - ja kustannuksia pois - niin hieman pitää avata niitä omia järjestelmiä. Muuten ei tule onnistumaan.”

Rahdin logistiikan B2B on ollut viime aikoina Eckerö-konsernin digitaalisen kehityksen työpöydällä. Eteneminen on ollut hyvää ja nopeaa. Lisäksi konsernin hallinnossa on kehitetty ja uusittu kassajärjestelmää, BI-järjestelmää, kirjanpitoa sekä hankintajärjestelmiä.

Eckerö Line pohtii parhaillaan tuotekonseptin ja tarinan muuttamista vastaamaan sitä tarvetta ja henkeä, joka vallitsee pandemian jälkeen. Kun ihmisiä nähdään vähemmän muun muassa etätöiden vuoksi, kohtaamisten arvo nousee. Hyvin suunnitellulla ja digitaalisesti toteutetulla asiakaspolulla, joka perustuu asiakaspalautteisiin, Eckerö Line pyrkii tarjoamaan juuri oikeanlaisen paikan näille kohtaamisille.

Kuuntele lisää Tarun ajatuksia Oispa digiä -podcastista:

Linkki Oispa digiä -podcastin laskeutumissivulle.


digitaaliset palvelut   digitalisaatio   total experience   Oispa digiä

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi


Sinua voisi myös kiinnostaa